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品质管理基础培训制作：杨代熙2010年5月第一讲质量管理基础知识一、质量管理发展阶段●传统质量管理阶段●质量检验管理阶段●统计质量管理阶段●现代质量管理阶段人类历史自从有了商品以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法根据历史文献记载，我国早在2400多年以前就已经有了青铜制刀枪武器的质量检验制度传统质量管理阶段此阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义工厂逐步取代手工作坊为止这个时期的质量主要靠操作者的感觉、经验和一此简单的测量工具(操作者的质量管理)经验即为“标准”，质量标准的实施是靠师傅带徒弟的方式中授进行的考工记中记载：审曲面势，以饬五材，以辩民器审曲面势：就是对产品作类型与规格的设计以饬五材：是确定所用的材料以辩民器：对产品进行检验先秦时期的“礼记”中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪”当时政府部门专门设置了考查质量的“大工尹”，是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪到了北宋日期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监虽然当时的质量标准是靠实践经验的总结，靠手摸、眼看和一些简单的测量工具来进行检测，可是质量管理却是十分严厉的历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收标准和处罚措施秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施，如笞(杖打30、40次)、没收、罚款、和对官吏撤职、降职等处罚措施特点：机器生产代替手工作坊生产后，劳动者聚集在一起批量生产，于是产生了企业管理和质量检验管理百分百检验工长的质量管理(监工、领班)检验员的质量管理质量检验管理阶段专职检验专职检验的特点是“三权分立”有人专职制定标准(立法)有人负责生产制造(执法)有人专职按照标准检验产品质量(司法)从产品中挑出废品，保证出厂产品质量通过检验反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品专职检验的弱点出现质量问题容易扯皮、推诿、缺乏系统优化的观念它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防、控制的作用对产品进行百分百检验，此种做法在经济上并不合理(增加检验费用、延误交货期)抽样比值保持一个即定值，在实际操作中存在小批宽、大批严，两者受到不同待遇统计质量管理阶段我国直到80年代初才逐步跨入统计质量管理阶段此阶段利用统计手法，对产品质量信息进行统计分析，以通过这些数据对产品品质趋势做控制与改善这标志着将事后检验的观念改变为预防为先的观念但这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视组织管理工作，使人们误认为“质量管理就是统计方法”现代质量管理阶段60年代，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法实施全面质量管理(TQM)，以质量为中心，以全员参与为基础为什么实施TQM？人们对产品质量的要求更高、更多由过去的只注重产品的使用性能增加了耐用性、美观性、可靠性、安全性、经济性等管理科学的新发展，“重视人的因素”，强调要依靠广大职工搞好质量管理保护消费者权益运动的兴起朱兰认为：保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力质量已不再是检验出来的，而是制造出来的、设计出来的、管理出来的、更是习惯出来的，进而成为“自我管理”之境界好质量是使客户不断回来，而出去的产品不会回来每个人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好。因质量问题丢失客户，想要重新找回，将是难上加难没有质量就没有美好的明天质量是始于教育、终于教育，作业人员做不好是管理人员的责任二、质量意识与质量理念操作者“三不”作战不接收不良品不制造不良品不流出不良品你交给我的产品有问题，我不能接受要求员工树立强烈的质量把关意识，熟悉产品的质量标准和要求，对于异常问题题，拒绝接受，并及时上报。要求员工树立“产品谁生产、质量谁负责”的质量理念，透彻理解作业标准，严格遵守作业规范，同时加强学习，提高技能水平。我要认真操作，认真检查，争取做到产品100%合格仔细检查有没有问题！！要求员工树立下道工序就是顾客的质量理念，严格按作业指导书进行检验，发现不良品及时标识、隔离、报告。怎样理解“产品如人品”人积极进取、认真负责、严谨细致产品质量好顾客满意产品质量差YN顾客不满意一个产品的好坏，决定于生产者的质量意识和工作态度。意识上、思想上不去重视，行动上就不可能作好。☆一个操作者，质量意识差，工作不认真，态度不端正，缺乏责任心，这必然导致在工作中会马马虎虎，漫不经心，不按规定操作，他制造出来的产品，绝对不是好产品；☆另一个操作者，质量意识高，工作认真负责，积极进取，要求严格，遇质量问题“三不放过”，在工作岗位上遵循“三不”作战，他制造出来的产品，一定是好产品。鳄鱼B君和C君D君A君质量界限与门柱理论在上图中，LSL和USL分别是控制界限（公差上下限，门柱），河中的小岛是我们允许的公差范围，从图中我们可看出，不合格的D君已掉到河里去喂鳄鱼了；站在岛边缘的B君和C君，虽然在合格范围内，但随时有掉到河里去喂鳄鱼的可能；只有处于岛中央的A君才是最安全的。同样的道理，在我们生产的时候，应力求把产品的尺寸（或其它特性值）控制在公差范围的中央，不要太靠上限，也不要太靠下限，只有这样工序能力才高，产品的一致性才好。有的人认为，只要我的产品在公差范围内就万事OK了，其实我们可以看看小岛边缘的两个人，他们也在门柱里面，但是不是很危险，随时都可能掉到河里去呢？所以，把产品控制在公差范围的中央是最好的，我们希望每一位员工都能作A君，能呆在岛上安全的地方。生产过程中积累的经验非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。。。投机取巧缺陷源质量实践与理论论证制作规范掌握并普遍使用￥与质量不发生矛盾财富☆经验往往是缺陷源也可能转化成财富质量与标准化观念防止人为差错的重要手段你必须如此…如此做我怎么做起来有问题？要求100%执行执行了60%制作了标准化作业指导书执行了100%原来操作有这么多细节啊！我一定做！—标准化作业指导书SOP质量理念：预防为主，防治结合质量问题在设计过程中发现并得到解决花费成本质量问题在制造过程中发现并得到解决质量问题在顾客手中发现并得到解决￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1花费成本花费成本1元10元1000元对员工的要求：第一次就把事情做对做好，次次都把事情做好！1:10:10001100010东北一家国有企业破产，被日本财团收购。厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理办法。出人意料的是，日本人来了，却什么都没有变。制度没变，人没变，机器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去。结果怎么样？不到一年，企业扭亏为盈。日本人的绝招是什么？执行，全体无条件地执行!质量观念—质量重在执行质量重在执行个人的执行力是有限度的，其作用也是有范围的，只有形成一个有执行力的团队，形成团队精神与执行文化，才能最大范围的，最大力度的执行，才可能谈到真正的执行力。日本行，我们为什么不能?海尔集团总裁举例：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，第二天也擦6次，第三天5次，第四天4次、3次，到最后可能一次都不擦了”。中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，执行力差。每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症。中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败,缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”海尔的质量观海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的…海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5﹐000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七天停電1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。零缺点质量就是首次做好。一道工序是用戶，將下一道工序當作是你的消費者。质量之提升在于平时的点点改善。优质的产品是优秀的人做出来的，产品品质最终体现人的品质。正确的质量新观念想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变转变观念第二讲公司质量方针目标一、质量方针优化管理优质制作优良工程优质服务二、质量目标●制作一次合格率：98%●合格工程率：100%●顾客满意率：≥85%●新产品引进开发：每年不少于2项生产部质量目标：工序产品一次交检合格率：≥98%设备完好率：100%工艺贯彻率：≥95%材料配件发放差错率：0次三、质量目标分解第三讲质量检验标准和方法●国家标准：《铝合金门窗》GB/T8478-2008《建筑幕墙》GB/T21086-2007其它材料、配件、辅料国家标准一、质量检验标准制定依据●行业标准或规范：《玻璃幕墙工程质量检验标准》JGJ/T139-2001《玻璃幕墙工程技术规范》JGJ/T102-2003《建筑门窗工程检测技术规程》JGJ/T205-2010《塑料门窗工程技术规程》JGJ103-2008等●顾客特殊要求：《万科塑钢/铝合金门窗工程技术标准》等●企业内控标准：《铝合金窗企业标准》QB/XC001-2009《塑料窗企业标准》QB/XC002-2009质量检验标准制定依据1、穿条工序二、工序产品质量检验标准检验项目标准规定检测方式自检频次尺寸型材宽度按各工程技术模图、施工图等（门2.0、窗1.4）游标卡尺首检中检（随时检查）尾检型材高度游标卡尺型材厚度游标卡尺隔热条宽/厚度游标卡尺方向按模图检查不得穿反目测逐件检查性能拉伸剪切试验试验机首检外观无扭曲、变形、擦划伤，无裂纹、起皮起皱目测逐件检查材料复核对照加工单、图纸目测加工前检查铝合金表面处理厚度要求工序产品质量检验标准品种阳极氧化电泳涂漆粉末喷涂氟碳漆喷涂表面处理层厚度膜厚级别膜厚级别涂层最小局部厚度μm平均厚度μmAA15B透明漆S有色漆≥40≥30二涂≥40三涂说明：AA15:平均膜厚≥15/μm,局部膜厚≥12/μmB级（透明漆）：氧化膜≥9/μm漆膜厚≥7/μm复合膜厚≥16/μmS级（透明漆）：氧化膜≥6/μm漆膜厚≥15/μm复合膜厚≥21/μm2、铝合金下料工序工序产品质量检验标准检验项目标准规定检测方式自检频次尺寸下料长度±0.5钢卷尺首检中检（1次/15min或间隔20件检1次）尾检角度±12′角度尺切口毛刺＜0.2㎜目测/游标