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優質．創新．誠信．感恩課程名稱品質成本概述優質．創新．誠信．感恩一、概述：從常理上及一般的狀況上，我們大概可以瞭解一個現象＆事實—如果品質作得好，那麼就要付出較多之管制成本，包含自買原料時買等級較高的、進廠時要做進料檢驗（IQC）、製程中要做製程檢驗（PQC、LQC），乃至最後的成品檢驗（FQC）＆出貨檢驗（OQC），這些均要投入人力及檢驗設備甚至廠房空間，如果品質不佳時，客戶有客訴或退貨時會造成損失，這些所付出之成本，我們就統稱為“品質成本”。優質．創新．誠信．感恩品質成本之分類：ISO9004中對於品質成本區分為二大類：運作品質成本及外部保證品質成本，如下圖：品質成本運作品質成本外部保證品質成本失敗成本預防及鑑定成本外部失敗內部失敗優質．創新．誠信．感恩(一)運作品質成本:運作品質成本,係指企業為獲利及确保既定之品質水準所需負擔之成本,其又分成二類,分別如下:1.預防及鑑定成本:預防成本是指花費於預防失敗之成本;鑑定成本是指試驗、檢驗及量測,以确定是否維持既定品質之成本.2.失敗成本:分成內部失敗成本及外部失敗成本.(1)內部失敗成本:產品或服務在未運交客戶前,因未能達成要求之品質,所招致之一切成本損失(諸如,重服務、再處理、重加工、重試驗、報廢等)(2)外部失敗成本:產品或服務在運交客戶後,因未能達成要求之品質,所招致之一切成本損失(諸如,產品服務、保証与退貨等直接成本与折讓,產品回收成本、責任成本等).(二)外部保証品質成本:外部保証品質成本,係指當客戶要客觀之品質証据時,所作有關之示范及証明而發生之一切成本,包括特別增加之品質保証約定、程序、數据、示范試驗及評鑑等(例如,由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗之成本)優質．創新．誠信．感恩品質和成本既然關係密切,從設計品質和設計成本、製造品質与製造成本之關係討論,再談其他品質成本.(一)設計之品質與成本間關係通常較佳品質的設計,要付出較多的人力,較多的技術需求,所以要高品質的設計就須較高的設計成本,但消費者是否可以接受高成本呢?值得去思考,如何取得最適點?圖表示設計品質与成本間關係:︵大︶金額︵小︶(低)設計品質(高)售价利潤成本可達到之技術水準品質与成本之關係：優質．創新．誠信．感恩公司經營最重要的事就是以最小的投資來獲得最大的報酬,所重視的是如何以最少的成本來達到客戶滿足的設計品質,以獲得最高的利潤.亦是售價減去成本之獲利最大化即可.(二)製造之品質與成本間關係一個產品的品質好壤,除了在設計時要設計好之外,在製造時亦是要做好才可以,如果設計的品質很好,但生產線控製不好,造成不良率高,報廢品,重修品增多,造成品質不佳,亦要增加很多的重修成本、報廢成本等的不良之損失,如何去設法降低此類損失,必需增加品質管制,但增加管制就需增加管制成本,如何去調適出最低的總品質成本,參考圖:品質成本與不良率關係圖︵高︶品質成本︵低︶(低)不良率(高)管制費用不良損失總品質成本優質．創新．誠信．感恩(三)運作品質成本如果只要設計之後就交付生產,而生產時不用品管,就接著出貨,果真如此,幾乎是可以不必為品質付出成本的.何謂品質成本?就是為控制產品維持在一定品質水準狀況之下,所支付的各項成本,以及因為不能達到此項品質水準,而造成的各項損失成本總合,依ISO9004中所提到的各項品質成本,詳述如下:1.檢測(鑑定)成本:評估原料、半製品、成品等品質狀況的各項成本.主要包括如下:(1)進料、製程、成品及出貨等之各項之檢驗費用.(2)測試和檢驗設備之維護、校正、購置之費用.(3)檢驗人員的薪資(4)為了評估品質計劃執行情形(即品質稽核)之成本.(5)其他因檢測作業進行而發生的費用.優質．創新．誠信．感恩2.預防成本:防止缺點或不良品發生,以使失敗和檢測成本減至最低,其必須花費之成本或費用謂之.主要包括如下:(1)品質計劃之費用(2)品質資料之整理、分析与回饋,及預防發生不良之費用.(3)量測設備之設計与發展之費用.(4)品質管制會議、報告和改良計劃等之費用.(5)品質管制教育与訓練之費用.(6)管制人員之薪資.(檢驗人員薪資因屬鑑定成本,注意勿混淆).(7)其他如品質訓練導致生產作業停頓之費用.(8)產品燒入Burn-in：為了避免產品出廠後之早期失效,評估供應商品質成本(9)製程管制：由於管制及監視製程以提昇產品品質所發生之成本,例如:使用管制圖.優質．創新．誠信．感恩3.內部失敗成本:產品交運顧客之前所發現之缺點,而予以處理所需花費之成本.主要包括如下:(1)廠內發生之不良品,加以選別、修理、報廢等相關之材料費、人工費与管理費.(2)失敗分析:分析產品失敗原因之成本(3)不良品發生原因的調查及聯繫之費用.(4)處理不良品之時間耗損、產量損失、重驗、重新包裝等所發生之成本.(5)怠工:由於不合格品(例如材料不良品),便生產設備怠工,所發生之成本.(6)次級品降价求售所造成之損失:此項目為正常售价和次級產品售价間之差異.此种情況常發生在紡織業、成衣業和電子業.優質．創新．誠信．感恩4.外部失敗成本：產品已運交顧客後,所發現的不良或不合格,導致之損失成本,主要包括如下:(1)申訴、退回、保証、折扣之成本.(2)售後服務之人工、材料費.(3)交通運輸作業之成本(4)商譽、名聲之損失.(5)保証費用:在保証期間服務之成本.(6)責任成本:因產品責任訴訟所產生的成本或賠償.近來品質成本的目光傾向於增加預防成本,以降低內部失敗及外部失敗与鑑定成本,并進而使總品質成本降下來.作法上係針對顧客之品質要求,盡量避免不必要的檢驗与品質保証,把力量集中在重要的管制項目,重點放在不良品的預防,將有限的資源運用到最能發揮功效的地方.優質．創新．誠信．感恩(四)外部保証品質成本:係指當客戶要求客觀之品質証据時,所做有關之示范及証明而發生之一切成本.主要包括如下:1.產品之認証:例如須取得UL認証,CE認証等.2.品質系統之驗証:例如ISO驗証、QS9000驗証等.3.材質之驗証:例如委託工研院所做之各項材質分析及証明.四、各類品質成本間之比例(不包括外部保証品質成本)(一)本節主要討論在運作品質成本,因外部保証品質成本有些是固定的,例如產品認証及系統驗証等,而客戶要求之材質証明及報告等,有時是無法預測的.(二)主要的討論焦點在失敗成本及預防与鑑定成本,其關係是產生時完全沒有預防与鑑定成本,就是進料不管好坏就上線生產,生產也不用品管就直接出貨,有客訴或退貨就直接處理,可預見的是失敗成本會相當得高.(三)如要降低失敗成本就是要支出預防与鑑定成本,自進料到出貨經層層關卡的檢查、測試及管制,也增加了很多的成本,二者之間如何去取得最佳的結果呢?從圖來看:優質．創新．誠信．感恩︵高︶單位產品之100%不良品質水準100%良失敗成本預防及鑑定成本品質成本︵低︶總品質成本品質水準与成本間關係其最佳結果就是讓總品質成本達成最小化,即用最少的經費來達成最大的效用.理論上,總品質成本曲線會產生一最佳點,此點不僅是哲學上的概念,尚有其實用上的意義.(四)我們可以將總品質成本曲線划分為三個區域,這些區域是根据各主要品質成本之适用比例而區分的,如下圖:優質．創新．誠信．感恩改良計劃區域失敗成本70%預防及鑑定成本30%尋求突破之計劃繼續進行改良.←100%不良最適區域失敗成本約50%,預防及鑑定成本約50%,若不能找到有利計劃,則加強管制品質水準完美區域失敗成本40%,預防及鑑定成本60%,放鬆標準;減少檢驗;試行決策之稽核.100%不良→總品質成本曲線最佳區域1.改良計劃區域如上圖之左邊部份,失敗成本占總品質成本70%以上,預防与鑑定成本佔總品質成本30%以下,失敗成本太高而預防與鑑定成本卻相對的偏低,所以此時應加以調整,向右邊移,即提升品質水準,以及增加預防与鑑定之成本,如此才可以維護產品品質,提高商譽.2.最適區域此為圖之中央部份區域,失敗成本及預防與鑑定成本約各佔一半,這是可以接受的最佳點,如何去維持此一最佳點,就成為我們品質管制的重心.優質．創新．誠信．感恩3.完美區域此為圖之右邊部份,預防及鑑定成本遠超過失敗成本,主要的原因是用了太多的檢驗、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等,導致花在預防及鑑定成本過高,須設法降低,主要的方法下如:(1)將找出缺點所花的預防与鑑定成本,與因缺點所導致的失敗成本比較.(2)檢查品質標準,籍以明瞭實際狀況與最適化是否有關係,例如:標準是否過嚴(3)充份利用製程能力和維持生產順暢,以減少檢驗次數.(4)品管政策之修正以降低檢驗成本.(五)值得注意的是,減少品質成本的活動,不能導至總成本的增加.在擬定品質計劃時,須特別注意其對整個公司成本之影響.減少品質成本本身并不是目的,而是降低公司總成本的手段.優質．創新．誠信．感恩五、品質成本之管理(一)品質成本管理的最大意義,就是以少量的預防与鑑定成本,來避免大量的失敗成本(包含內部和外部失敗成本),例如我們多增加一個檢驗人員之費用,可以避免每月約20萬元的客訴及退貨費用,那我們增加一名檢驗員是值得去做的.(二)整體品質成本之表示,以管理者能直接評估為原則.一般都採用比例方式表達.分子為品質成本,而分母可為下列之一:1.直接人工之工時.2.直接人工成本.3.生產成本.4.製造成本5.銷售額.6.產量.優質．創新．誠信．感恩(三)品質成本的選擇依公司之要求而定,下列項目也需要考慮.1.是否受到生產計劃之影響.2.是否受到機械化或自動化之影響.3.是否受季節性銷售之影響.4.是否受到原料價格波動之影響.(四)品質成本分析之應用可歸納下列數項:1.品質成本當作是一种量測工具:根据各分類之成本,比較各項品質活動之效益2.品質成本當作是製程品質之分析工具:根据各生產線或生產流程之成本,分析主要問題范圍.3.品質成本當作是一种規劃改善行動之工具:在有限的資源下,品質成本可以指出投入何种改善方案,可以帶來最高之效益.4.品質成本當作是一种預算規劃之工具:規劃各項品質管制計畫之預算,以達成公司之目標.優質．創新．誠信．感恩5.品質成本當作是預測性之工具:評估和保証各項與公司目標有關之活動的成效.(五)分析品質成本時,最常見的問題是品質成本應控制在何种程度較為恰當,此問題并沒有明确答案!某些公司,品質成本佔銷售額之5%,但有些公司,品質成本可能佔銷售額之40%.很明顯地,品質成本的大小依產業別而有所不同,高科技產業的品質成本,顯然不同於百貨公司或旅館等服務業.(六)品質成本之效用來自於槓桿效應.希望藉由少量增加預防和鑑定成本,來換取大量減少失敗成本.品質成本分析之主要目的是要發掘改善之機會,并藉以降低成本(主要指失敗成本).在降低成本之過程中,可能會伴隨著預防和鑑定成本之增加.在初期,預防和鑑定成本甚至高過失敗成本,但持續品質改善後,則有可能將品質成本降低50%.(七)在分析品質成本和規劃降低總成本之計劃時,我們需了解預防和鑑定扮演之角色.在多數之組織中,鑑定預算通常大於預防預算,此為一常見之錯誤,此項不正确做法之主因,在於鑑定預算通常包含在品質保証和製造范圍內.一個正确的認知,是預防成本之投入,所能帶來之效益遠大於鑑定成本.優質．創新．誠信．感恩(八)在品質成本之分析過程中,最感困擾的莫過於無法取得品質成本之正确數值.此乃因大多數之品質成本項目,并不會反應在公司的會計記錄上.為解決成本資料之取得問題,一個可行之方法是利用估計或在研究期間,特別建立監視程序,來收集成本資料.(九)品質成本之大小并無一絕對標準值.一個較正確之做法是:利用品質成本資料,比較不同時期之成效(建立相對比較基準).當目前之績效与過法有所不同時,此項事實將會反應在品質成本之差異上,并提醒管理者該採取因應措施.(十)并非所有的品質成本計畫都能成功.失敗的原因在未將品質成本之情報,做為發掘改善機會之工具.如只將品質成本資料做為記錄,而不去尋找改善機會,則品質成本計畫將永無成功.(十一)另一造成失敗的原因在於管理者太注重數字上完美.將品質成本視為會計系統的一部份,而非管理工具,將造成嚴重之錯誤.這种做法