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品质管理部二○一三年四月目录012345678服务中心秩序部客服部工程部已整改项持续整改项012345工程部客服部秩序部已整改项持续整改项按照公司3月份月度工作例会要求，本月品质部以浦发项目每周一次、紫阳、钻石每半月一次项目巡检力度，4月中旬,由公司品质管理部组织各项目负责人参加，分别对紫阳之星、浦发银行大厦二个服务中心(近期公司事情繁忙，钻石公寓此次未检)工作现场的管理及文件记录进行了检查，结合平时品质部对蒲发银行大厦的检查，检查中存在的问题进行月度汇总。(其中，浦发项目11起、紫阳项目8起，共计19起），检查中存在的几处重点问题现场全部拍照并按公司品质要求进行督促整改。备注：详情见品质部4月24日印发精物司（品）字【2013】第004号《4月份现场品质业务巡查情况通报》整改要求自行整改并于2013年4月25日（周四）上午10:00前将整改情况以书面形式反馈至品质部验收。部门本月主要工作（项）实际完成情况（项）未完成工作（项）持续工作（项）完成率综合管理部8品质管理部10财务部4总工程师11浦发银行大厦15紫阳之星6钻石公寓9营销中心7广发银行大厦11合计81品质部印发《关于开展物业品质管理专题培训通知》4月12日星期五上午9点至11点，公司品质部主管培训工作的职能部门，编制《物业窗口岗位服务标准》、《物业品质管理》等PPT课件，为第一线的操作层员工，在品质管理意识，服务意识，加深了对日常工作规范性专业服务流程和管理制度规定的认识，，有效推动了公司后期缔造优质的服务团队，追求卓越的品质和一流的服务管理体系的运行。公司综合部、品质部编制《精英物业公司入职引导》、《招聘宣传》等PPT课件4于月23日星期二14：30分至16：30赶赴市警官学校教学主楼七楼多功能报告厅召开，品质部经理对公司简介、企业发展历程、工作场景及楼盘展示、员工生活等方面进行讲解，综合部经理对公司招聘岗位、任职要求、员工福利进行讲解。演讲进行到15：30进入到互动阶段回答了学员提问者的问题，并诚挚邀请学校毕业生进入钰龙集团下属物业公司工作。四点半演讲正式结束，毕业学员们则专注地听着公司生动而深入的招聘演讲。序号呈报部门制度名称公司会审完成时间1品质部《奖励处分管理规程》修订2013年4月日前2综合部《公司网站管理规程》编制2013年4月11日前3综合部《员工投稿管理规程》编制2013年4月11日前4蒲发工程部《外包工程承接验收汇签表》新增2013年4月日前5浦发工程部《维保质量评估表》新增2013年4月日前6浦发工程部《变配电停电申请表》修订2013年5月日前7浦发工程部《浦发有偿服务收费标准一览表》修订2013年5月日前8其他制度的修改和完善全年进行制度建设思路：1、制度是工作经验的总结，是工作效果达成的保证；2、制度的编者和修订遵循现实工作的需要，同时要有前瞻性；3、制度不能一蹴而就，而是一个持续改善的过程；4月份品检不合格项的问题，比3月份质量检查过程中，公司整体不合格项数与3月对比减少7项，不合格率下降60.6%，望各服务中心业务口加强作业规范程序培训和自检自查，公司倡导“关注细节，注重品质，重视现场”的优良传统，对照公司质量体系要求，切实落实下去，以责任连带的方式促使各部门人员配合协作，早发现、早处理现场问题，有效地解决客户实际困难，提升顾客满意度。空调系统管网清洗公司现场参察外包施工单位中央空调制冷主机武汉韵丰公司施工人员清理空调管网清洗空调管网场景清洗空调管网后场景外包公司清洗工具空调管网清洗前后水质取样对比本月浦发项目“关于大厦空调系统管网清理事宜”向公司对口业务部门提交需外包清洗申请需求，并向公司推荐武汉韵丰科技公司杨经理和福田栗田水处理公司肖经理提交《空调管网清理服务计划书》。浦发项目对照“关于规范公司合同评审工作流程的通知”的红头文件要求，4月8－9日上午邀请总工、品质经理、浦发项目经理、浦发工程经理一起陪同二家外包方代表，分别对二家外包方清理过施工单位。青山区武钢办公楼、洪山区总督府酒店，空调系统清洗情况进行现场考察论证。通过现场考察论证，认为武汉韵丰科技公司在管理状况（可包括相关资质证明、工作运作方案、人员资格、规章制度等状况）承担浦发空调管网清理的履约能力及售后服务的承诺，原有业绩及付款价格合理性，对环境因素的控制能力、安全措施比福田栗田水处理公司工作运行好，价格要优惠一些。品质部建议：公司与武汉韵丰科技公司签订空调管网清洗合同。浦发工程部本月前广场消防栓进行除锈刷漆进行养护翻新。1、浦发项目4月2日向友缘家政公司发函，依照《浦发银行大厦保洁服务承包合同》第11条第3款规定“乙方保洁人员未按标准进行操作，或乙方不按规定时间提供服务”给予扣除当月保洁服务费1000元的处理，以示惩罚。2、通过发函整改，加强外包方在服务操作规程和作业标准的规范性，从而达到规定的质量标准。浦发现场作业——工程部4月5至10日分别对地下负1、2层喷淋管道进行刷漆进行养护。自4月1日浦发项目接管公司员工食堂后，食堂内外环境卫生及人员现场管理有较大的提升，增强员工满意度。公司员工食堂岗位制度、每周员工菜谱上墙公示，增强员工满意度，加强食堂监督力度。本月浦发项目秩序部交通手势指挥培训，进一步提升了秩序队伍的综合素质和业务水平，增强应急突发事件处理能力，为公司培养一支作风严谨、纪律严明、服务意识强的优秀队伍管理模式打下扎实基础。（4月2日上午18：00－19：00）3月29日星期五，市房地产协会在大厦七楼召开会议，浦发服务中心：物业员工对参会各级领导客户的合理需求积极配合，提供现场秩序维护、车辆引导、礼仪接待、会议服务等工作，全力以赴做好各类服务、配合工作。赢得集团及行业公司领导一致好评。紫阳项目有效利用现有资源，开展多种经营为公司创收，对广告商横幅每天按50元计算收有偿服务宣传费，6天共计300元。多种经营费己报公司财务部。各项目消防灭火器的放置，手柄向外45度，角统一放置，方便应急使用，规范美观。建议：4月份改善及建议各项目公区照明开关，张贴分时段开启标识，以便于广泛发挥现场物业人员进一步做好管理控制能耗工作。建议：4月份改善及建议紫阳项目在小区门口寻找一块合适位置，建立宣传文化走朗，对进小区广告集中管理，以免造成小区广告凌乱，随处悬挂宣传广告或横幅影响现场，以保持规范美观。建议：4月份改善及建议月度计划提交通报根据公司相关规定和12年8月20日印发〔2012〕-PZ-008号文件通知精神，强调工作计划督导的重要性，并明确规定每周、月各部门、服务中心必须向品质部提交周、月工作计划，品质部于次月3日交胡总。自该制度确立以来，总体运行情况良好，但也不时出现不按时提交周计划的现象，甚至出现个别部门虽几经催促不交周计划或提交资料不全的现象。1、按时提交的周计划及会议纪要单位：浦发、财务、综合、品质2、未按时提交会议纪要部门：钻石、紫阳、营销中心3、至今未提交周计划及会议纪要单位：广发银行大厦处理意见：对未按时提交会议纪要及周计划单位负责人提出严重批评，如再有类似不按公司文件所规定时间结点，按质按量报送周、月计划及会议纪要部门，计划管理部门将对照《绩效考核管理规程》、《考核评分适用标准》相关规定，扣罚责任部门主要负责人绩效考评分。自公司贯标文件执行以来，在各部门报送周、月工作计划及完成情况、会议纪要总体情况来看，浦发项目做得较好，项目能按公司要求认真落实每周、月例行会议，总结工作的执行、落实、完成情况，并对新的工作任务按服务工种进行合理安排及会议记录报送，会后及时公司相关部门备案。品质工作信息提示1、优化整合管理队伍，逐步提高管理人员的专业素质和服务意识，建立一支能给员工做表率的管理队伍。2、科学规范修订体系文件，结合公司现有状况及轻重缓急开展修订工作使体系文件更具有实操性，修订的具体时间为6月20日前完成工程、秩序；7月25日完成客服、保洁绿化；8月15日前完成人事行政、品质管理；9月15日前修订版全部报批完后，公司下文通知正式启用A/1体系文件。（公司没正式下文前现有A/0版体系文件正常实施各服务中心、公司各部门在实施过程中不得将A/0版体系文件打拆扣）3、培训工作对接属于公司层面培训，以品质部培训通知为准。操作流程：品质专员钱婷确定培训课程、方式、课时、培训时间、地点、授课人、参训对象后会至少提前3--7天在公司QQ群或发培训通知文件交各项目行管人员接收；各项目行管人员对照品质部发放培训通知内容，根据各项目培训当天工作开展情况至少提前1-2天上报参训人员名单至品质专员钱婷汇总；培训当天品质专员根据各项目上报参训人员名单现场验证，无故不参加培训会议、活动，未遵守会议、培训或活动纪律者一律按公司奖惩制度相关规定处理。