23第十六章质量管理

第十六章质量管理警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件1、三鹿事件是如何发生的？•1987年左右，田文华正式任三鹿总经理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊区牧场，提出“奶牛下乡，牛奶进城”模式。•同时，三鹿与各县、乡、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技术规范、农民个人提供资金建设收奶站。各散户奶农的奶都通过奶站最终被集中至三鹿各家工厂。田文华：原董事长、总经理兼党委书记、全国劳动模范、“三八”红旗手、享受国务院特殊津贴的全国质量管理先进工作者。•这种模式在此后的20余年中，让中国成为世界第三大乳品国（仅次于印度和美国），但也埋下了巨大的隐患。这种模式只能对应于中国乳企都各自偏于一隅的时代。因为乳企在一地独大时，是买方市场，各个私人奶站都有求于乳企。三鹿集团过去在河北掌握着鲜奶的终极验收权，奶站送来的奶如果不合格，甚至可以当场倒掉，这种较强的控制权一直持续到2005年前后。•但2005年后，中国乳品业竞争加剧，各大乳企纷纷在全国抢夺市场，河北省内也陆续新开了众多工厂，各家的总产能严重超过了河北省的奶源总量，开始出现各家抢奶源的现象，此时，奶源由买方市场进入卖方市场，奶站与乳企话事权易位。在实际运作中，乳企无法监管奶站，政府管理又不到位，巨祸最终酿成。三鹿事件的启示•归根到底是对科学发展观认识不足、贯彻不力，背弃了以人为本这个核心，只重视企业、产业做大做强，忽视产品质量安全；只重视物质利益，忘记了人民群众的生命健康安全。•道德、良心和信用的沦丧。•做食品，就是做良心！•2008年12月24日，石家庄市中级人民法院正式对三鹿发出破产裁定书，宣布其破质量事故的判定•因品质达不到品质标准因而引起消费者大量索赔；•因品质达不到品质标准而导致产品大批量报废；•因品质达不到品质标准而导致消费者出现人身伤害现象；•因品质达不到品质标准而被质监局勒令停产整顿；•在生产过程中因产品品质低劣而导致设备大面积受损；•在生产过程中因产品品质低劣而导致作业人员受到人体伤害；•因品质达不到品质标准而致使购货方拒付款项。•不良后果：1）造成企业资源大量损失；2）造成企业效益大面积滑坡；3）造成安全事故；4）影响企业的社会形象和市场地位；5）使企业失去应有的消费群体；6）使企业的信誉度下降；7）影响企业生产的连续性；8）使企业被迫面临法律纠纷；9）造成企业人心不稳，正常秩序受到威胁；10）可使企业因元气大伤而从此一蹶不振。第一节质量与质量管理•一.质量的定义•二.质量过程•三.工作质量•四.质量管理一.质量的定义•通俗理解•国际标准化组织•克劳斯比•朱兰质量的定义（1）•质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）•国际标准化组织：–1996年颁布的ISO8402-1986《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义：–“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。”质量的定义（3）•基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：–从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（4）•基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：–从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用性”（fitnessforuse）–适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。适用性的构成•美国的质量管理专家戴明教授认为：–性能–美学性–附加功能–感觉性–可靠性–价值–一致性–响应速度–耐久性–人性–维护性–安全性–资格影响产品与服务质量的因素•因素产品(立体放大器)银行服务(帐户处理)•性能信号-噪音比,功率处理客户请求所需时间•附加功能遥控自动方式处理单据•可靠性无故障平均使用时间帐户处理所需时间可变性•耐用性可持续使用时间(含维修)与行业趋势保持同步•可维修或服务性模块设计提供在线报告单•响应速度推销人员服务态度银行职员服务态度•美学性橡木式磨光箱体银行大厅外观设置与装潢二.质量的过程从产品和服务质量的形成过程来说，分为•设计过程质量•制造过程质量•使用过程质量•服务过程质量三.质量的过程工作质量指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。•工作质量涉及各个部门，各个岗位工作•最高管理者对工作质量起主导作用•一般管理层和执行层对工作质量起保证和落实的作用•工作质量能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平•对生产现场来说，工作质量表现为工序质量，包括4M1E–操作者man–机器设备machine–原材料material–环境environment四.质量管理ISO8402-1994指出：质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。四.质量管理质量体系：为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源质量控制：使所有作业技术和活动满足质量要求质量保证：使人们确信能满足质量要求的所有活动，需接受评价第二节全面质量管理•一.质量管理的发展过程•二.全面质量管理的概念、特点及基本观点•三.全面质量管理的基本工作方法一.质量管理的发展过程•质量检验阶段（传统质量管理阶段）•统计质量控制阶段•全面质量管理阶段（TQC）（1）事后检验阶段•科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。（2）统计质量检查阶段•二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。(3)全面质量管理阶段•全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。二.全面质量管理的概念•全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保证和提高质量的管理工作体系。•“全”表现在以下4个方面:–1.全过程的质量管理。–2.全面质量的管理。–3.全员参与的质量管理。–4.全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。二.全面质量管理的主要工作内容–市场调查–检验–产品设计–销售–采购–服务–制造三.全面质量管理的基本工作方法PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P(plan)——计划；D(do)——实施；C(check)——检查；A(action)——处理。PDCA循环图P阶段：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。D阶段：(5)按预定计划的对策，认真执行。C阶段：(6)检查执行效果。A阶段：(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。质量环(Qualitycircle)：大环带小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle)：阶梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平第三节统计质量控制•分层法•排列图法•因果图法•调查表法•直方图法•散布图法•控制图法PoorQualitySystemEnvironmentMethodsPersonnelSchoolInexperienceManualentriesNoPoka-YokeNoqualitytrainingStatutoryS-OxGAAPNotintegratedToomanyCauseandEffectDiagram因果图ObservationIndividualValue121110987654321140135130125120115_X=125.75UCL=137.84LCL=113.66IChartofSales控制图SalesFrequency13613212812412043210Mean125.8StDev3.621N12HistogramofSalesNormal直方图排列图Count43123110015Percent55.529.712.91.9Cum%55.585.298.1100.0CountPercentDayOtherWedTueMon8007006005004003002001000100806040200ParetoChartofDay散布图AdvertisingSales373635343332136134132130128126124122120ScatterplotofSalesvsAdvertising例1：在磨床上加工某零件外圆，由甲乙两工人操作各磨100个零件，其产生废品45件，试分析废品产生的原因。甲乙合计100100200光洁度不合格213椭圆度超标准123锥度不合格31821碰伤17118小计232245分析:•若只对工人、不对不合格原因进行分层：则两工人的废品率相差无几，找不出重点。•若只对不合格原因，不对工人进行分层：则会得到主要因素为：锥度不合格、碰伤。•对工人及不合格原因分层后：甲工人主要因素为碰伤；乙工人主要因素为锥度不合格。例2：齿轮箱盖漏油的现象分析•在某产品装配过程中，经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该问题，对该工艺进行了现场调查，收集数据n=50；漏油数f=19；试用分层法找出影响产品质量的原因。分析：•1、造成漏油的原因有两个•（1）齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给的•（2）涂粘结剂的工人A、B、C操作方法不同•2、分别对操作者和齿轮箱垫供货单位分层，得到如下结果：操作者分层表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合计193138供货厂漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732合计193138齿轮箱垫供货单位分层表5再次分析原因：只是单纯地分别考虑不同工人，不同供应厂造成的漏油情况，而没有进一步考虑不同工人用不同供应厂提供的齿轮箱垫造成的漏油情况，即由于没进行更细致的综合分析造成的。因此，需作综合分层。3措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人B的操作方法4效果：漏油率不但未降低，反而增加了综合分层表齿轮箱垫计甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729计漏11819不漏141731合计252550供货厂操作者结论：使用甲厂齿轮箱垫时B的操作方法好，使用乙厂的齿轮箱垫时A的操作方法好。采用措施后漏油率大大降低。o操作者o机器设备o原材料o操作方法o不同的时间o不同的检验手段o废品的缺陷项目常用质量管理工具分层法•概念分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。•原则关键应使同一层内的数据波动幅度尽可能小，而层间的差距尽可能大。常用质量管理工具排列图法排列图又叫帕累托图（paretodiagram）,其原理是意大利经济学家帕累托在分析社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。20%人占有80%的财富概念将因素按影响产品质量的程度大小，用条形图由高到低顺序排列，从而找出主要因素的方法。任何事物都遵循“少数关键多数次要”的客观规律。如果找到了关键的所在,质量改进的目标就会一目了然。——美国质量管理专家朱兰研究任何过程，如果是存在着两个以上矛盾过程的话，就要用力找出它的主要矛盾，捉住了这个主要矛盾，一切问题就迎刃而解了——毛泽东排列图应用ABC分析法常用质量管理工具排列图法•针对问题收集一定时间的数据；•将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频率）和累计比率（累计频率）；•以左侧纵坐标为频数，横坐标