6现场质量改进

质量管理与质量改进二00二年十二月宝钢股份公司马钢管理咨询项目组一、什么是质量管理？1、质量管理是用最经济的手段提供出顾客满意的产品或服务的整个活动。2、质量管理活动的效果由两个方面确定:●产品或服务是否满足顾客的需要?●提供产品或服务是是否经济的?3、商品质量与过程质量体现方法：●商品质量是用产品或服务与顾客需求的适合性,即顾客满意度来表示的。●过程质量是用达到要求的整个工作过程的效率来表示的。4、商品质量要素商品质量是关于顾客需求满足度的质量,由四个要素构成。●计划的质量；●设计的质量；●制造的质量；●售后服务的质量；●过程质量是指设计和生产过程两方面。●设计和生产过程中发生问题,需进行处置,即构成过程不良。●过程不良一般表现为返工,全数挑选,返修或由此造成的待工,对过程不良要进行记录。●过程不良要抓产生质量问题原因的工序。5、过程质量要素●何谓标准对重复进行的活动，将其方法确定下来的东西称之谓标准。●工业化生产的特点-----标准化——工业化生产主要靠积累的经验进行活动，其中制定了许多标准。——标准化的对象：用语、记录、材料、零件、方法、动作、状态等。6、标准化-----管理活动的基础●正确认识标准——标准是根据自然科学法则、社会或经营约束制定的，因其存在会更方便、更安全。——标准化最大的作用在于互换性。——标准化可以省略思考。——标准化可以制造出高可靠性的产品。7、对标准进行管理●从标准化角度寻找质量问题的原因；——没有标准；——有标准，但标准本身有问题；——标准是好的，但没有按标准做。●加强对标准的管理——实现文件化，确保其有效；——抓教育、培训；——标准必须进行修改。二、宝钢质量管理上的主要做法●质量定位：竞争环境，发展空间定位于国际市场。●质量目标：三高（高质量、高效率、高效益）一流（世界一流企业）●质量意识：质量是宝钢的生命。●质量标准：满足用户需求，用户满意、放心是评价质量的标准。●质量承诺：用户的计划就是宝钢的计划，用户的标准就是宝钢的标准，用户的利益就是宝钢的利益。1、有一个明确的目标●坚持一贯质量管理——满足用户需求为前提；——集中一贯管理；——通过生产、技术、专业管理、规程体系、计算机实现对生产全过程管理；——强化五项基层原则（计划值、标准化作业、作业长制、点检定修制、自主管理）；2、严密的管理●深化质量体系建设：94年通过IS09001认证，99年通过QS-9000认证，02年完成IS090002000版转版，03年通过ISO/TS16949认证●建立评价体系●开展实物质量推进；●自我加压，每年出口10%的产品，让最挑剔的用户来评价；●坚持开展评级评价，按国际先进质量标准来挑自己的毛病（每年40-50次）；●开展自我评价活动，持续改进，不断追求卓越；3、不断地改进质量●按用户需求（标准+α）组织生产●用户服务、评价体系的建立——用户数据库建立；——建立用户技术研究（应用技术、用户使用技术、与用户合作共同开发、联合攻关解决用户难题、降低用户成本…）；4、正在实施的举措——营销、服务人员、质量工程师培训及资格认证；——推行统计过程控制（SPC）；——实施系统创新（ESI），业务流程再造，实现快速响应；——推进精益运行，追求6SEGMA；三、作业区质量管理的主要任务生产厂公司质量管理职能部门厂职能部门作业区1经营方针、目标制定1.厂方针、目标制定1.公司、本厂方针、目标落实2.质量规划、质量计划制定2.厂质量计划制定2.公司、本厂质量计划落实3.标准（制订、管理、推进）3.标准化作业推进3.标准化作业管理并落实到岗4.质量体系管理4.质量体系运行4.体系文件执行5.产品检验、检查5.自主检查（抽查）5.自主检查6.一贯过程质量监控6.过程质量监控6.过程质量控制7.质量设计（新产品管理）7.现场新试跟踪7.现场新试跟踪8.用户服务8.用户服务参与8.9.生产、物流均衡、通畅9.生产组织协调9.质量分析与改进10.基础设施管理10.设备管理10.点检定修实施11.质量教育11.质量教育11.质量教育落实12.QC活动计划与推进12.QC活动推进12.JK开展活动13.质量评价13.本厂评价13.作业区评价1、质量管理主要职责●在实现共同的价值观和目标中，确定的行动、处置方向和原则叫做经营方针。2、方针目标管理●方针管理是为了实现企业的经营方针。如：宝钢2001年的经营方针是：实施再造，提升核心竞争力，快速响应，追求价值最大化。●为实现经营方针，要按组织系统进行展开，落实到各层次。●作业区是落实公司方针、目标的基层单位，作业长的任务是切实把公司、本厂和分厂的方针、目标传递到作业区，并结合作业区实际，使这些方针、目标具体化。●作业区的首要任务是建立起自己的作业标准。●怎样建立作业区标准？——吃透工艺、设备（消化资料，请工程师上课，到样板厂学习）；——熟悉操作顺序及要领——按规定格式编写（可参照宝钢模式）；——五部分内容缺一不可（安全、作业顺序、管理项目、数据收集及信息传递，异常处置）；3、标准化作业管理●作业标准一旦建立，组织好培训并严格执行。●作业标准应适时修改，不断完善。4、过程质量控制●熟悉作业区的工艺流程；●把作业区按工艺流程分若干工序；●确定影响产品质量的关键工序；●对关键工序进行重点控制；——关键工序的质量指标；——关键工序出现问题作好记录（发生时间、班次、什么问题、原因）；——分析并改进；●做好工序间的协调工作；●新产品试制的跟踪、协调；5、自主检查●树立眼睛向内，下工序是用户的思想。●学会实事求是，依据事实处理问题的方法。——先调查，再判断、决策；——不要以为自己是“绝对正确的”；——掌握统计方法；●组织好自查——产品质量自查；——作业标准执行情况自查；——管理制度执行情况自查；●实绩收集为作业区工作业绩评价提供了量化指标。●实绩收集为作业区指标分析、比较、改进、提高提供了可能。●实绩收集的内容：产量、质量、消耗、作业率、故障、事故等。6、实绩收集与分析●实绩收集的方法：——人工收集；——计算机提供；——职能部门提供；●实绩分析——与计划、目标对照分析；——与同期实绩对照分析；——与其他相同作业区对照分析；●JK活动是广大员工在自己工作范围内，自愿结合组成小组，根据公司的方针、目标，针对共同关心的问题，选择课题，运用科学管理的方法和专业知识，籍助PDCA方法，自己动手调查研究，实践完成课题，并发表成果而进行的活动。7、开展JK活动●JK活动是全员参与企业管理的一种有效形式，有利于调动广大员工积极性，能充分发挥全员的聪明才智和开拓精神，对提高队伍素质，促进人际关系、和睦融洽，增强团队精神有重大意义。●作业长在推进JK活动中的任务——帮助JK小组选定活动目标；——支持小组活动；——发挥专业技术人员的作用；——带头参与；●作业区质量分析时间的选择——常规每年分析2次，有条件的可以每季分析一次；——作业区出现质量问题后，应即使召开质量分析会；8、质量分析与改进●作业区质量分析的形式和类型——全体作业区人员参加，由作业长作总结分析；——作业区骨干人员参加的总结分析会；——临时展开的事故分析会，质量改进研讨会；●作业区质量分析的内容——常规分析（每年两次）：方针、目标实现情况主要质量指标完成情况开展的主要工作存在不足与问题下步工作打算●作业区质量分析的内容——事故分析会事故发生经过；事故发生涉及的班组、人员；事故发生原因分析；事故预防措施制定；落实事故报告撰写人员；1、什么是质量改进?为改善产品特征和特性以及为提高生产和交付产品过程的有效性和效率所开展的活动。●改进产品特征(产品特征);●改进产品特性(产品特性);●提高生产;●提高交付过程有效性和效率;四、质量改进的概念及意义2、质量控制和质量改进pptt质量控制：消除偶发性问质量改进：消除系统性的题，使产品保问题，把现有持已有的质量的质量水平在水平。控制的基础上加以提高，达到新的水平。●买方的管理模式(以欧、美为代表）特点：以标准来规范活动（如产品控制、工序控制、体系控制）。优点：实现质量管理法制化，做到办事有依据，结果有记录，具有可追溯性。3、两种不同的质量管理模式●买方的管理模式(以欧、美为代表）缺点：标准难以及时反馈市场，顾客的需求，时间上有滞后性。由买方提出的要求影响管理的有效性。抑制了管理的创造性，以标准为中心不利于持续改进。●卖方的质量管理模式特点:站在买方的立场不断改进质量,满足顾客要求。优点:以人为中心,发掘人的主观能动性,树立“质量经营”思想。开展以人为主体的群体活动，主动的进行自主质量管理，开展有计划，有组织的持续质量改进活动。两种质量观念模式比较管理模比式买方的质量管理卖方的质量管理较项目体系核心以标准为中心以人为主体采用方案统计技术自主性质量管理群体活动评价手段审核认证方针目标管理审核评价经营思想符合标准、实时控制、满足需要质量经营战略意识体系预测、控制、评价质量意识、问题意识、改进意识●IS09000族2000版标准中，强调组织必须实施持续改进;●为组织及顾客提供收益;●市场竞争的需要;●不断追求卓越;4、为什么要实施质量改进？——创造“一步到位式”服务，免去顾客同多个供应商交涉的烦恼。——开发新的产品特性，满足顾客日益增长的需求。——改进业务过程，缩短运行周期，为顾客提供更好的服务。5、两类质量改进●为增收而进行的质量改进●为减损而进行质量的改进——降低工作差错率。——减少故障。6、朱兰三部曲●朱兰对质量的定义使顾客感到满足的“产品特性”；无缺陷；●朱兰三部曲第一部：质量策划:——确定质量目标：明确顾客,顾客需求,把顾客需求材料转换成组织的目标。——过程开发：规定必要的程序。——相关资源落实：提供必要的条件，人力、设备、物资。第三部：质量改进：识别改进机会,实现质量改进,质量达到新的水平。第二部：质量控制:把质量控制在一定围。6.朱兰三部曲质量策划质量控制(运作中)劣40质质质量控制原区量成20长期浪费改质量控制新区本改进机会进（经验教训）质量策划:质量控制：●质量低劣影响销售成本●长期浪费是因为策划●质量改进通过改进,达到新的质量25-30%.的结果.针对长期水平。●策划的任务是确保设●质量控制只能防止进浪费原因，定的特性提供给相应的一步恶化。实施改进。顾客,使缺陷达到最少。四、质量改进的概念及意义五、质量改进的基础工作1、强化质量意识人们在为社会提供产品(或服务）的经济活动中,对不断满足用户需求,完善产品社会责任的一种认识。●何为质量意识●质量意识淡薄的表现——漠视满足用户需求这一根本目的,常是符合标准第一,满足需求第二；——轻视不断满足用户需求的这一宗旨,强调生产第一,忽视质量；3、基本概念产品特性:指满足顾客需求的货物或服务。无缺陷：在货物或服务上不存在引起顾客不满的缺点或不足。货物或服务具备恰当的特性，又没有缺陷或不足时，顾客的需求才能得到满足。特性与缺陷构成了产品质量的两个侧面。●质量酒店的特性酒店的缺陷豪华的房间预定信息错误针对孩子的特殊设备顾客不能享受广告内容酒店的配备服务：差劲的客房服务洗手间、薄荷糖多个种类的餐馆迟缓的餐馆服务24小时客房服务冷的食物健身房和其他运动器材破损的器材●质量好的特性无缺陷增强顾客的满意度减少出错率使产品有销路减少返工、浪费能应付竞争减少现场故障，降低保质期费用扩大市场份额减少顾客不满意扩大销售收入减少检验、试验缩短新产品量，投放市场的周期保证优质优价增加产量，扩大生产能力改进交付能力主要影响在销售主要影响在成本上，一般质量较好，上，一般质量较成本较低好，成本较高特性与缺陷的主要影响●顾客所有受组织工作影响的人们。外部顾客:指不属于提供产品组织的一部分,但受其工作影响的人们。内部顾客:指在组织内以某种方式接受组织工作影响的人们。●顾客代理商钢材使用者供应商(物资、原材料、备品备件、消耗材…）生产部门采购部门钢铁企业最终产品购买者外部顾客●顾客采购部门生产、技术职能部门矿山烧结炼钢一炼钢厂热轧板厂冷轧厂用户设备、能源、职能部门人力资源、党群部门内部顾客外部●质量管理