品质管理全面知识培训课程

[e-mail]1品质管理全面知识培训课程品质管理全面知识培训课程2004.12E-mail:[e-mail]@yahoo.com.cn2质量管理术语质量管理术语第一章第一章概概述述QAQA是是QualityAssuranceQualityAssurance的简称，意思是质的简称，意思是质量保证，在量保证，在ISO8402(1994)ISO8402(1994)中定义为：为中定义为：为了提供足够的信任表明实体能够满足质了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。的活动。在企业内通常为质检（在企业内通常为质检（QCQC））部或品管部部或品管部统筹这一活动，其质量管理人员通称统筹这一活动，其质量管理人员通称QAQA或质量工程师。或质量工程师。[e-mail]3质量管理术语质量管理术语QCQC是是QualityControlQualityControl的简称，意思是的简称，意思是质量控制，在质量控制，在ISO8402(1994)ISO8402(1994)中定义中定义为：为达到质量要求所采取的作业为：为达到质量要求所采取的作业技术或活动。技术或活动。在企业内通常为质检在企业内通常为质检((QC)QC)部或品管部或品管部履行这一职责，其质量管理和检部履行这一职责，其质量管理和检验人员通称验人员通称QCQC。。[e-mail]4质量管理术语质量管理术语QMQM即即QualityManagementQualityManagement的简称，意思是的简称，意思是质量管理，在企业内通常为质检质量管理，在企业内通常为质检((QC)QC)部部或品管部统筹和履行这一职责。其在或品管部统筹和履行这一职责。其在ISO8402(1994)ISO8402(1994)中的定义是：确定质量方中的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量管理体系中通针、目标和职责并在质量管理体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。所有活动。[e-mail]5质量管理术语质量管理术语SPCSPCSPCSPC也称统计制程控制，也称统计制程控制，指使用统计指使用统计技术进行质量控制，这些技术包括技术进行质量控制，这些技术包括频率分布的应用、主要趋势和离散频率分布的应用、主要趋势和离散的度量、控制图、回归分析、显著的度量、控制图、回归分析、显著性检验等到。性检验等到。[e-mail]6质量管理术语质量管理术语ISOISO国际标准化组织简称国际标准化组织简称ISOISO，，它所颁布它所颁布的标准称为国际标准。的标准称为国际标准。[e-mail]7质量管理术语质量管理术语ISO9000ISO9000我们通常说的我们通常说的““ISO9000ISO9000””不是指一个不是指一个单一的标准，而是一族标准的统称，单一的标准，而是一族标准的统称，包含包含ISO8402ISO8402、、ISO9000ISO9000、、ISO9001ISO9001、、和和ISO9004ISO9004等标准。等标准。[e-mail]8质量管理术语质量管理术语HACCPHACCP危害分析及关键控制点，全称危害分析及关键控制点，全称HazardHazardAnalysisCriticalControlPointAnalysisCriticalControlPoint，，此技术此技术主要由危害分析和关键控制点两部分组主要由危害分析和关键控制点两部分组成，它是一个鉴定使食品安全危害的风成，它是一个鉴定使食品安全危害的风险降到昀低限度且含有预防方法以控制险降到昀低限度且含有预防方法以控制这些危害的系统，它同时是一个使食品这些危害的系统，它同时是一个使食品供应链及生产过程免受生物、化学和物供应链及生产过程免受生物、化学和物理性危害污染的管理工具。理性危害污染的管理工具。[e-mail]9质量管理术语质量管理术语认证认证认证是指由第三方机构对产品、服务、认证是指由第三方机构对产品、服务、过程或体系满足规定要求给出书面证明过程或体系满足规定要求给出书面证明的活动或制度。体系的认证常常也称为的活动或制度。体系的认证常常也称为注册。注册。这里的第三方是指独立于第一方这里的第三方是指独立于第一方((卖者或卖者或供方供方))和第二方和第二方((买者或需方买者或需方))的中立机构，的中立机构，包括认证机构、试验机构和检验机构。包括认证机构、试验机构和检验机构。[e-mail]10质量管理术语质量管理术语认证三要素认证三要素1.1.定基准的标准或规范、定基准的标准或规范、2.2.有一定资质的机构的人员、有一定资质的机构的人员、3.3.当事方当事方((第一方及第二方均第一方及第二方均))对评定结对评定结果的接受。这三方面要素构成了认果的接受。这三方面要素构成了认证制度的三个要素。证制度的三个要素。[e-mail]11质量管理术语质量管理术语产品认证的产品认证的88种形式种形式1.1.型式试验。按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证型式试验。按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求。明样品符合标准或技术规范的全部要求。22..型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督--------市场抽样检验。市场抽样检验。3.3.型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督--------企业抽样检验。企业抽样检验。4.4.型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督--------市场的抽样检验加企业的抽样检验。市场的抽样检验加企业的抽样检验。5.5.型式试验加上企业质量管理体系评定和认证后的监督。即认型式试验加上企业质量管理体系评定和认证后的监督。即认证后的质量体系复查以及企业和市场的抽样检验。证后的质量体系复查以及企业和市场的抽样检验。6.6.企业质量管理体系的评定。对生产企业的质量管理体系按商企业质量管理体系的评定。对生产企业的质量管理体系按商定的标准进行评定。定的标准进行评定。7.7.对一批产品进行抽样检验。对一批产品进行抽样检验。8.8.根据规定的抽样方案，对一批产品进行抽样检验以判定该产根据规定的抽样方案，对一批产品进行抽样检验以判定该产品是合格。品是合格。[e-mail]12全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识一、质量和顾客满意一、质量和顾客满意11．顾客．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。组织内部的顾客。顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。们的需要是组织存在的前提。正确的顾客观：正确的顾客观：(1)(1)顾客是企业昀重要的相关方；顾客是企业昀重要的相关方；(2)(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)(3)顾客决定企业的盛衰；顾客决定企业的盛衰；(4)(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；所在；(5)(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；的忙；[e-mail]13全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识(6)(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人代人的人，有感受和感情；的人，有感受和感情；(7)(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)(8)顾客值得企业给予昀大的关注和昀彬彬有礼的接顾客值得企业给予昀大的关注和昀彬彬有礼的接待；待；(9)(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的昀佳选择才顾客有选择的权利，企业成为顾客的昀佳选择才能留住他们；能留住他们；(11)(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。时要有弹性。[e-mail]14全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识22．顾客满意．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。感受的价值与期望的价值进行比较的结果。顾客满意有以下基本特性：顾客满意有以下基本特性：(1)(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。论是主观的。(2)(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而而服务的评价可能不尽相同。服务的评价可能不尽相同。[e-mail]15全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识(3)(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。的满意或不满意具有相对性。(4)(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。形成的，因而呈现出阶段性。[e-mail]16全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识第二章　质　量第二章　质　量一、质量的概念一、质量的概念产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，然的趋势，““质量质量””也日益成为人们所熟知的名也日益成为人们所熟知的名词。词。11．什么是质量？．什么是质量？质量：即指质量：即指““一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。””22．质量概念的演变．质量概念的演变质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。组织及至它们的结合。[e-mail]17全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识二、质量特性二