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21世纪的质量管理顾客满意张孝桐20世纪的“质量”概念过时了•合格的≠质量好•合格产品≠顾客满意21世纪是质量的世纪世界著名质量管理专家J.M.Juran朱兰博士为21世纪成功企业而开展的“顾客满意”管理活动PhilipCrosby原则美国质量管理大师菲利普·克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”：质量的定义：符合用户的利益和需求；质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防；质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”；质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。符合用户的利益和需求•质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。•“符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。•产品质量价值衡量的准则：标准+α标准，即通用的产品标准（国标、行业、国际标准等）。α，用户提出的个性化要求。缺陷的事前控制与预防•质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？•企业全员的质量控制，包括管理的和操作的质量控制，是对本职工作失误的一种预防，一种事前的控制，而非事后的检验。•要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。“零缺陷”的质量工作标准•100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%；•当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即：每百万个单位的缺陷是3.4个；•“零缺陷”是不可能的；•“零缺陷”管理又是必不可少的。质量成本的衡量•质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%；•企业全员的质量成本衡量，要占营业额的20%以上，服务业则高达35%；•不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。21世纪，质量领先者得天下“全面质量管理”的创始人美国通用系统公司总裁A.V.费根鲍姆21世纪，企业将面对越来越强大的压力，这压力就像一把剪刀：上刀锋是不仃地向下，－－下滑的市场价格；下刀锋是不断地往上，－－上增的企业成本。企业要抵御这股压力，措施有五：1、企业高层领导有清晰的质量改进观念；2、企业领导对质量的认定并要制定目标；3、企业领导授予员工发挥创造力的权利；4、企业全体员工要有对时间管理的计划；5、要组织全体员工建立团队合作的程序。“全面质量管理”能协助企业实现高质量和低售价的统一。21世纪，变化了的顾客价值期望“全面质量管理”的创始人美国通用系统公司总裁A.V.费根鲍姆高速发展的世界经济，进入到全球化、一体化的时代，由劳动密集、材料密集、能源密集日益趋向知识密集的方向扩展。当市场的供求关系，由“卖方市场”进入到“买方市场”后，“质量标准”将发生重大的变化，过剩经济的出现，使合格品变成为无人问津的合格“废品”。顾客的要求：品质上：尽善尽美；经济上：价廉价值；功能上：我行我素。质量的最终标准：顾客满意。内容一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势；二、什么是质量评审的基准；三、可量化的质量评审标准；四、简单有效的评审实施办法；五、企业内部评审员的培养；六、案例：实施顾客满意。一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势创建有信赖感和有魅力的品牌以高效益为目标的企业素质改善活动1、世界企业素质提高的经历具有竞争优势的顾客满意的经营素质开展的活动针对性的品质管理QC导入零缺陷运动导入标准化活动全员参加的质量管理TQC活动推进业务改善的品质管理CAP200运动信赖和魅力的品质管理Clear7运动CI活动顾客满意和品质至上的质量管理顾客满意和品质至上的质量管理经营计划ISO9000/14000TSS活动TPM活动CS活动(广泛深入化)顾客满意活动QC七种方法方针管理QC、SQC信赖性技法N7QE、KTTPMN7SF技法VRP～1970～1975～1980～1989～1996创业者兼领导合一的经营提高适应不景气大环境的企业素质为创建世界型企业，事业结构改革的推进提高CS经营素质为了要确保和增加企业的效益企业要降低成本！降低成本常用的管理方式：IE(工业工程)：工程內容及方法的工时分析、改善；QC(质量管理)：产品及工作的变異分析，提高品质；VA(价值分析)：产品及工作的机能(目的)和成本分析。V=F(机能)C(成本)VA的定义：用最低的成本、确实能达到必要的机能及提高产品或服务价值的一种組织及綜合的活动。C工序A工序B工序一贯质量管理信息网络·信息流·信息加工处理·信息研究产品出厂标准行业标准国家标准国际标准企业标准产品工艺规程（技术标准）技术规程（工作标准）岗位规程（作业标准）产品工艺卡（制造规格书）制造标准文件制品作业任务书生产计划产品市场技术研究产品设计开发设备保障生产作业管理服务DPCADPCADPCADPCA产品其它有关质量管理的方法QC方法、现场的改善方法(QCC)、KI法、KT法、事务工作改善流程、BD(经营設計)法、WD(工作設計)法、OR(策略研究)、Osborne问题解決法、VE的问題解決法、SAD的問題解決法、ORDLIX(生產線及聯合作業的效率化設計改善步驟)法、O-MOP(管理办公室的生產力)法、作业研究(IE)的問題解決法、降低成本的問題解決法、新QC方法、NM法(T型場合)、參數設計、TPM法、R-QF活动等等。QC的工具QC七工具：点检表、鱼翅图、特性要因图、散佈图、管制图、直方图、层別法新QC七手法：亲和法、关连法、系統图法、矩阵法、过程決定計划法、箭形图、矩阵数据解析法、‧2、全球质量工作的趋势符合性质量适用性质量20世纪后期，判断质量的依据已不限于符合性，而是按照市场的需求，以更好的性能、更少的缺陷、更美的外观造形、更方便的使用等的适用性质量。顾客满意顾客惊喜以超越顾客期望的“富有魅力的质量”来满足顾客的需求，以其“惊喜”来提高顾客的满意程度。再消费活动(对于第一次购买本公司产品的顾客，能否再次购买本公司的产品)竞争激烈化顾客能自由选择对象对企业更高的期待以产定销企业追求利润有货不怕没客户顾客没有挑选的余地3、开展“顾客满意”活动的意义：(企业的全体员工，共同努力来提高顾客的满意度)市场成长期(供给需求)市场成熟期(供给需求)面对顾客的每一个需求顾客满意“比较”成为选择的基础竞争优势供给的趋势需求的趋势如果有100万台的用户，即使由于种种原因会造成5万台用户的减少。但在年增长10％的时代，也有年增5万台用户的成长需求。由于种种原因而减少了5万台用户，在进入成熟的发展时期，它将维持现状不变，结果最终会带来每年5万台用户的减少。4、为什么现在要开展“顾客满意”活动？当社会进入了真正的“市场成熟”的发展时期：如失去现有的顾客，将不会再有新的顾客的时代。“顾客的持续拥有”是目前为止，企业非常重要的新课题。同等级的产品愈来愈多，竞争必然越来越激烈化;如企业的“顾客满意度”下降，就会被卷入不必要的价格竞争中去。“感觉经济、更新型消费观念”是现代社会的潮流；现有的“顾客满意度”是购买和再次购买你新产品的决定因素。顾客满意度和再消费的关系50607080909092949698100102104106同一公司产品的再购买比率(％)顾客满意度指数(CSI)如果顾客没有得到满足，下次就不会再购买同一公司的产品。A公司B公司C公司D公司E公司F公司H公司G公司I公司J公司K公司从顾客的不满中产生利益－“歌德曼”法则某一产品受到顾客赞扬的信息会1人传5人感到满意的顾客占60％对产品的意见某一产品受到顾客冷落的信息会1人传10人有意见的顾客占40％不会提出投诉的顾客占60％重要结果：仍感到不满意大多数的顾客，是不会直接向厂家投诉的，但是抱着不满的情绪，保持沉默。9％会提出投诉的顾客占40%采取相对应的措施如果：得到满意下次不会再购买迅速解决82%再消费率如：花较长时间重要50％Max=75%Min=62%“顾客满意”的PDCA循环业绩时间θDCPA过程管理战略管理顾客管理旋转速度P计划：为达到确定的目标，而编排的设想和步骤D行动：按照计划而设定的具体实施事项C检查：对行动的结果，是否按照计划执行，进行检查、评价A对策：当行动的结果与计划有差距时，再次确定行动的方法5、ISO9001－2000版标准的变化和新要求1、质量管理体系要持续改进：通过管理评审，评价改进的效果，确定新的改进目标。2、强调了最高管理者的作用：共有7个条款中提及最高管理者的作用和职责。3、将满足法律、法规方面的要求：作为重要的实施事项之一。4、在相关职能和层次上，要建立可量化的质量目标：要将目标进行层层分解和落实。5、监控顾客满意的程度，并将它作为评价质量管理体系业绩的内容之一。6、确定对培训的有效性：不仅需要确定培训的需求，而且必需评价培训的有效性。7、对所收集的质量数据进行分析：以识别改进的机会，同时还可以获得顾客满意程度等的信息。8、沟通：加强与顾客的沟通，有利于提高顾客满意的程度。输出质量管理体系持续改进顾客满意顾客需求管理职责测量、分析、改进资源管理产品输入产品实现ISO9001－2000版标准过程方法模式图中：圆圈中的“管理职责”，“资源管理”，“产品实现”和“测量、分析和改进”为四个大过程，在每一个大过程中包含着若干个小过程。而圆圈中的四个箭头，分别代表四个大过程之间的内在逻辑顺序，并形成闭环和实现持续改进。将过程模式在质量管理体系的所有方面进行展开，构成立体空间的过程网络。6、质量管理活动的目的和改善企业素质的地位基础构造ISO9000活动（质量管理基本体制的维持和提高)以顾客满意为中心的经营素质质量管理规划(改善企业经营的活动)质量管理评审(提高企业素质的活动)关于“质量”的定义质量：实质上是基于顾客的一种感知。衡量质量的标准也就由复杂变成了简单你的顾客心目中的质量是什么？满意的是什么？也就是你的质量应该达到的标准，这标准由原来单一化变成了多元化，因此，什么是质量？质量：顾客认为是具有质量的任何东西7、质量管理的核心意识为实现优异的经营业绩所必备的，即体现在全员特别是企业领导人员行为之中的核心意识，有以下三方面。领导者的作用：制定系统的体系、战略、方针、政策，并带领其实施之；建立以顾客为中心的企业文化和价值观；激励全体员工去参与和学习，调动其去改进和创新；以本人的道德行为和魅力，起模范带头作用。过程管理的重要性：基于事实的现场过程管理，为达到PPM级的管理水平。顾客满意：CSS：实施顾客满意战略；COV：开展顾客价值分析；CRM：建立顾客关系管理；CSI：顾客满意度的测评。顾客满意度的三个要素和三种状态理念满意；行为满意；视觉满意。顾客惊喜：（事后感知＞事前期望）顾客满意：（事后感知＝事前期望）顾客失望：（事后感知＜事前期望）顾客满意度的两种结果顾客忠诚、顾客抱怨。广州本田把“提供超乎客户期待的产品和服务”放在第一位：先进的技术设备、完善的质量保证体系、深入人心的品质意识、让每一道工序、每一个工作环节、每一个人的工作都是饱含激情的创造，确保产品100％优良。广州本田的喜悦观：不断增加产品品种、扩大生产规模、最大限度地满足顾客不同层次的需求，让更多的车主体会到驾乘的愉悦。售房：须让消费者满意进入了新世纪，我国的房地产市场：走出了只要有房即能卖的“产品时代”；走过了有好概念就可卖的“营销时代”；进入了必须让顾客满意的“客户价值”时代。调查结果表明：对现住房的满意率－－－－－－－＜20％已购公房欲换购住房的－－－－－－67％房地产公司逐渐意识到客户关系的重要性，设立“客户关系总监”使顾客满意。8、顾客满意的定义人们对一个产品或一项服务，会产生一种真实的或设想的需要和感知，形成了期望。当这个产品或者这项服务，符合或超过了一位顾客的期望时，顾客的心理感受得到满足，通常他也获得了满意。企业外：顾客满意、用户满意；企业内：服务部门使生产部门满意；上工序使下工序满意；辅助人员使流水线满意；管理人员使作业人员满意。企业外：满足