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PRIMAX周小明CONTENTS•一、品質成本的概述•二、品質成本的分類•三、品質和成本之關係•四、各類品質成本間之比例•五、品質成本之管理•六、品質成本分析法•七、品質成本之分析與應用•八、品質成本制度之建立一、品質成本的概述–品質要做得好，就要付出一定的管制成本，包括自買原料時買好的，進廠時要做入料檢驗，製程中要做製程中檢驗，乃至最後的成品檢驗等，這些均須要投入人力及檢驗設備甚至廠房空間，如果不幸時，客戶有客訴或退貨時都尚得造成損失，這些所付出的成本，我們就統稱為─品質成本.1.品質成本(QualityCosts):為控制產品能維持在一定的品質水準狀況之下所支付的各項成本，以及因為不能達到此項品質水準而造成的各項損失成本的總合.2.品質成本是經營重心“品質成本”是TQC制度的靈魂思想和不可缺少的工具.品質不令人滿意,就表示資源利用有待改進,也就是在TQC活動中浪費了物料,人工,設備和時間等資源,以致造成更高的成本.反之,如果品質令人滿意,當然表示資源有效利用,從而成本也會較低.3.量化品質成本的重要性1.現代產品日益複雜,對產量的需求愈來愈龐大,對產品的精密性和可靠的品質要求也愈來愈嚴格.使品質成本節節上升,成為企業之營運成本的重要項目.2.由於科技進步,使許多產品之耐用性大幅的改善,從而導致實際應用時的故障成本,維護人員和設備零件大增,許多產品的維護費用甚至是原來價格的數倍.3.量化品質成本的重要性3.現代生活有賴品質,一旦品質有問題,可能會造成社會的癱瘓.這就是所謂“品質大堤防後安逸的生活.”4.品質專家克羅斯比在統計調查後發現,很少品管人員能有機會與老板溝通,主要原因是沒有共同語言“錢”表達或推銷其品質改善的構想.5.品質成本是TQC品質系統經濟學之基礎.二、品質成本的分類–廣泛的區分可分成二大類:–-----------運作品質成本(OperatingQualityCosts).–------------外部保證品質成本(ExternalAssuranceQualityCosts).•1.運作品質成本:係指企業為獲利及確保既定之品質水準所需負擔之成本，其又分成預防及鑑定成本和失敗成本二類:•A.預防及鑑定成本:(Prevention&AppraisalCosts)–a.預防成本：防止缺點或不良品發生以使失敗和檢測成本減至最低，所必須花費之成本或費用謂之。主要概略如下：–●品質計劃之費用。–●品質資料之整理、分析與回饋及預防發生不良品質之費用。–●量測設備之設計與發展之費用。–●品質管制會議、報告和改良計劃等之費用。–●品質管制教育與訓練之費用。–●管制人員之薪資。(注意不要和檢驗人員薪資混淆)。–●其他如品質訓練導致生產作業停頓之費用。–●Burn-in：為了避免產品早期之失效，評估供應商品質之成本。–●製程管制：由於管制及監視製程以提昇產品品質所發生之成本，例如使用管制圖。•預防成本(PreventionCosts)a.1行銷/顧客/使用者a.1.1市場調查研究a.1.2顧客及使用者的意見調查及診斷a.1.3合同及技術文件評審a.2產品或服務的開發設計a.2.1設計過程品質審查a.2.2與設計有關的各項活動a.2.3產品設計鑑定測試a.2.4服務設計之鑑定a.2.5現場試用a.3採購a.3.1供應商評審a.3.2供應商實地評級a.3.3採購單技術資料評審a.3.4供應商品質計劃a.4生產過程(製造或服務)a.4.1生產過程的有效性a.4.2生產過程品質計劃a.4.2.1品質測量及管制設備的研製或設計a.4.3有關生產過程支援的品質計劃a.4.4作業人員的品質教育a.4.5作業人員的統計品管/製程管制預防成本(PreventionCosts)a.5品質行政管理a.5.1管理薪資a.5.2管理費用a.5.3品質專案計劃費用a.5.4品質成效報告a.5.5品質教育a.5.6品質改善a.5.7品質體檢a.6其他預防成本預防成本(PreventionCosts)•A.預防及鑑定成本:–b.檢測(鑑定)成本：評估自原料、半製品、成品等品質狀況的各項成本。主要包括如下：–●進料、製程、成品及出貨等之各項之檢驗費用。–●測試和檢驗機器之維護、校正、購置之費用。–●檢驗人員的薪資。–●為了評估品質計劃執行情形(即品質稽核)之成本。–●其他因檢測作業進行而發生的費用。•鑑定成本(AppraisalCosts)b.1購入品的鑑定成本b.1.1進貨檢驗測試b.1.2量測、檢測設備b.1.3供應品的鑑定測試b.1.4源流檢驗及管制計劃b.2營運(製造或服務)鑑定成本b.2.1計劃性的營運檢驗、測試、稽查b.2.1.1檢測工時b.2.1.2產品或服務品質稽查b.2.1.3檢驗或測試用材料b.2.2生產準備、換模檢驗及測試b.2.3製造之特殊測試b.2.4製程管制量測b.2.5實驗室支援服務b.2.6量測、檢測設備b.2.6.1折舊費提撥b.2.6.2量測、檢測設備花費b.2.6.3維護及檢驗人工b.2.7外部的認證或認可b.3外部鑑定成本b.3.1使用現場效能評估b.3.2特殊產品評估b.3.3商場存貨及備用品之評估b.4檢驗及測試數據的評審b.5各種品質評價雜項鑑定成本(AppraisalCosts)•B.失敗成本:(FailureCosts)–─內部失敗成本：產品或服務在未運交客戶前，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，重服務、再處理、重加工、重試驗、報廢)。–─外部失敗成本：產品或服務在運交客戶後，因未能達成要求之品質所招致之一切成本損失(諸如，產品服務、保證與退貨、直接成本與折讓，產品回收成本、責任成本)。–B.失敗成本:分成內部失敗成本及外部失敗成本。a.內部失敗成本：產品交運顧客之前所發現之缺點，而予以處理所需花費之成本。主要的項目約略如下：–●廠內發生之不良品之選別、修理、報廢等之材料費、人工費與各項的管理費。–●失敗分析：分析產品失敗原因之成本。–●不良品發生原因的調查及聯繫之費用。–●時間耗損、產量損失、重驗、重新包裝等所發生之成本。–●怠工：由於不合格品(例如材料)使生產設備怠工所發生之成本。–●次級品降價求售所造成之損失：此項目為正常售價和次級產品售價間之差異。此種情況常發生在紡織業、成衣業和電子業。內部失敗成本(InternalFailureCosts)a.1產品或服務設計失敗成本(企業內部)a.1.1設計矯正措施a.1.2設計變更造成的重作工a.1.3設計變更造成的報廢a.1.4生產單位相關的損失a.2外購品失敗成本a.2.1外購材料被拒收的處理費用a.2.2外購材料換貨成本a.2.3供應商的改善措施a.2.4供應商拒收品之重作工a.2.5無法控制的材料損失a.1生產過程(產品或服務)失敗成本a.3.1不合格評審及矯正措施成本a.3.1.1處理成本a.3.1.2查找問題或故障分析成本(生產操作而言)a.3.1.3調查研究等相關成本a.3.1.4生產操作矯正措施a.3.2生產操作的重作工及重修成本a.3.2.1重作工a.3.2.2重修內部失敗成本(InternalFailureCosts)a.3.1重新檢驗或測試a.3.2額外的操作a.3.3報廢成本a.3.4最終產品或服務的降等或降級a.3.5內部失敗人工成本a.4其他內部失敗成本內部失敗成本(InternalFailureCosts)–b.外部失敗成本：產品已運交顧客後所發現的不良或不合格而導致之損失成本。主要項目約略如下：–●申訴、退回、保證、折扣之成本。–●售後服務之人工、材料費。–●交通運輸作業之成本。–●商譽、名聲之損失。–●保證費用：在保證期間服務之成本。–●責任成本：因產品責任訴訟所產生的成本或賠償。外部失敗成本(ExternalFailureCosts)b.1抱怨調查/顧客或使用者服務b.2退貨b.3改型成本b.3.1產品回收成本b.4保證(固)期間內的索賠b.5產品責任成本b.6各種罰款b.7對顧客或使用者的安撫b.8銷售額減少b.9其他外部失敗成本–2.外部保證品質成本：–外部保證品質成本，係指當客戶要客觀之證據時，所作有關之示範及證明而發生之一切成本，包括特別以追加之品質保證約定、程序、數據、示範試驗及評鑑等(例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗之成本)。主要項目約略如下：–●產品之認證：例如須取得UL認證，CE認證等。–●品質系統之認證：例如ISO認證、QS9000認證等。–●材質之驗證：例如委託工研院所做之各項材質分析及證明。(ExternalAssuranceQualityCosts)品質成本關係圖外部保證品質成本預防及鑑定成本內部失敗外部失敗失敗成本運作品質成本品質成本三、品質和成本之關係–設計品質與成本之關係–製造品質與成本之關係–運作品質成本–外部品質保證成本(略)1.設計品質與成本之關係圖–天下沒有白吃的午餐–最小的投資穫得最大的報酬售價成本利潤可達到之技術水準金額abc2.製造品質與成本之關係圖–製造品質的好壞直接影響成本總費用成本不良損失管制費用品質均勻度a+b=cabcc1c23.運作品質成本•增加預防成本，以降低內部失敗及外部失敗與檢測成本，並進而使整個的品質成本降下來。•把握顧客之品質要求，儘量避免多餘不必要的檢驗與品質保證，把注意力集中到重要的管制項目，重點放在不良品的預防上.•將有限的資源運用到最能發揮功效的地方.四、各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）•1.焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預防及鑑定成本失敗成本總品質成本單位產品之品質成本100%不良品質水準100%良TotalQualityCostMinimization2.總品質成本曲線劃分區域圖最佳區域總品質成本曲線←100%不良品質水準100%良→改良計劃區域失敗成本70%預防及鑑定成本30%尋求突破之計劃繼續進行改良。最適區域失敗成本約50%，預防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計劃，則加強管制。完美區域失敗成本40%，預防及鑑定成本60%，放鬆標準；減少檢驗；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點3、完美區域不完美–完美區域中預防及鑑定成本遠超過失敗成本，主要的原是是用了太多的檢驗過程或關卡、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等，導致花在預防及鑑定之成本過高，所以須設法來降低，主要的方法如下：將找出缺點所花的預防與鑑定成本與因缺點所導致的失敗成本比較。檢查品質標準，藉以明瞭實際狀況與最適化是否有關係，例如標準是否過嚴。充份利用製程能力和維持生產順暢，以減少檢驗次數。品管政策之修正以降低檢驗成本。五(1)、品質成本之管理–1.品質成本管理的最大意義:以少量的預防與鑑定成本來避免大量的失敗成本(包含內部和外部失敗成本)，其示意圖如下：預防及鑑定成本失敗成本五(2)、整體品質成本之管理–1.整體品質成本之表示需以使管理者能直接評估為原則。一般都採用比例方式表達。分子為品質成本，而分母可為下列數項之一：–1.直接人工之工時。–2.直接人工成本。–3.生產成本。–4.製造成本。–5.銷售額–6.產量。五(2)、整體品質成本之管理2.企業要創造顧客和贏得顧客的信任,必須追求品質,成本和生產力的合理化,而三者又是一体三面,彼此交互影響,如圖示.品質為使用者創造更大價格降低生產及行銷成本生產力一定資源投入(人工物料,能源,財務)更多產出.五(2)、整體品質成本之管理以品質為主的經營理念的循環如圖示:品質消費者滿意市場佔有率售價成本利潤生產力內部外部CWQC-GWQC-QW-TQM五(3)、影響品質成本之因素是否受到生產計劃之影響。是否受受到機械化或自動化之影響。是否受季節性銷售之影響。是否受到原料價格波動之影響。初期發展市場研究製造研究目錄/應用維修售後服務(8)索賠處理故障資料收集/分出貨(7)儲存/包裝/搬運等品保檢查(6)稽查可靠性證實入/出庫檢驗生產(5)製程品管.外包品管設備及環境管制教育和訓練購物(4)允