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培训老师：毛拥军质量管理知识培训教材品质部2012年3月前言产品质量是企业的生命，就像人每天都要吃饭一样，质量问题也不可一日不谈，不可一日不重视，否则，瞬间的忽视，人们看到的就有可能为“质量要了企业的命”。由此可见，我们每位员工都应与时俱进，加强自己的质量意识，注重细节，严格控制每一个环节，全面实现公司的质量方针与目标。前言本次培训的目的：1、加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。2、提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。目录•第一章质量管理概要•第二章质量意识•第三章制造过程中的质量保证•第四章一线管理质量管理概要1、质量的定义质量：是一组固有特性满足要求的程序。2、管理的定义管理：指挥和控制组织的协调的活动。3、质量管理的定义：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和目标，质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。质量管理概要•质量管理专家的质量理念（1）休哈特主要理念：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。重点强调事前预防控制管理！质量管理概要（2）戴明主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。☆停止依靠检验来保证质量；☆取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；☆避免单纯用量化定额和指标来评价员工；☆开展强有力的教育和自我提高活动。☆使组织中的每个人都行动起来去转变。全面质量管理全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。其经历了三个阶段第一阶段：质量检验阶段专职检验人员按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格和不合格的判断，合格的才能出厂，保证到达客户手中的产品都是合格品。优点：不合格产品通向市场之路被切断。局限性：能够“把关”，但不能“预防”。全面质量管理第二阶段：统计质量控制阶段人们通过使用大量的统计手法（如柏拉图等）对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态，提高一次成品率，减少次品造成的损失。优点：既能把关，又能预防。局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术以及人的主观能动性，不能充分调动与质量有关人员参与质量改善的积极性。全面质量管理第三阶段：全面质量管理阶段全面质量管理的含义：全员参与，文件化、全过程控制，同时还蕴含着“预防为主”、“下工序是用户”、“一切为用户”的管理思想和管理理念。特点：随着科学技术的发展，大型复杂的机械、电子产品的出现，使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性等性能提出更高的要求；而这些要求仅靠在生产过程中进行质量控制是无法保证的；要达到上述要求，就必须将质量活动向市场调研、产品设计、售后服务、供应商管理等过程延伸，实现在产品形成全过程的质量控制。优点：不仅确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用户的需求。全面质量管理全面质量管理的基本要求：推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求：1、全过程的质量管理1）预防为主、不断改进的思想。2）为顾客服务的思想2、全员的质量管理3、全企业的质量管理4、多方法的质量管理全面质量管理（八大原则）全面质量管理的八大原则1、以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”2、领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”全面质量管理（八大原则）3、全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”4、过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”5、管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”全面质量管理（八大原则）6、持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。”7、以事实为基础进行决策“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”8、与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”质量意识•强调质量是生产出来的，由过程质量控制来保证最终质量。质量是生产出来的而不是检验出来的。生产出来质量好的东西就是好的，不合格的就是不合格的，检验只是按照标准对其进行判定，并没有改变其品质属性。质量意识培训•质量重在全员参与。所有人都参到质量控制中来，严格按照操作规范，控制好每道工序的质量，才能生产出质量好的产品。•质量是大家共同创造的，也是属于大家的。•生产过程中每一道工序都要进行QC（质量检验）。•生产中发现质量问题，立即停止生产直至解决，保证不进行无效加工。•对于出现的质量问题，成立小组，协作解决。质量意识•质量人应具备的素质：1、善于沟通，完美地解决问题。2、善于发现问题，对问题有敏感的嗅觉。3、敢于说话，发现问题立即报告。4、细致、耐心、手勤脚勤脑勤。5、有一定解决问题的能力，能很快想到一些处理办法。6、以身作则，严于律已，能够积极影响员工、辅导帮助员工，提高员工的质量意识。质量意识╳质量意识质量管理误区一第一个误区：认为所有出现的质量问题都是基层工作人员直接造成的。1、凡是出现的问题，只要你不解决，不发现，那么它就会恶性循环，恶性发展。2、没有不好的员工，只有不到位的管理者。3、任何问题的出现，归根结底都可以在管理上找到原因。这就说明，事实上管理层才是造成质量不合格的最主要原因。╳质量意识质量管理误区二第二误区：认为质量控制是品质部门该做的事。在工作中，一些管理人员认为，抓质量应该是品质部门的事，把自己游离于抓整体质量之外，每天忙于部门的突发事件、处理日常的工作，对部门的质量问题，细节管理不管不问，而是推给品质部门，其实，品质部只能是检测和监督，真正的控制应在基层部门。因此，质量标准是整个企业员工都应该掌握的，它如同全员营销，人人都要有这种意识，而不是单纯属于某一个部门的事情。╳质量意识质量管理误区三第三个误区：认为发现了部门存在的质量问题，是给该部门挑毛病或过意不去。有人说：品质部门就象是总经理的“手电筒”，主要用来搜索有关质量的问题情报。同样，品质部门在发现问题时，其实是在帮助部门发现了自己没发现的产品质量、工作质量等质量问题，是在帮助部门做工作，来提高部门的管理水平。╳质量意识质量管理误区四：第四个误区：质量靠管不靠产---认识上的误区我们应该明确这样的概念：质量是生产者生产出来的，而不是靠质检员把关得来的。在生产过程中，一线工人的工艺技术水平、熟练程序、责任心是左右产品质量的关键因素，而质检员适时的检查、督促，提一些合理化建议，则对确保质量在一个正确的轨道里运行提供了有效的保障。这样，就可以把质检与机台操作之间紧张排斥的猫鼠关系转化为亲密互助的鱼水深情。╳质量意识只关注事后补救而不关注过程中的预防缺乏预防观念╳1:10:1000质量问题在设计过程中发现并得到解决花费成本质量问题在制造过程中发现并得到解决质量问题在顾客手中发现并得到解决￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1￥1花费成本花费成本1元10元1000元对员工的要求：第一次就把事情做对做好，次次都把事情做好！“预防为主，防治结合”的理念1100010产品如人品人积极进取、认真负责、严谨细致产品质量好顾客满意产品质量差YN顾客不满意一个产品的好坏，决定于生产者的质量意识和工作态度。意识上、思想上不去重视，行动上就不可能作好。☆一个操作者，质量意识差，工作不认真，态度不端正，缺乏责任心，这必然导致在工作中会马马虎虎，漫不经心，不按规定操作，他制造出来的产品，绝对不是好产品；☆另一个操作者，质量意识高，工作认真负责，积极进取，要求严格，遇质量问题“三不放过”，在工作岗位上遵循“三不”作战，他制造出来的产品，一定是好产品。鳄鱼B君和C君D君A君门柱理论在上图中，LSL和USL分别是控制界限（公差上下限，门柱），河中的小岛是我们允许的公差范围，从图中我们可看出，不合格的D君已掉到河里去喂鳄鱼了；站在岛边缘的B君和C君，虽然在合格范围内，但随时有掉到河里去喂鳄鱼的可能；只有处于岛中央的A君才是最安全的。同样的道理，在我们生产的时候，应力求把产品的尺寸（或其它特性值）控制在公差范围的中央，不要太靠上限，也不要太靠下限，只有这样工序能力才高，产品的一致性才好。有的人认为，只要我的产品在公差范围内就万事OK了，其实我们可以看看小岛边缘的两个人，他们也在门柱里面，但是不是很危险，随时都可能掉到河里去呢？所以，把产品控制在公差范围的中央是最好的，我们希望每一位员工都能作A君，能呆在岛上安全的地方。门柱理论质量意识•影响产品过程质量主要有六个因素（5M1E），即人（操作者）、机（设备）、料（原材料）、法（操作方法及规范）、环（工作环境）、测（检验和测量），因此出现质量问题后也应从这六个方面查找原因。注释：人——操作者自身的技能、质量意识等；机——设备、工装的性能、好坏料——原料、配件或上工序产品的质量法——作业指导书环——生产的环境测——测量（测量的器具、方法等）质量意识如何通过品质控制生产出合格的产品执行“三不”原则不接收不良品不制造不良品不流出不良品你交给我的产品有问题，我不能接受要求员工树立强烈的质量把关意识，熟悉产品的质量标准和要求，对于异常问题，拒绝接受，并及时上报。要求员工树立产品谁生产，质量谁负责的质量理念，透彻理解作业标准，严格遵守作业规范，同时加强学习，提高技能水平。我要认真操作，认真检查，争取做到产品100%合格仔细检查有没有问题！！要求员工树立下道工序就是顾客的质量理念，严格按作业指导书进行检验，发现不良品及时标识、隔离、报告。落实“三不放过”分析、处理质量问题时：原因不明不放过责任不清不放过措施不落实不放过坚持“三按”落实“三检制”按图纸、按工艺、按标准进行生产自检、互检、专检操作者日常自检，班组长、班组质量员对本组各工序互检和下道工序对上道工序质量的互检，和专职检验落实“三自一控”自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识；控制自检正确率“三自一控”是指由操作者按规定对自己加工的工件进行“自检”；把所检工件按合格与不合格进行“自分”；在合格与不合格工件上“作出明确的标记”；并在检验人员配合下“控制自检正确率”。开展“三工序”只有每道工序在质量上都坚持标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。•开展“三工序”活动：即复查上道工序的质量；保证本道工序的质量；坚持优质、准时为下道工序服务“零缺陷”•执行：“零缺陷”原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本。）•坚持“四个一切”1、一切为了顾客（用户第一，下道工序就是用户）2、一切以预防为主（严格把关与积极预防相结合，以预防为主）3、一切凭数据说话（数据是质量管理的根本，一切用数据说话）4、一切按PDCA办事P（策划）--D（实施）--C（检查）--A（处理）“5W1H”WHY—为什么要制定这个措施WHY—达到什么目标WHERE—在何处执行WHO—由谁负责完成WHEN—什么时间完成HOW—怎样执行发现质量问题，按5W1H制定对策纠正和预防措施纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。纠正与纠正措施的区别：它们是两个不同的概念，纠正是就事论事的处置，而纠正措施是针对不合格产生的原因所采取的措施，关注点是防止再次发生。纠正措施与预防措施的区别：纠正措施是针对“已发现”的不合格，预防措施是针对“潜在的”不合格。例如衣服上的钮扣掉了，缝上一颗新扣是纠正活动；分析原因，针对线细的原因，采取用粗一点的线多缝几遍的措施，是纠正措施；将没有掉的钮扣全部缝一遍是预防措施。纠正和预防措施纠正措施与持续改善