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质量成本与质量成本管理主讲：肖章瑞2011-01-20一、质量的意义达到要求ä明确ä期望ä要求二、不合格的产生不合格一般由以下因素导致ä设计缺陷;ä制造过程缺陷;ä意识缺陷;ä服务不到位;三、不合格造成的后果ä商业的损失;ä引起负债;ä浪费生产力;ä增加成本;ä降低社会效益;ä给公众造成危害;1、商业损失ä由设计技艺差，或有缺陷产品，或服务差引起;ä流失的顾客80％不会返回;ä在业界名誉的损失;ä直接和间接的商业损失;ä市场占有率降低;2、生产力的浪费ä返工和用于处理不合格的资源ä机器停工ä可能由以下质量差引起：ä原材料;ä非正常运行的工具和设备;ä过程变异;ä员工意识;3、增加的成本ä返修;ä返工;ä报废;ä回收(不合格品);ä保修期的修理或更换;ä产品降级;ä材料费，工资和管理费用增加;四、什么是质量成本？l质量成本包括为保证产品质量而投入的成本和造成不合格品及对其处理所花费成本的总和;l包括合格成本(COC)和不合格成本(CONC)l质量成本管理的意图是减少成本并增加利润识别质量成本项目质量成本(COQ)合格质量成本不合格质量成本(COC)(CONC)预防鉴定内部损失外部损失参见质量成本表举例四、什么是质量成本？合格成本(COC)：用于预防不合格品与故障及评定产品是否满足规定的质量要求等所需的各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。不合格成本(CONC)：产品出厂前因不满足规定的质量要求支付的费用及出厂后因不满足规定的要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用（分为内部损失成本和外部损失成本）。1、预防成本（preventioncost）•质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等做支付的费用。•质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。•质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。•产品评审费：新产品设计方案的评审、失职产品质量的评审所发生的费用。•质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行技术改进的措施费用。•工资及福利奖金：质量管理科室及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。2、鉴定成本（appraisalcost）•检测试验费：对进厂的材料、外协外构件、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。•工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工资及福利基金。•办公费：为检验、实验所发生的办公费用。•检测设备折旧费：检测设备的折旧和大修理折旧。3、内部损失成本（internalfailurecost）•废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。•返修损失：对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修所耗用的材料、人工费用。•停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。•事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。•产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。4、外部损失成本（externalfailurecost）•索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用；•退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失；•保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用；•诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；•产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。GB/T13339-91《质量成本管理导则》•特殊情况下，还包括外部质量保证成本——指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。——包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）质量成本构成比例20-4025-4010-500.5-10桑德霍姆8572510哈灵顿外部保证成本25-40外部损失成本25-40内部损失成本10-50鉴定成本朱兰1-5占质量成本总额的百分比预防成本质量成本(二级科目)5、质量成本占公司总成本的比例有多少？20－40％专家的估计3.8％新加坡标准局199210％美国6、实际案例:FMC海事有限公司质量成本节约开支：S$450,000(2007年):3%的营业额（资源来源：生产力文摘,2008年11月)瑞典一邮局质量成本节约开支：US$19百万CEL涂料工业有限公司质量成本节约开支：S＄2million(2009年):20%的营业额资源来源：海峡时报。2010年2月1日7、真实成本：别让冰山淹没了你再次检验;报废;过剩的库存;可视成本停工;旷工声誉受损重复生产过程隐含成本危机性管理失去机会顾客不满意员工的流失五、实施质量成本管理的益处企业盈亏的收益ä没有额外增加成本和投资而商业利润得到增加;ä提供顾客满意度;ä提高成本的竞争力;ä提高企业管理水平;ä为达到全面质量管理奠定基础;五、实施质量成本管理的益处ä生产运作受益ä减少浪费ä增加产量ä提高效率五、实施质量成本管理的益处l其他受益ä节约成本的强有力方法ä浪费和失误数据化ä可作为一种业绩指标ä能显明指出应改进之处ä逐渐形成意识和承诺ä提高与管理层交流的工具六、质量成本管理1、质量成本结构示意图单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部损失成本预防和鉴定成本质量成本结构示意图c六、质量成本管理2、质量成本最佳区域图最佳值质量适宜区内部和外部损失50%左右预防成本10%质量水平质量过剩区内部和外部损失40%检验成本50%质量成本总额曲线质量改进区内部和外部损失70%预防成本10%质量成本最佳区域图简化检验；降低鉴定成本；利用先进技术完善控制，开发新产品，提高自来那个水平加强体系建设；加强工序控制和检验把关；降低不良品损失对策检验工作效率低；标准过严预防措施得力；工序控制严格工序缺乏控制；产品缺乏检验现状过剩区适宜区（控制区）改进区六、质量成本管理六、质量成本管理3、企业质量成本管理的目的：寻找最适宜的质量成本水平通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内4、开展质量成本管理的意义：揭示不合格，寻找质量改进的突破口以货币形式为质量管理工作和公司领导创造共同语言六、质量成本管理5、企业质量成本的归集问题各个部门的质量成本问题质量成本源的归集程序5.1各个部门的质量成本问题质量管理部门①对质量因素的识别不充分；②外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；③质量评审工作有缺陷；④质量管理方案陈旧或可操作性差；⑤质量教育不够完善；⑥质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；⑦质量问题应急准备不够；⑧纠正和预防措施不力。采购部门①在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；②在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。开发与设计部门①在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；②在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；③未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；④存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；⑤工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。生产技术与制造部门①在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等；②工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环（4M1E）等方面质量控制的缺陷；③工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。物流管理部门①在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；②没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。销售及售后服务部门①在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；②在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；③企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制；④企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；⑤企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证；⑥企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。5.2企业质量成本源的归集程序开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库结束操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集企业质量成本管理体系文件事先进行质量成本源归集的工作程序结束事后进行质量成本源归集的工作程序开始收集质量成本数据归入质量成本科目揭示并分析质量成本原因进行质量成本源归集拟订纠正和预防措施结束操作者：质量管理部门或财务部门主要依据：质量成本记录操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门主要依据：质量成本记录企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量损失责任归集明细表操作者：质量管理部门及有关责任部门主要依据：质量损失原因分析报告企业质量成本管理体系文件七、质量成本计算方法1、整体的帐目评审财务报表并确定COC和CONC的项目。全部的费用即是该报告期间的COC和CONC成本。七、质量成本计算方法2.人力当一个人是百分之百地投入在COC和CONC工作上，所有与这个人相关的费用都规划到COC或CONC财目上，看他当时所做的工作性质来定。七、质量成本计算方法3、劳动力索偿当一个人只花他一部分的时间，如30％在与COC或CONC相关的工作上时，则只能以所有聘用他的费用的30％列入COC或CONC费用。例：如果一个销售人员花费30％的时间在解决客户投诉的话，他实际上完全可以把一部分时间用于销售工作上以提升生产力。七、质量成本计算方法4.单价计算法单价法主要用来计算一个项目的总费用。项目的总费用是单价乘以数量。例：超过费用＝超过小时*超时报酬七、质量成本计算方法5.偏差法当过程的产出或表现的实际状况与理想有一个差距时，则应把此差距划入CONC内。例：过大的生产能力，多余的设备和设施及失去的销售机会。八、收集质量成本数据指导方针ä决定哪些质量成本项目。ä如有可能使用现有的质量成本结构。ä如果需要则作出估计，不必要求原始的准确性。ä原始报告可能显示出质量成本的增加！ä定时地监测成本。ä根据出现的问题归属其成本。九、质量成本数据收集的职责•会计的任务和职责ä对已识别的质量成本活动分配成本ä如果需要，调整