SK上海公司运用战略质量成本管理

案例分析——SK上海公司运用战略质量成本管理，提升企业竞争优势SK上海公司是一家位于上海地区的生产健康相关产品的中国企业No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥443,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例5÷61.78%1.68%1.48%图表1SK公司连续三年质量成本报告(续)上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定产品质量为特征的战略质量成本控制，取得满意的结果：客户抱怨减少产品美誉度上升公司核心竞争力上升市场份额占有率提升49.50%58.30%21.50%-55.70%42.60%50.80%37.50%120.00%41.50%39.90%79.30%103.20%-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%140.00%预防成本鉴定成本内部失败成本外部失败成本总质量成本销售总额第一年至第二年第二年至第三年SK上海公司质量成本及销售增长图质量改进、获利性和投资回报率三者的关系质量改进降低退货率降低制造成本提高顾客认知价值缩短生产周期降低保修和服务成本提高价格提高市场占有率加速商品配送增加利润高利润和投资回报率一、质量与战略成本管理二、质量是什么？全面质量（管理）意味着组织中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期望。其过程是：重点满足顾客需求；不断努力改进质量；全体员工的参与。图表6-2关键的全面质量管理因素全面质量管理持续改进以顾客为本全员参与外部顾客的期望与要求内部供应商、顾客的特定要求外部供应商的特定要求1、以顾客为中心TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一个连续的内部顾客/供应者，以及企业外部供应者施以特定要求的依据。2、持续改进可口可乐公司声称：“我们知道我们永无可能达到极至；追求质量永无止境。”3、全体员工的完全参与只有当流程中每一个内部顾客/供应商均满足了其下一个环节顾客的需求，企业才能符合其外部顾客的需求。流程中全体员工的完全参与是达到全面质量的必要条件。TQM实施指南管理会计师协会设计出三年期实施TQM的11个步骤。在整个过程中，成功实施TQM所不可或缺的是所有员工充分和忠诚的参与。第一年•设立质量委员会及其人员•实施高级管理人员质量培训计划•实施质量审计•进行差异分析•开发战略性质量改进计划第二年•实施雇员沟通和培训计划•成立质量小组•构建计量系统并且设立目标第三年•修正报酬/评价/认同系统•与供应商一同开展外部创新•重审和修订三、质量成本质量成本是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关成本，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的机会成本。（1）预防成本预防成本是为了防止质量缺陷而发生的费用。预防成本包括：质量培训费用。质量规划成本。设备维护费用。供应商保证成本。信息系统成本。（2）鉴定成本鉴定（检验）成本是计量和分析数据，以鉴定产品和服务是否符合特定要求而产生的费用。这些成本发生在生产之后和销售之前。鉴定成本包括：测试和检查成本。检测设备和仪器。质量审计。实验室验收检测。现场评估和测试。信息费。（3）内部失败成本内部失败成本是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发现其质量低劣而发生的成本。这些成本是不增值的并且是完全不必要的。内部失败成本包括：修正行为的成本返工和废弃成本过程成本加班赶工的成本重检和重测成本（4）外部失败成本外部失败成本是指产品或服务送达顾客未被接受之后纠正质量缺陷的成本，以及因交付的产品或服务未被接受错过机会而损失的利润。外部失败成本包括：外理并回复顾客意见的成本产品回收和责任费用由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失四、质量成本报告SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项实践活动中积累了经验。在SK公司的TQM运作中，质量成本数据由销售部、采购部、生产部等部门收集，最后汇总到质保部。图表1示质量控制详细报告，包括连续三年中的质量总成本。No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥443,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例5÷61.78%1.68%1.48%图表1SK公司连续三年质量成本报告(续)五、质量作业成本管理1、控制图控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续观测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间间隔、批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求的量度。纵轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差范围。图表6-101/8英寸砖头的控制图五、质量作业成本管理2、直方图直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的图形描述。图表6-11质量问题直方图，19X9,10月（1）（2）（3）（4）（5）（6）次数质量问题010207060因素：（1）巧克力质量（2）溶液（3）鸡蛋大小（4）搅拌速度（5）搅拌时间（6）不正确冷冻3、帕累托图帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率由高到低排列的直方图。图表6-12质量问题帕累托直方图19X9次数累积（1）（2）（3）（4）（5）（6）0质量问题因素：（1）鸡蛋大小（4）搅拌时间（2）搅拌速度（5）巧克力质量（3）溶液（6）不正确冷冻204060804、因果图因果图是汇集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并要理清原因间或变量间的关系,由于它的形状像鱼刺，又称鱼刺图。因果图或鱼骨图由脊柱、肋骨和鱼刺组成。在水平脊柱最右端是目前面临的质量问题。这根脊柱将质量问题的原因和结果联系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示质量问题的一个主要原因。刺入肋骨的鱼刺是产生这些原因的因素。主要原因因素质量问题主要原因图表6-13基本的因果图六、整合运用全面质量管理工具和质量成本报告以提高企业竞争优势(案例）No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥443,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例5÷61.78%1.68%1.48%图表1SK公司连续三年质量成本报告(续)第一年内部失败成本分析8.91%6.45%2.37%0.82%0.43%0.22%19.20%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%染色不良边缘不良刮痕光差表面不良其它合计第一年内部失败成本分析人设备温度时间染色液分注量温度时间染色不良染料配置比例催化剂搅拌时间材料调配环境第二年内部失败成本