第一部分:质量文化篇(伐骨洗髓篇)目录•Part1质量管理的困惑•Part2困惑深入思考•Part3质量管理----不断提升的管理(行为方案)课程讲义1Part1质量管理的困惑Part1质量管理的困惑质量的困惑¾我们都认同质量的重要性¾我们有详细的制度¾部分公司也通过了ISO9000的认证¾我们在现场频繁地做着施工监督的工作¾交楼前我们会仔细的验收¾……但是——投诉依然不断,客服、维修忙个不停……质量是什么?谁对质量负责?关于质量我们应做些什么?课程讲义2Part2困惑的深入思考Part2困惑的深入思考21质量是什么?•戴明(W.EdwardsDeming)•朱兰(JosephM.Juran)•克劳士比(PhilipB.Crosby)课程讲义3Part2困惑的深入思考21质量是什么?戴明:将质量管理理念和统计控制的方法带到日本,使日本在60年代的质量管理达到高水平,在国际市场上的竞争上击败了美国,戴明被日本企业界尊称为质量管理之父。朱兰:与戴明同时代的质量管理专家,为促进日本质量管理作出了重要贡献,所著《质量三部曲》是质量管理史上的重要著作之一。克劳士比:60年代以后美国著名质量管理专家和企业管理实践者,所提出的“零缺陷”管理理念是总结前人的重要思想,为提高美国企业的质量管理作出了大量努力。Part2困惑的深入思考21质量是什么?•戴明:质量必须从消费者的角度来考虑,质量的定义之一是任何能让顾客更满意的努力。•朱兰:产品必须符合社会中实际使用者的要求,质量功能必须实现这一目标。•克劳士比:质量的定义是符合要求。•ISO9000:2000:以顾客为关注焦点,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。课程讲义4Part2困惑的深入思考21质量是什么?质量就是符合客户要求ISO质量管理体系,是否就能解决质量的困惑?9质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等方面,应从更高的层面去看待它!9质量管理的工具必须和质量哲学相结合,才能真正发挥其效用!问题:你的客户是谁?她(他)的需求又是什么?明明白白我的心(其实你不懂我的心!!!)换个角度看问题Part2困惑的深入思考21质量定义是符合要求再问一遍自己:质量是什么?质量就是符合客户的要求!质量的定义不是好!工程质量与客户满意度的关系?课程讲义5Part2困惑的深入思考21客户是我们实现自身价值的唯一途径!住宅商品属性复杂,不直观,即使是客户自身有时也无法表达;而且,受到生活经验和知识的限制,甚至客户会无法意识到。这就意味着我们要和客户探讨他们的生活需求,甚至传递有关生活的知识,为提高生活水平努力。质量定义是符合要求Part2困惑的深入思考21谁对质量负责?再问一遍自己:谁对质量负责?戴明:要在全公司建立质量文化,质量要成为一种价值观,质量是第一要务。质量不仅是质量控制部门和质量专家的责任,质量应是每一个人的责任,尤其是最高管理层的责任,因为他们有更大的决策权,公司的政策可以限制也可以促进不断改进质量,经理尤其是最高层经理最需要渊博的质量知识。克劳士比:管理者的主要工作就是为每一项任务确定要求,以使负责该项工作的人明白如何达到要求,而且通过正确的设施与资源达到要求。课程讲义6Part2困惑的深入思考21谁对质量负责?再问一遍自己:谁对质量负责?质量战略目标只有在企业高层管理人员明确地对其加以支持时才能得到实现,因而不能完全靠质量保证部门的主管去单独制定并实现。高层领导的参与并非仅仅开个动员会或签发个通知,而是积极参与质量提高的过程,不仅仅是道义上的支持,而是常常参加质量工作会议随时掌握各种议题并提出解决办法。成功的优质企业告诉我们,质量战略的传达执行和制定同等重要。Part2困惑的深入思考21谁对质量负责?低质企业优质企业低质企业优质企业18%→无高层领导参与33%22%→质量保证部门主管参与54%55%12%33%34%11%34%33%60%→有高层管理层参与实施战略制订不同企业领导参与程度的比较课程讲义7Part2困惑的深入思考21质量是你我的责任再问一遍自己:谁对质量负责?从普通职员,到高层管理人员,在不同的管理范围内,每一个人都是质量的责任人。Part3质量管理—不断提升的管理课程讲义8Part3质量管理:不断提升的管理管理规范化能提高一个项目的决策水平,可以避开很多风险,事先预防很多不确定因素所带来的影响,避免由于不规范操作带来意外损失。质量系统的核心在预防,而不是检验!一、质量系统的核心是什么?预防什么:设计预防、招标采购预防、合约预防、材料预防、施工预防什么:设计预防、招标采购预防、合约预防、材料预防、施工工艺、施工工序控制预防、施工单位、监理单位质保体系管理预防工艺、施工工序控制预防、施工单位、监理单位质保体系管理预防等,形成贯穿项目开发全过程的工程质保体系管理等,形成贯穿项目开发全过程的工程质保体系管理Part3质量管理:不断提升的管理低质企业优质企业30%→次品成本53%45%→检查成本34%13%25%→预防成本质量成本结构质量成本占销售的比例不同企业质量成本结构比较课程讲义9Part3质量管理:不断提升的管理营销策划设计管理项目施工销售管理110102103104105106107108Part3质量管理:不断提升的管理质量的工作标准是“零缺陷”,而不是“差不多”就好!思考:过程没错,结果却错了?每个人的考核都是优良,整个小组的考核却是不及格?二、质量工作的标准是?课程讲义10Part3质量管理:不断提升的管理:质量行为与准则客户导向需求后拉预防为主过程管理系统根本解决不折不扣地符合要求第一次做对数字、事实为基础关注金钱、质量成本而导致的改正行为管理者=督导者、教育者、服务者员工主动参与积极暴露问题、解决问题产品导向计划前推修补检验要素流程管理问题表面处理差不多就好第二、三……次做对经验式管理空泛的质量意识管理者=控制者、监督者、惩罚者员工被动接受员工害怕衡量创建质量文化Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为管理与能力战略和组织质量管理工具管理顾客为导向房地产发展战略领导力岗位职责岗位要求三个层次六个知识体系构建知识体系课程讲义11Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为A1组织领导能力(组织发展、组织文化、行为准则、促进变革,激励、授权、冲突解决等技巧)A2团队建设能力(团队建立和发展、团队营造、团队成长、团队领导、业绩评估、奖励和认可)A3社会责任(公共责任、道德行为、对股东团队和员工的支持)A3TM领导能力领导力构建知识体系Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为地产发展战略B1质量文化和行为准则B2房地产法规环境、房地产市场环境B3帮助员工、供方、客户成功B4技术导向和内部能力B5资源整合(监理合作、承建商管理、集中采购)B6供方管理(供方选择、供方沟通、供方评价、供方改进、供方认证、供方联盟、供应链管理)B7质量持续改进(顾客和员工的调查和反馈)B8内部能力分析和改进(对资源、技能、过程能力测评)B9战略策划和评价(策划技术、竞争分析)地产发展战略B9TM构建知识体系课程讲义12Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为以顾客为导向C1顾客识别和了解C2客户关系和满意度(确定和确保顾客满意、顾客服务方针、顾客的维系/忠诚、顾客需求挖掘)C3供方市场和资源的识别和了解以顾客为导向C3TM构建知识体系Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为管理D1克劳式比、戴明、朱兰、费根鲍姆质量管理理论D2全面质量管理D3组织架构、人员配置、经营系统和职能D4沟通(沟通技巧、信息管理、知识管理)D5项目管理D6质量体系(质量策划、质量实施、质量评审)D7质量模式(MBNQA卓越业绩标准、ISO9000)管理D7TM构建知识体系课程讲义13Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为质量管理工具E1七种质量管理工具(排列图、因果图、流程图、控制图、检查表、散布图、直方图)E2质量成本E3创新工具E4过程管理方法(过程目标、流程优化、过程分析和文件、波动理论、6西格玛)E5测量:评价和度量质量管理工具E5TM构建知识体系Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为F1业务流程(工作流程、工作要点、熟悉业务)F2专业能力(规范、法规、业务知识)F3相关知识(三控制、技术平台、成本知识)F4过程管理经验岗位要求F4TM岗位要求构建知识体系课程讲义14Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为持续行为无体系磐石行为体系化建立三新应用新模式卓越管理模式特点特点:保:保证入伙证入伙方法方法:经:经验和检查验和检查特点特点::文文化、体化、体系、整系、整合、客户合、客户方法方法:过:过程管理程管理特点特点::新行新行为、新习为、新习惯、新体惯、新体系系方法方法:适:适时创新时创新特点特点::以国以国家质量奖家质量奖为核心为核心方法方法::新文化适应、创新特点特点::适应适应市场变市场变化,不断化,不断创新,提创新,提供更快更供更快更好更便宜好更便宜的产品和的产品和服务服务02年前03年-04年04年-05年05年-010年010年以后磐石行为:系统解决工程质量问题Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为整合监理资源,延伸工程管理——比目鱼计划东方有比目鱼焉,不比不行比目鱼,鱼各一目,相并而行“比目鱼”计划““比目鱼比目鱼””计划计划持续行为课程讲义15Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为珊瑚虫计划珊瑚虫计划之技术与采购语言模式持续行为Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为珍珠贝计划珍珠贝计划持续行为课程讲义16Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为持续行为福特行动:像生产汽车一样生产房子合金计划:……磐石行动的深入(卓越质量管理模式等)……海豚行动:房地产项目管理培训体系Part3质量管理:不断提升的管理342156质量文化和行为质量文化承诺能力改正沟通持续领悟课程讲义1705年集团三季度例会——质量是万科的底线07年11月工程采购系统年会——质量是万科的生命线08年1月质量管理专题视频会——质量管理“拉闸”制度09年春季例会质量第一,效益第二(全图施工、标准工期、清单招标)王石万科宁愿放弃规模与增长,也要先把质量搞上去!当质量与进度发生矛盾时,以质量为先;当质量与成本发生矛盾时,以质量为先。核心:质量是万科的生命线03年底磐石行动后质量是客户的质量”开始深入人心Part3质量管理:不断提升的管理:质量行为与准则三、万科质量文化的发展8%以CIM报修记录为依据,统计项目交付后四个月的月均百户缺陷(包含集中交付数据)衡量房屋质量控制水平房屋质量C-310%根据例行项目工程管理评估质量实测结果年度综合得分计算,公司得分按所辖项目加权平均过程实测数据反映质量过程控制效果质量实测数据I-3.权重主要方法目的考核指标序号Part3质量管理:不断提升的管理:质量行为与准则三、万科质量文化的深入(2009年一线公司第一负责人的考核指标之一)课程讲义18第二部分:质量管控篇(初窥门径篇)目录Part4、房地产行业的外部资源情况Part5、房地产企业如何充分利用及整合外部资源Part6、知名企业项目组织质量管控模式及差异分析Part7、房产公司司跨区域的项目质量管控层级Part8、麦肯锡质量管理等级及应用分析(病理分析)课程讲义19Part4房地产行业外部资源情况Part4房地产行业的外部资源情况21施工供方资源与环境分析为规范工程建设市场,国家及地方行业管理部门颁布了一系列法规,包括《中华人民共和国建筑法》(97年)、《中华人民共和国招投标法》(99年)、《建设工程质量管理条例》(2000年)以及其他行业、地方规章。按法规规定,国家对建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位等工程建设责任主体,除建设单位外均实施资格管