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质量经理职业培训课程第二章：常用管理质量改进工具第二章：常用管理质量改进工具第一节质量改进工具的概述第节质量改进工具的概述第二节常用质量改进工具第成第三节质量成本分析第四节质量改进风险管理第四节质量改进风险管理质量经理职业培训课程质量成本分析在质量改进过程中的作用改进过程的最终目的就是通过改进方案实施提高质量水平降低成本实现利润最大化质量成本分析在质量改进过程中的作用质量水平，降低成本，实现利润最大化质量成本分析是衡量改进方案合理与否的重要依质分改与据质量成本分析也是最终判定改进方案是否成功的质量成本分析也是最终判定改进方案是否成功的评价指标质量成本分析也是获得管理层支持或对团队成员激励的砝码激励的砝码。质量经理职业培训课程质量水平与成本的关系质量水平与成本的关系通常组织的质量水平和成本成反比关通常组织的质量水平和成本成反比关系，也就是质量水平越高，成本往往会相系，也就是质量水平越高，成本往往会相对低。质量经理职业培训课程质量成本质量成本的概念和分类质量成本质量成本的构成质量成本各构成部分间的关系质量成本的计算质量成本的计算质量经理职业培训课程质量成本质量成本z质量成本管理最早由美国著名质量管理专家，通用电气公司制造和质量经理费根保姆博士在60年代电气公司制造和质量经理费根保姆博士在60年代提出，是首次用货币的语言描述质量概念。我国从80年代开始从国外引进和试行质量成本管z我国从80年代开始从国外引进和试行质量成本管理，并且在很多企业推行，把质量成本信息应用于质量改进降低成本提高效益等方面取得了质量改进、降低成本、提高效益等方面，取得了一定的成绩。我国还专门制定了《质量成本管理导则GB/T1333991（以下简称导则91）GB/T13339-91》（以下简称导则91）。质量经理职业培训课程传统质量成本的概念传统质量成本的概念通常指不符合的成本，指提供给内、外顾客的产品或服务的缺陷的成本，也就是常说的内部和外部损失成本。往往忽略：往往忽略：由于质量问题导致的销售损失（称为隐藏成本）和虽然生产出合格产品但是由于低效率而产生的超出成本然生产出合格产品但是由于低效率而产生的超出成本。质量经理职业培训课程质量成本的概念质量成本的概念将产品质量保持在规定水平所需要的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。情况下，还需增加外部质量保证成本。参见《GB/T13339-91质量成本管理导则》（以下简称“91导则”）质量经理职业培训课程质量成本不同书籍中的表述：质成本不同书籍中的表述1、质量成本指不良的成本。《朱兰质量手册中文第5版》产品质量完美无缺时不会产生的成本就是质量2、产品质量完美无缺时不会产生的成本就是质量成本。这包括报废和返工这样的显性成本，也包括很多并不很明显的成本比如因原材料有缺陷而重很多并不很明显的成本，比如因原材料有缺陷而重新订货的成本。《六西格玛手册》美ThomasPyzdek著《六西格玛手册》美ThomasPyzdek著3、质量成本指为了达到产品与服务的质量所付出的全部努力的总成本，包括为保证质量符合要求所的全部努力的总成本，包括为保证质量符合要求所做的全部工作，以及因质量不符合要求而采取的各项措施的成本。质量经理职业培训课程质量成本的分类质量成本的分类运行质量成本运行质量成本外部质量保证成本运行质量成本包括预防成本鉴定成运行质量成本包括：预防成本；鉴定成本；内部损失成本；外部损失成本。前两项之和统称为控制成本，后两项之和统称为损失成本（又称结果成本、缺陷成本或故障成失成本（又称结果成本、缺陷成本或故障成本）。质量经理职业培训课程质量成本的分类质量成本的分类根据性质又可分为符合性成本预防成本——预防成本——鉴定成本（预先检验预防的）非符合性成本非符合性成本——鉴定成本（查明损失原因）定成本（明损失原因）——损失成本（内部+外部）质量经理职业培训课程质量成本质量成本质量成本的概念和分类质量成本的概念和分类质量成本的构成质量成本的构成质量成本各构成部分间的关系质量成本各构成部分间的关系质量成本的计算质量成本的计算质量经理职业培训课程质量成本的构成（导则91）质量成本的构成（导则91）预防成本鉴定成本鉴定成本损失成本损失成本——内部损失成本内部损失成本——外部损失成本质量经理职业培训课程预防成本预防成本：预防成本是指用于预防产生不合格品与故障等所支付的各项费用或者说是指那些为保证产等所支付的各项费用。或者说是指那些为保证产品符合需求条件，无产品缺陷而付出的成本。参见《GB/T13339-91质量成本管理导则》质量经理职业培训课程预防成本的构成质量培训费预防成本的构成质量管理活动费质量奖励费；质量奖励费；质量改进措施费质量评审费质量评审费质量情报信息费过程控制费用质量经理职业培训课程预防成本的构成顾客调查费用预防成本的构成产品设计鉴定/生产前评审的费用供应商评价费用供应商评价费用工资及福利基金其他预防费如质量体系管理及保障所发生其他预防费，如：质量体系管理及保障所发生的费用；有关质量的行政管理费用和与此相关的其他费用）的其他费用）。质量经理职业培训课程质量成本的构成预防成本质量成本的构成鉴定成本损失成本——内部损失成本外部损失成本——外部损失成本质量经理职业培训课程鉴定成本：鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用要求所支付的费用。参见《GB/T13339-91质量成本管理导则》质量经理职业培训课程鉴定成本的构成z试验检验费鉴定成本的构成z质量检验部门办公费z工资及福利工资及福利z检验设备维修折旧费z试验材料和劳务费z试验材料和劳务费质量经理职业培训课程鉴定成本的构成z其他鉴定费，如：鉴定成本的构成——试验、检验设备的调整费用——外部担保费用外部担保费用——质量审核费用顾客满意调查费用——顾客满意调查费用——现场试验费等质量经理职业培训课程质量成本的构成质量成本的构成预防成本鉴定成本鉴定成本损失成本损失成本——内部损失成本内部损失成本——外部损失成本质量经理职业培训课程内部损失成本：产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用所损失的费用。参见《GB/T13339-91质量成本管理导则》参见《GB/T1333991质量成本管理导则》质量经理职业培训课程内部损失成本的构成报废损失费内部损失成本的构成返工费停工损失费停损失费产品质量事故处理费降级损失费降级损失费内审、外审等的纠正措施费其他内部损失费用，如：如输入延迟、重新设计、资源闲置等。质量经理职业培训课程质量成本的构成质量成本的构成预防成本鉴定成本鉴定成本损失成本损失成本——内部损失成本内部损失成本——外部损失成本质量经理职业培训课程外部损失成本：外部损失成本：产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。参见《GB/T13339-91质量成本管理导则》质量经理职业培训课程外部损失成本的构成索赔费退货损失费外部损失成本的构成退货损失费折价损失费保修费保修费其他外部损失费用：如由失误引起的服务付款延迟坏账库存——由失误引起的服务、付款延迟、坏账、库存——由顾客不满意而引起的成交机会丧失和由此采取纠正措施的费用。取纠正措施的费用。——产品召回引起的费用等质量经理职业培训课程据有关资料统计据有关资料统计：z目前中国国内企业的质量成本占销售额的比例在20-25%左右z世界五百强的质量成本占销售额的5%左右世界五百强的质量成本占销售额的左右质量经理职业培训课程国外质量成本分布的现状国外质量成本分布的现状5040203010200内部损失(25外部损失预防检查(10(25-40%)(20-40%)0.5-5%(10-50%)质量经理职业培训课程利润率提高400％质量经理职业培训课程质量成本质量成本质量成本的概念和分类质量成本的概念和分类质量成本的构成质量成本的构成质量成本各构成部分间的关系质量成本各构成部分间的关系质量成本的计算质量成本的计算质量经理职业培训课程质量成本各构成部分间关系质量成本特性曲线质量成本各构成部分间关系质量成本特性曲线关联关系关联关系质量经理职业培训课程质量成本特性曲线（经典模型）质量成本特性曲线（经典模型）成本质量总成本C2M预防成本+预防成本+鉴定成本C1损失成本Ⅰ区Ⅱ区Ⅲ区100%合格率Qm需要改进的区域损失成本大于70%预防成本小于10%寻求突破的办法控制区域损失成本约为50%预防成本小于10%工作重点转向控制至善区域损失成本小于40%鉴定成本大于50%降低标准寻求突破的办法工作重点转向控制降低标准质量经理职业培训课程质量经理职业培训课程质量经理职业培训课程质量成本各构成部分间关系质量成本特性曲线质量成本各构成部分间关系关联关系质量经理职业培训课程质量杠杆质量杠杆质量经理职业培训课程增加预防成本可大幅度降低损失成本当增加预防成本可大幅度降低损失成本。当预防成本增加到一定程度，缺陷数量会趋预防成本增加到定程度，缺陷数会趋于零。虽然预防成本的投资回报率远较鉴定成本高但在实际中预防成本不能完全取代鉴高，但在实际中预防成本不能完全取代鉴定成本。定成本质量经理职业培训课程6σ质量新观念6σ质量新观念缺损失成本成本预防成本+鉴缺陷率本预防成本鉴定成本4σ5σ6σ0000质量经理职业培训课程6σ质量新观念z从6σ的观点，认为质量差错率越小，质量水平也越高随着质量水平的提高由6水质量新观念也越高。随着质量水平的提高，由4σ→6σ水平，损失成本下降的同时，预防成本和鉴定成本也在下降最终总的质量成本也在下降本也在下降。最终总的质量成本也在下降。z造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本（COPQ，costofpoorquality）。质量经理职业培训课程劣质成本的构成劣质成本的构成预防成本（不增值的部分）成符合性质量成本预防成本（不增值的部分）鉴定成本（预先检验预防不增值劣质成本的分类的部分）鉴定成本（分析故障原因）类非符合性质量成本鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部或外部损失）故障成本（内部或外部损失）质量经理职业培训课程劣质成本与σ水平的关系劣质成本与σ水平的关系35%25%30%35%的%20%25%占收入的10%15%占DPMO水654323.42336210668073085376914625%σ水平654321在3σ质量水平时COPQ通常约为收入的25%左右质量经理职业培训课程改进项策划的要求改进项目策划的要求质量改进的实质就是通过预防措施的实施降质量改进的实质就是通过预防措施的实施，降低损失成本，从而实现节约成本的目的。如下图图：外部损失成本节省成本外部损失成本内部损失成本节省成本外部损失成本内部损失成本总质量内部损失成本鉴定成本预防成本内部损失成本鉴定成本预防成本量成本质量管理趋势预防成本预防成本时间$质量管理趋势质量经理职业培训课程质量成本质量成本质量成本的概念和分类质量成本的概念和分类质量成本的构成质量成本的构成质量成本各构成部分间的关系质量成本各构成部分间的关系质量成本的计算质量成本的计算质量经理职业培训课程质量成本的计算质量成本的计算质量改进过程中质量成本计算的步骤（1）列明质量改进所涉及的各产品或过程质量（1）列明质量改进所涉及的各产品或过程质量成本项目。（2）计算各项目的成本（2）计算各项目的成本（3）将成本加和，即得总质量成本。质量改进过程中通常会涉及改进前和改进后质量成本的核算和比较。和改进后质量成本的核算和比较。质量经理职业培训课程通用质量成本计算表通用质量成本计算表类别项目本月成本上月成本差额（本月-上月）备注预防成本鉴定成本鉴定成本内部损失成本本外部损失成本本合计：备注：质量经理职业培训课程谢谢！谢谢！