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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XX有限公司文件名称管理制度文件编号XXMS3本页版次A0页次第1页/共5页本页章节编号530-01本页章节名称质量方针目标细则1．目的为实现公司总体质量目标，并进而达到公司所制定的质量方针的要求，将公司的总体质量目标进行分解，并规定相应的计算考核办法，已达成公司的方针和目标。2．范围适合于公司所有的职能部门目标的制定和管理和考核。3．职责1）各职能部门负责各自部门的质量目标的分解制定，并负责目标的落实和提升。2）办公室负责收集各部门的质量目标及相应的考核办法，汇总后交由管理者代表审核。3）管理者代表负责各部门质量目标的审核及年度的考核。4）质量方针目标的分解和考核(计算)办法由总经理批准后下发实施。4．分解及考核4．1公司总体质量目标1）顾客满意率90%；2）产品出厂合格率99％，今后三年每年上升0.2％；3）流水线一次成型率97％，今后三年每年上升0.5％；4．2公司各部门质量目标的制定和分解及考核办法一．总经理1）质量目标：A．提升员工的质量意识；B．确保相关资源的配备与落实；、C．主持管理评审来全面总结评估质量现状，为公司的发展指明方向；2）考核(计算)方法:：A．公司总体质量方针的达成情况。二．管理者代表1）质量目标：A．确保质量管理体系的建立维护与实施，通过体系的第三方认证；B．管理的规范率大于90%，每年上升2%；2）考核(计算)方法:：A．本年度是否通过第三方的认证；B．管理规范率=内部审核（严重不合个数*5+一般不合各项*3+轻微不合格*1）/检查项目总数*100%。三．技术开发部1）质量目标：A．顾客样品的按期交付率大于90%；B．顾客样品的一次交样合格率大于70%；2）考核(计算)方法:：A．按期交付率=按期交付的次数/总的交付要求次数*100%；B．一次交样合格率=一次交样合格的次数/交样总次数*100%。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XX有限公司文件名称公司管理制度文件编号XXMS3本页版次A0页次第2页/共5页本页章节编号530-01本页章节名称质量方针目标细则精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四．质量控制部1）质量目标A．出厂产品合格率≥99%；2）考核(计算)方法:：A．出厂产品合格率=顾客退货抱怨总数/出货总数*100%；五．生产部1）质量目标A．生产自检合格率≥97%；B．生产效率≥90%；C．故障平均停机时间每月不大于12小时。2）考核(计算)方法:A．自检合格率=成品检验合格数/生产总数*100%；B．生产效率=定量*定额工时/制度工时*100%；C．故障平均停机时间=故障停机时间总和/设备平均开动总台数*100%。六．采购部1）质量目标A．合同执行率≥95%；B．采购产品不良率≤10%；C．采购产品到位时间不超过采购计划下达时间2天。2）考核(计算)方法:A．合同执行率=按期交货数量/合同订货数量*100%；B．采购不良率=期间订货中间检出的不良数量/订货总数*100%。七．销售部1）质量目标A．顾客投诉回应时间省内不超过4小时，省外不超过8小时；B．顾客投诉抱怨100%得到处理；C．顾客的满意率不低于90%；D．顾客满意度部低于90%；2）考核(计算)方法:A．顾客满意率=（顾客总数-投诉抱怨数量）/顾客总数*100%；B．顾客满意度祥见附录的说明；八．仓库1）质量目标A．库存物资完好率大于99%；B．帐物卡一致率大于98%；2）考核(计算)方法:A．库存物资完好率=（1-损坏变质发生数量/物资库存率）*100%；B．帐物卡一致率=（相符项目数/考核项目数）*100%。XX有限公司文件名称管理制度文件编号XXMS3本页版次A0页次第3页/共5页精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料本页章节编号530-01本页章节名称质量方针目标细则九．办公室1）质量目标A．人员培训计划100%完成。B．文件资料发放更改及时率100%；2）考核(计算)方法:A．文件资料发放更改及时率=抽查文件发放错误数/抽查文件总数*100%。4．3上述质量目标及考核办法在管理评审结束后决定是否需要进行修改，或在年底的总结时决定是否需要进行修改。4．4质量目标及考核办法的修改按照《质量方针目标管理程序》的规定执行。5相关文件5．1《质量方针目标管理程序》5．2《管理评审控制程序》5．3《内部审核控制程序》6．质量记录《质量目标考评报告》XX有限公司文件名称管理制度文件编号XXMS3精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料本页版次A0页次第4页/共5页本页章节编号附录本页章节名称质量方针目标细则关于《顾客满意度调查表》的评分方法及结果分析１调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下：a)产品实物质量[40分]◆性能60%◆包装20%◆外观20%b)服务[30分]◆服务及时性30%◆服务有效性40%◆服务人员态度30%c)交付[20分]◆交付的及时性50%◆交付的可靠性50%d)价格[10分]◆产品售价80%◆维修和运输费20%２等级与分数对应关系等级对应分数等级对应分数满意90不太满意45比较满意80不满意10一般703调查表中顾客满意度评估方法3.1市场部根据不同的调查时机向相关顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率80%时,才视为此次调查有效.3.2市场部按不同的产品进行分类,分别统计。3.3市场部根据顾客对每个评估小项所给出的原始分数进行计算：a)每一个小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量；b)顾客平均满意度=Σ每一个被调查的顾客的满意度/调查表数量4纠正和改进措施4.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a)某一类产品中平均分数最低的评估小项；b)顾客书面提出的最不满意之处；c)与前次调查结果比较分数降低的小项、项目和产品。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料XX有限公司顾客满意度调查表QR-077-1.0NO:顾客名称：地址：联系人：电话（传真）：购买产品情况说明表（包括名称、型号规格、购买日期等）：评估项目满意度评估小项满意比较满意一般不太满意不满意不宜评估用“O”表示评分说明：不满意之处或建议实物质量包装外观性能服务服务的及时性服务的有效性服务人员的态度价格产品售价维修费用运输费用交付交付及时性交付可靠性注：请划“√”选择满意等级，或给出分值，在传回公司市场部。地址：电话：传真：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料