物业沟通技巧

高纬物业SMARTTRAINNING物业管理服务对象的心理分析与服务沟通技巧高纬物业SMARTTRAINNING•什么是客户？•是决定本公司命运的人•是我们为他努力工作的人•是掌握着我们和我们事业的人•是我们该努力争取的人•是来到我们企业最重要的人•同样•他们也是有需要的人•有情绪的人高纬物业SMARTTRAINNING主要内容•1.沟通前的心理准备•2.物业服务对象的职业性格•3.投诉业主的心态•4.业主的需求层析分析•5.服务沟通的心理学技巧高纬物业SMARTTRAINNING•现在物业管理主体是一些正当合法经营符合时代潮流的企业，他们没有计划经济的阴影，没有房地产的压力，没有谋取不正当利益的行为；他们一切都很理想，但是，业主仍然不满意，仍然嚷着要他们下课，这是为什么？•归根结底，这都是“沟通惹的祸”，就在于很多基层甚至高层物业管理人员没有掌握一定的沟通技巧，使很多本来简单的事情变得复杂，本来没有事，却庸人自扰，没事找事！高纬物业SMARTTRAINNING•曾有一位业主前来物业服务中心办事，进来时很快乐，但却怒吼着咆哮着摔门而去，要“炒掉你们”的喊声响彻整个小区高纬物业SMARTTRAINNING1.沟通前的心理准备两难：1.先说先死——站在亮处，透明化对自己不利2.不说也死——令人怀疑，不把自己当回事合理：3.说到不死——合理表达，恰当得体高纬物业SMARTTRAINNING2.物业服务对象的职业性格•（1）知识型业主•（2）商业型业主•（3）官员型业主高纬物业SMARTTRAINNING3投诉业主的心态•3.1求发泄•3.2求尊重•3.3求补偿高纬物业SMARTTRAINNING•3.1求发泄•这类业主，碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快，满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。高纬物业SMARTTRAINNING•3.2求尊重•这类业主主要是有地位、有财富或自我感觉良好的业主，往往口气大，来势凶猛。其实无非就是在暗示物管人员要关注他、尊重他，要不折不扣地为他办事等。•高纬物业SMARTTRAINNING•3.3求补偿•业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。高纬物业SMARTTRAINNING针对投诉的应对方式•（１）对业主的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解反驳•（２）同情业主，以诚恳的态度向业主道歉•（３）区别不同情况，在征得业主同意后做出恰当的处理•（４）学会感谢业主•（５）不要随便向上级推诿•（６）学会使用缓兵之计高纬物业SMARTTRAINNING4.业主的需求层次分析•4.1马斯洛的需要层次理论•4.2小区业主的心理需求与服务高纬物业SMARTTRAINNING4.1马斯洛的需要层次理论及其应用高纬物业SMARTTRAINNING•4.2小区业主的心理需求•4.2.1满足业主生理需求•4.2.2满足业主生活需求•4.2.3满足业主爱和归属需要求•4.2.4满足业主发展需求高纬物业SMARTTRAINNING小区业主的服务•4.2.1满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离4.2.2作好老年人工作，为提高服务水平创造条件•4.2.3调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键高纬物业SMARTTRAINNING三种服务•惊喜服务：是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。通过个性化服务来满足主要用满意服务：是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务•合格服务：是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务高纬物业SMARTTRAINNING5.服务沟通的心理学技巧•5.1见面三分情•5.2学会让业主欠人情•5.3不要为自己的错误作任何辩解•5.4多在第三者面前赞美他人•5.5不要轻易承诺－－冷热水效应•5.6模糊拒绝•5.7以人为本•5.8学会使用苦肉计高纬物业SMARTTRAINNING5.1见面三分情•物管费收取的沟通方式高纬物业SMARTTRAINNING5.2学会让业主欠人情•再用心多做一件事情•再用心多夸奖孩子•再用心多帮助一下老人•人的共同心理特征：欠人情之后的社会赞许心理高纬物业SMARTTRAINNING5.3不要为自己的错误作任何辩解道歉是尊重别人的表现，也是尊重自己的一种艺术高纬物业SMARTTRAINNING5.4多在第三者面前赞美他人•满足人的自我实现的需要高纬物业SMARTTRAINNING5.5不要轻易承诺－冷热水效应•你的承诺和欠别人的一样重要•即使是自己能做到的事情，也不要马上答应•一盆温水，保持温度不变，如果先把手放进冷水中，再放到温水中，会感觉温水很热；当先将手放进热水中，再放进温水中，会感觉温水很凉高纬物业SMARTTRAINNING5.6模糊拒绝•一个“不”字，说来轻巧，可在人情往来中就犹如一把无形的“刀”，举起来砍下去重若千斤高纬物业SMARTTRAINNING5.7以人为本•请不要大声喧哗•请勿践踏草坪•肃静•这些没有体现出以人为本的思想高纬物业SMARTTRAINNING5.8苦肉计