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“优质护理服务”规范要求一、护士综合素质规范1、仪容仪表（1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。2、语言态度（1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。3、沟通交流（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。（4）执行各项操作均需履行告知义务。（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。二、入院护理1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。三、晨间护理1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。四、晚间护理1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。2、做好健康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察。4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。五、精神护理1、做好患者心理状态的评估。2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动，肺病病人保持乐观情绪。六、饮食护理1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，避免食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。七、排泄护理1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰，消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。八、卧位护理1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。九、舒适护理1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。十、术前护理1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物。十一、术后护理1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。十二、患者安全管理1、遵循标准预防、安全的原则。2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。十三、中医辩证施护1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护。2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到熟练应用于临床的目的。4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。十四、出院护理1、告知患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。2、听取患者住院期间的意见和建议。3、做好出院登记，整理出院病历。4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者，祝患者康复出院。5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。十五、便民惠民规范1、科室建立便民服务箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。2、设导诊员一名，方便患者就诊就医的需要。3、医院免去挂号程序，并节省了患者的费用，缩短了就医时间。4、根据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等。5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的方便。增加了病人的舒适感。6、科室根据患者需要，提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解决患者活动不便的困难。7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。13、护理项目公示，主动接受社会监督。14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况。15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的安全。16、设意见箱，方便患者投诉。17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。改进工作不足之处。19、保卫科实行24小时巡逻制，为广大患者提供安全祥和的就医环境。十六、护士服务意识规范1、护士服务要热情，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热情，语气温和，态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情服务。2、护士解释要耐心，病人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为患者解释，至患者理解明白为止。3、护士要尊重病人，不埋怨病人。4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。6、护士对病人做到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力及时满足病人的需求。对病人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时，询问病人睡眠情况等。9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能及时到达，应回复病人，并解释马上赶过去。10、护士必须主动巡视病人，严格按等级护理要求巡视病人。11、健康教育方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语。12、护士长要及时与新病人见面，看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视。12、护士长定期征求病人的意见并有记录。13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议，对病人提出的问题及时改进。15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应及时给予解决。十七、优质护理服务各班责任护士工作规范（一）责任主班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。3、对内、对外沟通联系及时、有效。4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。5、了解患者病情，有效的协助护士长管理病房。6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证使用。12、交接班详细，准确无误。（二）责任治疗班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。4、认真执行消毒隔离制度。5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。6、做到各种口服药发放到口，并记录。7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。（三）责任护理班护士1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98%以上。3、掌握患者病情，做到十知道。4、及时执行各项治疗和护理。5、掌握患者的心理状态及特点，做好心理护理。6、妥善安置新入院、转院患者，及时、准确评估患者。7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作，“三短六洁”，卫生良好。8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。9、认真评估，落实各种安全及预防并发症的护理措施。10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。13、保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适，符合治疗、护理要求。14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。15、认真履行健康教育职责。16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对”制度，确保无差错。17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。18、认真执行消毒隔离制度。（四）、责任夜班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，