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《零缺陷与质量成本》品管部99.9%怎么样？假如你是一位生产管理者，什么样的质量标准你可以接受？合格率（％）接受人数（举手）90959899.9如果99.9%已经够好的话，那么……每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿父母手中。每年会有11.45万双不成对的鞋被装船运走。每小时会有18322份邮件投递错误。每年会有2万张误开的处方。全国会有291例安装心脏起搏器的手术出现失误。每年你公司、你部门、你自己……讨论：你现在仍然对99.9%的合格率满意吗？我们的顾客对99.9%的合格率满意吗？努力追求“零缺陷”！质量浪费的三种形态：低于要求、高出要求、不均衡。低于要求合适不平衡高出要求生产七大浪费：七种浪费不良改正浪费制造过多浪费加工过剩浪费搬运浪费库存过多浪费等待浪费动作浪费质量管理的观念“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不合格品的产生，提高生产力，使工作充满乐趣，也就不会再为整天层出不穷的问题头痛不已了。”菲利浦.克劳士比讨论：以下的观念是否正确？为什么？1.质量就是美好的东西。2.质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。3.提高品质就是增加成本。4.所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的。5.追求质量是质量部门的事。被问题困扰的组织具有的病症：质量不统一；修修补补的习惯；允许犯错误；不清楚质量不符合要求的代价；自测一下我们的公司的困扰程度特征我们一向如此部分符合事实我们不是那样我们的服务或产品，经常出现有不良、偏差、以及不符合要求的现象。我们有以“修补”为主要工作的维修部和/或营销部。我们的员工并不清楚管理人员对于质量的要求。管理人员不了解“质量不符合要求”的真正代价有多高。管理人员深信质量问题另有原因，不是管理不当所致。评分标准5分3分1分诊断：统计得分诊断结果建议21—25危险应立刻进行急救16—20当心应预备好急救的系统11—15须休养应想办法治疗、细加保护6—10痊愈中应作定期检查5健全尚须咨询辅导质量管理四项基本原则什么是质量？怎样衡量质量质量是怎样产生的？质量的工作标准是什么？基本原则一：质量的定义质量：100%符合要求★质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、★美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。★质量：就是严格按要求去做。基本原则一：质量的定义如果给质量下个定义，可能10个人会有12个的答案。长期以来，人们都认为质量就意味着好，是奢侈的东西、闪光的东西或者身份的象征；因此，它是无形的、难以衡量的东西，只能仁者见仁、智者见智；人们也因此认为的确存在一种“经济”质量，即一分钱一分货；但是，“零缺陷”的创始人克劳士比曾给质量简明有效地定义为：“符合要求”。南方零部件企业故事基本原则二：质量的衡量不符合要求的代价（金钱）（通过展示的不符合项浪费的钱财，就能增加管理者对问题的认识）彼得.德鲁克在2002年美国质量年会上谈到：在质量报告中要体现成本，不要仅体现质量本身，要用财务的语言，关注客户的反应。不符合要求的代价（举例）重新加工赶工存货过多顾客抱怨回收停工调解保证：为取信客户，需做的预防工作、培训、审核质量成本统计数据：一般企业的质量成本要占销售额的20-30%，世界级企业质量成本占5%左右。目前，一般企业的平均利润水平低于销售额的10%。有些企业坐在质量成本这棵摇钱树下，哭诉竞争的激烈，客户的苛刻，生存的困难。成本分析销售成本＝质量成本＋制造成本＋利润利润总收入质量成本制造成本预防评估补救质量成本预防成本鉴定成本失败成本预防成本：企业计划性支出，确保各个环节不出现失误如：教育、培训质量管理体系的建立市场调查预防性维护鉴定成本对产品或服务进行检查监测或评估的支出如：进货检验产品或过程检验质量检查人员工资供应商评估客户检验失败成本产品或服务不符合要求，导致维修与更换或重复服务的支出。如：废品返工库存维修多运输补救、延误保修、更换、回收罚金公司项目ABC外部损失2021内部损失1101鉴别143预防114质量成本231812案例：迈克在打印社工作的5年中，该社总因这样或那样问题被顾客要求退货。迈克浏览了上个月的复印机记录，发现了23个工作被重做，仅纸张材料成本便达174美元，另外员工还得花16个小时重做这些工作，其中7个小时成本是10.5美元/小时。而不是7.00美元/小时，因加班费是1.5倍计，这个月很具代表性。1、讨论：造成错误结果的主要原因是什么？2、计算：每年的不符合要求的代价是多少？XXXXXX2012年质量成本预防成本,20鉴定成本,84内部失败成本,22外部失败成本,272预防成本鉴定成本内部失败成本外部失败成本单位：万元2012年质量成本基本原则三：质量系统采取预防措施赢得质量（检验不能产生质量。检验太迟、会遗漏一些缺陷、不能产生符合项）预防是最赚钱的经营之道基本原则三：质量系统扁鹊三兄弟的故事基本原则三：质量系统1、制造过程涉及零部件种类繁多2、供应零部件的厂家很多3、制造过程中出现的不稳定因素多成套生产的特点：这些问题包括需要生产控制的制造型问题、需要优化的改进型问题和一些偶发性的零部件问题等，如何有效且高效地解决这些问题避免其对产品质量造成负面影响就是总装质量管理中要考虑的重要问题。基本原则三：质量系统改进质量管理检验质量问题产生后检查防止问题流入下工序（自互检）疑难问题解决提升产品质量水平（顽固病症）易发质量问题控制避免反复发生（对老问题进行事先控制）质量预防工作在整个质量控制环中对于产品质量的稳定和提升具有重要作用，因此过程预防控制能力不仅需要建立而且需要长期而系统地发展。预防改进质量管理检验基本原则四：工作标准零缺陷（零缺陷就是“第一次就把事情做对，并且每次都做对的工作态度）基本原则四：工作标准原则三、什么是工作标准？-零缺陷，而不是“差不多就好”工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。零缺陷的行动仔细制定要求；与他人协调以符合要求；非常重视预防工作；避免双重标准；第一次就把事情做对；用基本原则去支持其它的战略市场革新人力资源其它产业关系技术质量管理基本原则新的品质价值理念：★追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求。”★品质是预防出来的，而不是检验出来的。★“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本。★提高品质就是降低成本。★品质是追求卓越及永无止境的学习。★除减少错误外，品质更是与时俱进、追求完美。