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第八章质量成本引子只要中国人做了，其他人就不要做了；只要浙江人做了，其他中国人也不要做了。”这是当今制造业的生动写照。从最初笨拙的模仿，到不断实践、创新，到总结升华出一套具有中国特色的制造业管理模式，中国制造业只用了短短20年的时间就走完了西方同行近200年的历程。2引子“问题”饲料、“致癌”玩具、“药残”鳗鱼，美国、欧洲、日本……8月8日，中国输印尼化妆品也遭查禁。起始于2007年夏天并在全球引发恐慌的“中国制造”危机，已经影响到中国的国家形象。2008年对于中国制造业的关键词——三聚氢胺3在许多企业，质量成本占销售收入的10％－25％，提高质量可以显著节省费用、增加收入。美国摩托罗拉公司估计其改进质量的方案可使公司每年节约成本20亿美元，占其1994年年销售收入222亿美元的9％。而我国不良品损失率占产值的10％－15％。4本章主要内容质量成本的构成内容质量成本的计量与报告质量成本控制5本章教学目的１．了解质量与质量成本的概念与构成。２．掌握质量成本管理的基本原理。３．了解质量成本分析的基本方法。４．了解质量成本的核算原理。6第一节质量成本的构成内容一、质量成本的含义一致质量是指根据设计和生产规格来生产产品或提供服务的程度。设计质量是指产品或服务的功能符合顾客需求的程度•质量是指产品或服务满足消费者的程度，包括设计质量和一致质量两个基本方面8一、质量成本的含义时代生产者时代消费者时代重视人性时代思想方法能生产出来能占领市场风险效益率质量内涵使用性能用户满意性人性的适应性9质量的意义提高质量可以节省大量的费用。提高质量可以防止低收入。提高质量能够提高公司的声誉和顾客的关切度。10最具代表性的是：全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）：是应用数理统计来协助衡量价值流的每一过程、每一工序，协助衡量每一个改善过程与结果，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。企业通过提高各种过程（如财务、市场、研发、采购、服务、管理、人事等）的运作效率和效果，降低失误和故障率，企业还可以节省大量因质量问题和效率低下而损失的成本;同时来提高客户的满意度和市场占有率，从而增加销售额。因此，它比传统的质量检验、统计质量控制等质量管理更加完善与全面。全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。11◆以顾客为中心：全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。◆领导的作用：全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。◆全员参与：全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。◆过程方法：全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。12◆系统管理：全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。◆持续改进：全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作◆以事实为基础：有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。◆互利的供方关系：全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。13一、质量成本的含义20世纪50年代初，美国通用电气公司质量管理专家A.V.菲根鲍姆首先明确提出质量成本的概念20世纪80年代，菲根鲍姆进一步发展了质量成本的内涵美国质量管理专家J.M.朱兰博士“矿中黄金”理论的提出，使质量成本理论更趋完善。此时，质量管理进入了一个全新的阶段，即由统计质量管理进入全面质量管理阶段。14一、质量成本的含义(一)绝大多数理论都将质量成本定义为由质量不合格(不足)而引致的各种支出，包括：对质量不足的预防与检验成本，和由于质量不足而引发的失败成本两大类。而忽视了质量过剩成本。（二）在“合理质量”观念下，质量成本应该是：企业为确保产品质量保持在既能满足顾客的正常要求，又能为企业带来最佳经济效益的质量水平上所发生的一切费用。包括：预防质量不足成本、预防质量过剩成本、故障成本和无效成本。（三）质量成本是企业为了维持和提高产品质量而发生的各种耗费与因未达到既定质量标准而发生的一切损失之和。15１．质量成本的分类外部质量保证成本外部故障成本内部故障成本鉴定成本预防成本运行质量成本质量成本16１．质量成本的分类运行质量成本：企业为达到和保证固定的质量水平所支付的成本（1）为保证满意的质量而发生的各种投入性成本，如预防成本和鉴定成本。（2）因没有获得满意的质量而导致的各种损失，如内部保障成本和外部保障成本。外部质量保证成本：是指为向用户提供所要求的客观证据所发生的耗费。如为客户提供特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验等发生的成本。17１．质量成本的分类预防成本是为了防止产生不合格品与质量故障而发生的各项费用。•质量工作费用•产品评审费用•质量培训费用•质量奖励费用•质量改进措施费用•质量管理专职人员工资及福利费用鉴定成本是为检查和评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质量是否满足规定要求和标准所需的费用.•进货检查成本•产品检验成本•工序检验成本•检测实验设备维护校准成本•检测设备的折旧及修理费•专职质检人员的工资及福利费•其他鉴定成本18１．质量成本的分类内部故障成本是指产品在出厂前因不符合规定的质量标准而发生的损失。•不可修复的废品损失•可修复废品的返修损失•返工后或矫正后的产品重复检测和试验的复验费用•由于产品质量事故引起的停工损失•产品降级损失外部故障成本是指在产品交用户后，因产品质量缺陷引起的一切损失费用。•诉讼费用•索赔费用•退换货损失•保修费用•降价损失•由于产品质量缺陷而丧失的市场份额和销售额19２．质量成本的另一种分类——从计量的角度（１）显见质量成本：是指实际发生的、按会计核算制度应该在会计核算体系中进行计量的质量成本。具体包括预防成本，鉴定成本，内部损失成本中的废品报废损失、可修复废品的修复成本、复检成本、停工及停产损失，外部损失中的保修、索赔和诉讼损失，以及外部质量保证成本中的质量保证措施成本、产品质量验证成本、质量体系认证成本等。20２．质量成本的另一种分类——从计量的角度隐含质量成本：是指由于质量问题而减少的收益。（1）质量不符合用户需求所遭受的损失和维持“过剩质量”所额外支付的成本，包括由于产品质量劣质引起销售量下降、市场份额缩小以及降价处理损失、质量降等、降级损失等；（2）从社会角度看，隐含质量成本还包括由于产品质量低劣使用户负担的成本和损失。（3）从更广义的角度看，由于质量问题而导致企业的非财务方面的损失如信誉损失等也是一种质量成本。21由于不能从财务数据中分析取得，因而只能通过估计进行计量或者通过统计核算等方法得到隐性质量成本信息。估计隐性质量成本比较常用的方法有乘数法和市场研究法。乘数法假设全部质量损失成本是所能计量的显性质量损失成本的某一倍数。其计算公式为：全部损失成本总和=K×显性质量损失成本，其中K是根据经验确定的乘数效应。例10－2：根据经验，某公司的K值为4～6，该公司6月份实际发生的内外部损失成本为100000元，则该公司内外部质量损失成本总额应为400000～600000元。市场研究法常用于判断产品质量不良对销售和市场份额的影响。通过顾客调查和同公司销售员工的面谈可以对公司隐含质量成本的放大效应提供重要参考依据。市场研究的结果可用于预计不良质量所带来的未来利润的流失数。223．质量成本按其控制效果分类按照其控制效果，质量成本可分质量控制成本和质量控制失效成本。质量成本按质量的控制效果分类，有利于分析和确定质量成本控制的重点，加大控制力度，适度增加质量控制成本，抑制和消除控制失效成本，实现质量最佳、成本最优的目标。（1）质量控制成本质量控制成本也叫质量保证成本、质量控制有效成本，包括预防成本、检验成本和外部质量保证成本，是对产品质量进行控制、管理和鉴定所花的费用。这些费用具有投资的性质，发生的主要目的是控制质量，因此也称投资性质量成本或可控成本。23（2）质量控制失效成本质量控制失效成本也叫质量失败成本、质量控制失败成本，是由于质量控制不力而产生不合格品造成的损失。质量控制失效成本包括内部损失成本和外部损失成本，这些成本具有损耗性质，是损耗性成本，由于是控制后仍然发生的损失，亦称结果成本。既包含企业实际发生的返工、返修成本、质量三包成本，也包括企业没有实际支付但需要承担的机会成本，如市场份额的减少等。质量控制失效成本受质量保证成本的影响，质量保证成本的合理使用和质量的有效控制是降低质量失败成本的有效途径，通过提高企业生产经营全过程的质量，进而降低质量控制失效成本。244、质量成本按其与产品质量的密切程度分类质量成本按其与产品质量的密切程度作为分类标准，可分为直接质量成本和间接质量成本。质量成本按其与产品质量的密切程度分类，有利于全面分析质量损失的原因及其影响，尤其要注意对社会（含用户）造成的间接影响和损失。因为这种损失对企业具有潜在的影响力，且为人们所忽略。专门划分这一类别，提供该类质量间接损失的信息，有利于加强质量管理，控制和减少间接质量损失的发生。25（1）直接质量成本直接质量成本与产品的质量直接有关，通常是因产品质量的直接原因而引起的各种费用和损失，如质量预防成本、鉴定成本等。美国质量管理专家H·J·哈灵顿在《不良质量成本》—书中称这类成本为直接质量不良成本。（2）间接质量成本间接质量成本与产品质量不存在直接联系，但与质量间接有关，如产品信誉损失成本、用户不满损失成本和其他用户损失成本等。产品信誉损失是指与产品质量不良造成企业信誉下降而带来的间接经济损失。用户不满损失是指产品质量不符合用户要求，引起用户不满情绪造成的间接经济损失。其他用户损失是指产品质量不良给用户带来的额外损失，对生产企业而言则属于间接质量损失。26多样性收益性广泛性动态性寻求资本投入与由此产生的质量收益之间的最佳结构要求功能、成本、服务、环境、心理等都能满足用户需要除了主要采用货币计量形式外，还要兼用其他的计量形式随着产品质量适用性的变化而变化实现经济效益和社会效益的统一现代质量成本具有的特征Exh.20-327第二节质量成本的计量与报告一、质量成本计量（一