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深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.质量手册第07章页号：第1/6页版本号：A/3生效日期：2004年4月1日07质量方针和质量目标1.质量方针诚信规范创新求精建筑放心之家诚信规范—诚实守信，实事求是，依法经营，规范操作，做富有责任感的房地产专业发展商。创新求精—在市场、产品、服务和制度各方面持续创新；对项目选址、设计、开发、销售、服务全过程的每一个环节精益求精。建筑放心之家—通过向顾客提供精致的商住产品和满意的服务，营造高尚的生活环境和舒心的生活空间，让“家”成为顾客存放心灵的地方。2.公司质量目标－顾客有效投诉处理率100%－顾客满意度82%－项目工程总体质量目标实现率100%－员工满意度集团排名前三名深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.质量手册第07章页号：第2/6页版本号：A/3生效日期：2004年4月1日3.部门质量目标序号部门目标项指标1.总经理办公室信息按时上报率75%2.纠正预防措施报告/公司会议决议关闭率100%3.计算机及外设严重故障月平均次数≤6次4.年度电脑维护满意度≥35.人力资源部培训效果综合评价在80分以上的课程比例≥80%6.工作资源配备员工满意度≥75分7.人员招聘合格率≥80%8.法律室诉讼案件达到预期目标的比例≥80%9.所审查的文件不出法律问题率≥90%10.财务管理部全年客户投诉次数≤3次11.部门资金管理年度考核成绩集团前三名12.“年度利润计划”准确度，偏差范围±5%13.项目事务部取得批准证书及时率≥90%14.办理小业主房产证按时出证率≥80%15.项目发展部项目收益预测准确率≥80%16.土地储备计划实现率≥90%17.基础研究报告完成率≥100%18.销售经营部销售接待服务质量投诉次数≤7次19.投诉的处理率100%20.投诉回复及时率100%21.销售回款月末逾期款＜1千万22.合约签署差错率023.客户服务中心顾客有效投诉处理率100%24.回复投诉处理意见时间≤2个工作日25.成本管理部项目总成本目标设定误差≤5%26.每半年常规工程项目、材料市场综合价格数据更新频率≥1次27.采购招标成本分析完成率100%28.工程管理部每年新开发试用工程供方≥20家29.每年开发深圳公司战略供方≥5家30.每年开发深圳区域战略供方≥3家31.工程技术专案研究6次/年深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.质量手册第07章页号：第3/6页版本号：A/3生效日期：2004年4月1日序号部门目标项指标32.统一工程技术标准10项/年33.专项讨论会3次/年34.区域工程系统培训8次/年35.项目经理部项目工程单项质量目标完成率100%36.入伙前房间问题整改率86%37.重大质量、安全事故发生数038.项目总成本控制范围≤批准成本39.投诉处理率100%40.投诉回复及时率100%41.万创公司每年同类建筑形式的设计失误类投诉（精装修/装修套餐）≤15种42.每年同类建筑形式的设计失误类投诉（毛坯）≤8种43.投诉的处理率100%44.投诉回复及时率100%4.质量目标测量要求4.1.公司质量目标序号目标项测量公式/依据(来源)统计责任部门/统计区间1.顾客有效投诉处理率100%（按要求处理宗数÷有效投诉宗数）×100%投诉统计/年度2.顾客满意度82%当年集团统一组织的顾客满意度调查深圳公司“整体满意度”结论客户服务中心/年度3.项目工程总体质量目标实现率100%（达到目标要求的项目数÷当年竣工验收项目数）×100%按当年竣工项目验收备案证明书统计竣工项目、总经理办公室/年度4.员工满意度集团排名前三名集团调查结论人力资源部/年度4.2.部门质量目标序号目标项测量公式/依据(来源)统计责任部门/区间总经理办公室1.信息按时上报率75%按集团《信息管理办法》极其补充规定要求总经理办公室/年度深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.质量手册第07章页号：第4/6页版本号：A/3生效日期：2004年4月1日序号目标项测量公式/依据(来源)统计责任部门/区间2.纠正预防措施报告、公司会议决议关闭率100%根据ISO9000内审系统及会议决议完成跟进情况统计总经理办公室/年度3.计算机及外设严重故障月平均次数≤6次根据电脑现场维修(护)单统计总经理办公室/年度4.年度电脑维护满意度≥3各月平均满意度之和÷12根据电脑现场维修(护)单统计总经理办公室/年度人力资源部5.培训效果综合评价在80分以上的课程比例：80%(分数在80分以上的内部课程数÷当年总内部培训课程)×100%人力资源部/年度6.工作资源配备员工满意度≥75分集团年度内部员工满意度调查单项得分人力资源部/年度7.人员招聘合格率≥80%(当年试用合格并转正员工数÷当年招聘员工数)×100%人力资源部/年度法律室8.诉讼案件达到预期目标的比例：≥80%(当年终审案件判决达到诉讼目标案件数÷当年结案数)×100%法律室/年度9.所审查的文件不出法律问题率：≥90%(当年审查文件出现法律问题数÷当年审查法律文件数)×100%法律室/年度财务管理部10.客户投诉次数≤3次投诉处理软件数据客户服务中心/年度11.部门资金管理年度考核成绩达到集团前三名集团资金中心年度考核记录财务管理部/年度12.“年度利润计划”准确度，偏差范围：±5%|（全年实际完成利润÷最新利润计划）-1|财务管理部/年度项目事务部13.取得批准证书及时率≥90%（在要求时限前取得批文数÷统计区间内所需批文总数）×100%项目发展部/年度14.办理小业主房产证按时出证率≥80%(实际办证数÷按合同规定办证数)×100%项目发展部/分项目统计项目发展部深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.质量手册第07章页号：第5/6页版本号：A/3生效日期：2004年4月1日序号目标项测量公式/依据(来源)统计责任部门/区间15.项目收益预测准确率≥80%1-|销售净利润率实际实现值-销售净利润率测算值|1-|内部收益率实际实现值-内部收益率测算值|项目发展部/项目结算后16.土地储备计划实现率≥90%（年内新购土地面积÷年度计划储备土地面积）×100%项目发展部/年度17.基础研究报告完成率≥100%(年度实际完成量÷年度计划完成量)×100%项目发展部/年度销售经营部18.销售接待服务质量投诉次数≤7次（投诉的顾客人数÷统计区间内接待的顾客总数）×100%客户服务中心/年度19.投诉的处理率100%（按要求处理宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%客户服务中心/年度20.投诉回复及时率100%（按时间要求回复宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%客户服务中心/年度21.销售回款(按揭首期款及一次性付款房款)月末逾期款＜一千万统计值：剔除公司关系客户（需要公司总经理批准认定）、17英里项目逾期款，17英里项目另行设定指标。财务管理部/月度22.合约签署0差错签约差错数统计销售经营部/年度客户服务中心23.顾客有效投诉处理率100%（按要求处理宗数÷有效投诉宗数）×100%客户服务中心/年度24.回复投诉处理意见时间≤2个工作日按投诉处理软件记录统计客户服务中心/年度成本管理部25.项目总成本目标设定误差≤5%（|目标成本－实际成本|÷目标实际成本）×100%成本管理部/项目结算后26.每半年常规工程项目、材料市场综合价格数据更新频率≥1次成本数据库软件更新情况成本管理部/半年27.采购招标成本分析完成率100%(采购成本分析宗数÷总采购招标宗数)×100%工程管理部/年度工程管理部28.每年新开发试用工程供方≥20家工程供方档案情况工程管理部/年度29.每年开发深圳公司战略供方≥5家工程供方档案情况工程管理部/年度深圳市万科房地产有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.质量手册第07章页号：第6/6页版本号：A/3生效日期：2004年4月1日序号目标项测量公式/依据(来源)统计责任部门/区间30.每年开发深圳区域战略供方≥3家工程供方档案情况工程管理部/年度31.工程技术专案研究6次/年工程专案研究成果工程管理部/年度32.统一工程技术标准10项/年工程技术标准成果工程管理部/年度33.专项讨论会3次/年工程专项讨论会纪要工程管理部/年度34.区域工程系统培训8次/年人力资源部培训资料工程管理部/年度项目经理部35.项目工程单项质量目标完成率100%（达到目标要求的施工项÷项目质量目标总项数）×100%项目经理部/项目竣工后36.入伙前房间问题整改率86%(按要求整改的问题数÷可整改的问题总数）×100%客户服务中心/项目入伙前37.重大质量、安全事故发生数0根据监理公司记录确定项目经理部/年度及项目部撤销后38.项目总成本控制范围≤批准成本根据竣工结算资料统计项目经理部/项目竣工结算后39.投诉处理率100%（按要求处理宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%客户服务中心/年度40.投诉回复及时率100%（按时间要求回复投诉宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%客户服务中心/年度万创公司41.同类建筑形式的设计失误类投诉(标准装修/装修套餐)≤15种入伙验收统计数据\投诉处理软件数据客户服务中心/项目入伙后两个月内42.同类建筑形式的设计失误类投诉(毛坯)≤8种入伙验收统计数据\投诉处理软件数据客户服务中心/项目入伙后两个月内43.投诉的处理率100%（按要求处理宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%客户服务中心/年度44.投诉回复及时率100%（按时间要求回复宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%客户服务中心/年度