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《品质管理基础》第二事业部SZB品质一部何鹏2讲师自我介绍姓名：何鹏毕业学校：合肥工业大学专业：高分子材料与工程学历：大学本科事业部：第二事业部部门：SZB品质一部职务：高级品质工程师入厂时间：2006年7月17日案例一：奥迪A6断裂事故32007年6月5日，哈尔滨市香坊区发生交通事故。一辆奥迪A6轿车在高速行驶中与对向行驶的面包车相撞。奥迪A6随后刮倒了路边的两棵小树，最终撞到路标杆。猛烈的撞击导致奥迪轿车拦腰断裂，车体完全分离。奥迪A6解体后前半车身置于道路沟沿上，而后半部分车身置于慢车道上，两者相距五米。案例二：爱立信的衰败----质量之祸4百年历史的爱立信与NOKIA、MOTORALA曾并称世界的移动市场；但从1998起，3年里爱立信的市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星、飞利普之后；其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不再有往日辉煌；人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？案例二：爱立信的衰败----质量之祸5调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败；2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，它的T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我朋友的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要花700元更换，而最后我朋友在个体维修部修了一下只花了25元就修好了”；更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉自己。案例三：三鹿奶粉事件6石家庄三鹿集团连续6年入选中国企业500强。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业、中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项。2007年，集团实现销售收入100.16亿元，同比增长15.3%。案例三：三鹿奶粉事件72008年，在9月8日甘肃岷县14名婴儿同时患有“肾结石”病症后，陕、甘、宁、豫、鲁、湘、鄂、苏、皖、赣等地都有类似案例发生，国家质检总局表示高度关注。经各方调查发现，患儿有着近似的经历——长期食用三鹿牌奶粉。国家质检部门对石家庄三鹿牌婴幼儿奶粉进行检验，发现其三聚氰胺含量很高，最高的达２５６３毫克／公斤。最终处理：赔款9.02亿，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用；三鹿集团资不抵债，破产清算；原三鹿集团高级管理人员田文华被判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人民币2468.7411万元，高俊杰、张彦章、薛建忠被判处死缓，其他15名被告人各获二年至十五年不等的有期徒刑；国家质检总局局长李长江引咎辞职，多名政府官员被免。案例四：安徽华源欣弗事件82006年7月19日，因肺心病急性发作，河北省沧州市一名70多岁的老人，使用安徽华源生产的“欣弗”克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液，在使用过程中，发生过敏性反应。最终因呼吸和循环功能衰竭，经抢救无效死亡。7月25日，因化脓性鼻窦炎，湖北省宜都市一名48岁的患者开始使用与卫生部要求停用的批号相同的“欣弗”，8月2日死亡。截至8月5日下午4时，由于使用安徽华源产克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液（欣弗），国家食品药品监督管理局共收到3例死亡病例报告，81例不良反应报告，涉及9个批号。“欣弗”药物不良反应事件涉及范围已由原来的5个省区扩大到10个省份。案例四：安徽华源欣弗事件9安徽华源有限公司生产的克林霉素磷酸酯葡萄注射液（欣弗）引发的药品不良事件，导致多人死亡。该公司2006年6月至7月生产的欣弗未按批准的工艺参数灭菌，降低灭菌温度，缩短灭菌时间，增加灭菌柜装载量，影响了灭菌效果。该公司总经理上吊自杀。案例五：丰田遭遇“召回门”10因油门踏板存在隐患，全球最大汽车制造企业日本丰田遭遇“召回门”事件，从去年夏季至今已在全球召回汽车850万辆，曾经靠质量打天下的丰田汽车却出现了质量问题，这是丰田自成立70年来陷入的最大一次危机。美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡，美国媒体质疑车辆存在质量问题，并穷追不舍的进行报道，由此引发丰田“召回门”事件。案例五：丰田遭遇“召回门”11丰田第一反应明显迟缓，遭到广泛谴责的情况下，未做出适当回应，导致批评升级，态势恶化，毫无疑问，丰田的迟钝反应致使整个事件的处理成本大幅增加，除了召回汽车的直接损失，丰田品牌的无形资产损失也变得更为严重。丰田第一反应迟钝，遭致所有人批评，但丰田的第二反应，还是反应了一家跨国企业客户至上的经营哲学，从丰田章男出席听证会的全部表现，我们可以看到一家企业的CEO如何诠释“把消费者放在首位”这件事情。案例六：2010年，南京“小龙虾”事件122010年由“小龙虾”导致肌肉溶解而引起的产品安全“地震”使人们为之一惊。2010年7月，南京鼓楼医院急诊科也陆续收治了因食用龙虾而入院的病人。这些患者并没有呕吐腹泻等胃肠道症状，而均表现为肌肉酸痛难忍，医生诊断为横纹肌溶解症。情况严重的还因肾功能受损，出现了“酱油尿”。经调查，或因“洗虾粉”致病。相关症状：腰酸、背痛，脸色煞白，站都站不起来。案例七13正当“小龙虾”从众多餐馆酒店的菜单上被“除名”后。一波未平一波又起。还未上市的螃蟹又被曝出用避孕药增肥。案例八14久被大众推崇的长江野鱼也可致性早熟，这些事件的罪魁祸首都指向食品的原材料。什么是品质？15那么：目录2.品质概念的发展品质管理的基本知识1.品质管理4.树立良好的品质观第一部分第二部分品质的基本知识3.品质特性2.品质管理发展阶段3.品质管理八大原则6.品质管理常用方法1.品质的定义及其要点7.客户满意基本概念5.谈谈品质成本“品质”——一组固有特性满足要求的程度。1.关于“固有特性”：（1）固有：指某事或某物中本身就有的或存在的，尤其是永久的特性。其反义是“赋予”（2）特性：指可区分的特征，可以有各种类别的特性，如物理感官、行为、时间。1.1特性可以是固有的也可赋予的，有的产品具有一种类别的固有特性，也有的产品具有多个固有特性。如电视机，手机等。1.2赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格。1.3不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一个产品的固有特性。（一）品质的定义及其要点品质的基本知识“品质”——一组固有特性满足要求的程度。2.关于“要求”：2.1要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。A.明示：可以理解为是规定的要求，在文件中阐明的要求或客户明确提出的要求。B.通常隐含：指组织、客户或相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求是不言而喻。C.必须履行：指法律法规的要求及强制性标准的要求。2.2要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，及其要求是多方面的。2.3品质的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足客户及其相关方所要求的能力加以表征。（一）品质的定义及其要点品质的基本知识1.20世纪以来具有代表性的品质概念主要有：符合性品质+适用性品质+广义性品质1.1符合性的品质概念是以符合现性标准的程度作为衡量依据，符合标准就是产品的品质，符合程度就是品质的水平。1.2适用性的品质概念是以适合客户需要的程度作为衡量的依据产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。1.3广义性的品质概念一组固有特性满足要求的程度，基本上综合了以上2点的含义，即反映了要符合标准的要求，也反映了要满足客户的需求。如下表：（二）品质概念的发展品质的基本知识主题狭义品质概念广义品质观念产品制成品所有的有形产品或服务、待销或自用过程直接与产品制造有关的的过程所有的过程、制造、支持性过程、商业产业制造业各行各业：制造、服务、政府等客户购买产品的客户所有有关人员、无论内外品质目标工厂各项指标中公司业务计划中品质评价符合工厂规范、程序、标准满足客户需求品质管理培训集中在品质部门公司范围内任何处改进用于提高部门业绩公司业绩负责协调品质工作中层品质管理人员高层管理者组成的品质委员会广义品质把品质管理看作一个连续的过程，品质策划、品质控制、品质改进最主要三个阶段称“品质管理三部曲”2.广义品质概念与狭义品质概念的对比（美国品质管理专家：朱兰博士）1.品质特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。1.1品质概念的关键是“满足要求”，须将“要求”转化成有指标的特，作为评价、检验和考核的依据。1.2品质特性有能够测量的，有的不能够测量的，实际中须将不可测量的特性转换成可以测量的代用品质特性。1.3品质特性分类：（1）内在特性：结构、性能、精度、化学成分；（2）外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装；（3）经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间及费用；（4）商业特性：交货期、保修期；（5）服务特性：服务时间长短、服务设施程度；其他：安全、环境特性。（三）品质特性品质的基本知识2.依据对客户满意的影响程度不同，对品质特性进行分类：2.1关键品质特性：指若超过规格的特性值要求，会直接影响产品全性或产品整机功能丧失的品质特性。2.2重要品质特性：指若超过规格的特性值要求，会造成产品部分功能丧失的品质特性。2.3次要品质特性：指若超过规格的特性值要求，暂不影响产品功能，但会引起产品功能的逐渐丧失品质特性。（三）品质特性品质的基本知识（一）品质管理品质管理基本知识1.品质管理：在品质方面指挥控制组织的协调的活动。（品质方针+品质目标+品质控制+品质保证+品质改进）以下三方面理解：1.1以品质管理体系为载体，通过建立品质方针和品质目标，并为实施规定的品质目标进行品质策划，实施品质控制及品质保证，开展品质改进等活动。1.2品质管理是组织的各项管理的重要内容，通过深入开展品质管理能推动组织的其他专业管理。1.3品质管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施品质管理关系到组织的兴衰。2.品质管理的主要职能：2.1确定品质方针和目标品质方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的品质宗旨和方向。组织最高管理者确定并形成文件，是组织经营总方针的组成部分。品质目标：是品质方针的具体体现，即要先进又要可行，便于实施与检查。2.2确定品质职责和权限应用文件明确其职责，权限和相互关系，以便按期望的要求实现规定的品质目标。2.3建立品质管理体系及有效运行建立品质管理体系是品质管理的基础，使之组织落实、有资源保障，并有具体的工作内容，对产品品质形成的全过程实施控制。（一）品质管理3.全面品质管理的含义：（TotalQualityMangement,简称TQM）以品质为中心，以全员为基础，目的在于让客户满意和本组织所有者受益而达到长期成功的一种管理途径。含义的要点：3.1TQM只是对一个组织进行管理的途径，对一个企业来说，就是企业管理的一种途径；除此途径外，企业管理还可以有其他的途径。3.2由于是对组织的的管理，因此将品质概念扩充为全部管理目标，即“全面品质”。可包括提高实体（如产品）的品质，缩短周期（如生产周期，物控周期），降低生产成本。3.3能够在最经济的水平上并考虑到充分满足客户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制品质、维持品质和提高品质的活动过程一体的有效体系。（1961美国通用电气品质经理：菲根保姆《全面品质管理》书）（一）品质管理（二）品质管理发展阶段1.工业时代以前的品质管理2.工业化时代的品质管理2.1品质检验阶段：20世纪初，品质检验所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分百检验。起初有操作者→线长→专职检验员，品质检验是在完成品中挑出废