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1‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost1‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost讲授人：杜冬霞新版企业文化概述2‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost2‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost企业文化理论是20世纪下半叶逐渐形成和发展起来的，到了20世纪90年代,在现代管理学中逐渐形成了一个独立的体系。企业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨（威廉·大内，1981，《Z理论》；查理·帕斯卡尔和安东尼·阿索斯，1981，《日本企业管理艺术》）企业文化是由一些基本假设所构成的模式，这些假设是企业在探索解决对外部环境的适应和内部的结合问题的过程中创造和形成的，它们行之有效，是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方法。（埃德加·沙因，1985，《企业文化与领导》）企业文化是企业员工，至少是企业高层管理者们所共同拥有的价值观和行为方式。（约翰·科特，1992，《企业文化与经营业绩》）企业文化是企业在发展过程中逐步形成和培育起来的具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。（国内的一般定义）企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。（中国电信定义）什么是企业文化？3‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost3‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost经营企业所必须的两种有形的力：人力+物力（资本）在人力、物力相同或相近的情况下，在相同或相似的经营环境中，企业的经营业绩为什么会出现很大的差异？这就提示我们：除了人力和物力外，还有其它的力量在背后起作用。在这些背后的力量中，企业文化的作用是最强大的。企业文化是经营企业的第三种力。企业文化的作用4‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost4‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost1、中国电信企业文化建设的必要性2、中国电信企业文化的特点3、中国电信企业文化建设体系初步形成企业改革发展的必然选择电信市场和电信技术快速发展的要求广大员工的强烈愿望成功实现转型的内在要求第一人称的口吻鲜明的时代特征,向世人展示了中国电信在经济社会全球化和信息化社会的时代背景下,继往开来赶超国际先进水平,与客户、员工、股东及社会和谐共生，共创价值的企业新时代理念。继承和发扬了中国电信传统企业文化的优秀部分。从企业文化建设层面来看：我们已在物质、制度和精神层面，开始全面建立中国电信企业文化体系。从建设的阶段来看，有三个阶段：体系建设、融入管理、文化形成。目前，我们仅仅进入第一个阶段：体系建设阶段，有四个标志：一是手册的形成；二是员工对企业文化的认知率基本超过90%；三是各级电信企业已启动企业文化建设工作；四是建立了一系列企业文化建设制度。中国电信企业文化建设企业文化建设——任重而道远5‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost5‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost深入开展集团公司新版企业文化纲要宣贯工作，认真培育和构建具有佛山特色的先进企业文化——陈朝晖副总经理在中国电信佛山分公司二〇〇七年党建思想政治工作会议上的讲话佛山电信企业文化建设要求一是宣贯全面覆盖。二是转变思想观念。三是营造创新氛围。四是构建和谐企业。五是促进各项工作。6‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost6‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost06版电信企业文化修改原则中国电信企业文化经过近两年宣贯，已逐渐被广大员工所认同和接受，因此2004年版中内容如果不需要作实质性调整、可改可不改的，一般不进行修改基本保留原有框架突出客户、转型、精确管理、信息服务、创新等方面内容7‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost7‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost06版VS04版•企业使命：共享与世界同步的信息文明•战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团•核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值•服务理念：用户至上，用心服务•企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务关爱员工，让每块金子发光诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值回报社会，做有责任心的企业公民•员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业2004年版•企业使命：让客户尽情享受信息新生活•战略目标：做世界级综合信息服务提供商•核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值•经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长（新增）•服务理念：用户至上，用心服务•企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源（新增）关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民•员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业•企业形象口号（新增）：世界触手可及2006年版8‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost8‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost主要内容一、企业使命二、战略目标三、核心价值观四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号9‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost9‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost企业使命——定义企业使命概括了企业存在的目的和价值。使命明确地回答“企业是什么（whatisourbusiness）？”一个伟大的企业，一定要有崇高的使命，否则就像大海中的孤舟，茫茫然而不知所至，随时都可能被风浪所倾覆。10‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost10‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost企业使命：让客户尽情享受信息新生活。这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。同时，“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。新的使命在文字表达上更直观、更通俗，体现了以客户为中心，给客户的感受更为亲切、易于理解2004年版企业使命“共享与世界同步的信息文明”，立意更高、更大气，但相对来说更宏观些，客户和员工可能不是很好理解企业使命——内涵11‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost11‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost企业使命——特点目标远大，立意高远客户导向，人文亲和主题突出，言简意赅12‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost12‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost增强应对市场竞争的危机感增强企业战略转型的紧迫感增强与国际接轨的责任感观念上行动上企业使命战略目标战略举措执行企业使命——要求13‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost13‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost主要内容一、企业使命二、战略目标三、核心价值现四、经营理念五、服务理念六、企业行为准则七、员工行为准则八、企业形象口号14‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost14‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务，它表明了企业的理想和追求企业领导者对公司在某一特定时期内要达到的理想状态所作的高度概括的陈述，用以鼓舞和激励员工朝既定目标努力工作。战略目标的主要作用在于：–统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；–明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。战略目标——定义与作用白龙马的故事15‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost15‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost战略目标：做世界级综合信息服务提供商“综合信息服务提供商”是我们战略转型的方向，中国电信的业务范围除了传统的固网通信外，还将进入移动通信，以及文化、传媒、IT服务等领域；要为客户提供捆绑、融合的一揽子信息服务；要从以网络为中心的“网络运营商”向以客户为中心的“服务提供商”转变。该目标反映出转型后的企业目标，且已在集团《转型指导意见》和“十一五”规划中明确提出，作为企业未来5～10年的奋斗目标比较合适去掉修饰词“把中国电信建设”和“现代”使得整个战略目标更为简洁词语“做”比“成为”表达更为坚决，且在时间概念上显得更为紧迫战略目标——改版原因16‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost16‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost做世界级综合信息服务提供商“世界级”—实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列,主要表现为价值优、规模大、能力强。“综合信息服务提供商”—通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者战略目标——说明17‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost17‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost区别：战略目标一般有时间性的概念，相对具体。企业使命表明企业存在的目的和价值，相对抽象。联系：企业使命与战略目标相辅相成，缺一不可。企业使命指明战略目标的前进方向，战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化；在企业使命的指引下，战略目标更有方向感和连续性；而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标，使企业使命更易于沟通和理解，并化为企业和员工的具体实践。企业使命VS战略目标18‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost18‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司CustomerFirstServiceForemost老电话、新功能、大市场关键期结构性调整未来2-3年基本实现转型全面实现转型成为世界级的综合信息服务提供商未来5-6年未来8-10年战略目标——目标19‹#›用户至上用心服务广东省电信有限公司Custom