语言行为规范1

护士语言行为规范一、基本要求1.三基三严（1）三基：基础理论、基本知识、基本技能。（2）三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。2.三查八对一注意（1）三查：操作前查、操作中查、操作后查。（2）八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期。（3）注意：用药后反应。3.三多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。4．四要①仪表要整洁；②环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；③要严格执行各项规章制度和操作规程。④工作要严肃。5.四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。6.四轻走路轻、操作轻、说话轻、关门轻。7.四无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。8.四不不推、不硬、不冷、不顶。9.五心①对待病人要有爱心②护理细心③解答耐心④接受意见虚心⑤使病人家属放心10.五定抢救物品定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。11.五个要①要容忍病人的误解②要尊重和保护病人的隐私③要全方位无缝隙④要让病人知道并遵守医院秩序⑤病房环境要整洁12.五个零①护患之间“零距离”②医疗服务“零缺陷”③各项治疗“零风险”④患者心理“零负担”⑤护理工作“零投诉”。13.五了解了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。14.六及时及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。15.六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。16.七知道知道病人的床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。17.七声病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院有送声。18.护士长九知道病人总数、入院总数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请病假人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。19.责任护士十知道床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理级别、睡眠、饮食及排泄。20.输血三查八对⑴三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量⑵八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血实验结果、血的种类、血的剂量。21.二严二有⑴严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区⑵有定期消毒培养制度、有记录签字及标签22.四快一准确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确23.医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确24.基础护理两及时一无三统一（1）两及时：晨间洗漱主动及时、巡视观察及时（2）一无：无护理并发症（3）三统一：医嘱单、一览表、床头卡25.一洁二干净三不乱放（1）一洁：清洁整齐（2）二干净：病室、门窗干净（3）三不乱放：床、床头桌、物品不乱放26.借用器械备品二有二无（1）二有：有帐卡、有记录（2）二无：无损坏、无丢失二.基本规范1.形象规范工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡妆上岗、要求穿工作裤、护士鞋；头发不过肩、长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯不化浓妆。2.语言规范（1）入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；（2）交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；（3）健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；（4）情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；（5）操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；（6）病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；（7）医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。3.行为规范（1）要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范、杜绝不规范行医；（2）掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；（3）表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；（4）护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外、余者不可围坐在护士站内。4.流程规范（1）病区交班由病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站立排序为：护士长——夜班护士——主班护士——责任护士——其他。（2）入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。（3）查房规范责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。（4）出院处理责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。（5）护士日常值班责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人：现在由我值班，您有什么需要我帮忙的吗？如果我不在现场，可及时使用呼叫器。（6）技术操作规范按技术操作规范的标准操作程序，制造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓励与安慰，操作后向病人交代应注意的事项并详细记录.操作失误时主动对病人说”对不起,谢谢您的理解”等,通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理,使病人感到温馨和舒心。5.温馨输液流程（1）输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。（2）输液中：给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。（3）输液后：保暖及注意事项交代。（4）输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。三.导医服务台言行优质服务规（一）基本要求1.面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。3.勤动口勤动手，维持大厅、门诊的良好秩序。（二）言行服务规范1.患者进入门诊大门（1）语言您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）（2）行为双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2.抢救病人（对家属）（1）语言（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。（2）行为搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。3.急诊家属（1）语言有什么需要我帮忙吗？（2）行为轻快准确地协助患者拿药、行李。4.老年、行动不便的患者（1）语言称呼（大爷、大叔、大娘、阿姨、奶奶等），小心路滑，不用着急，慢慢走。（2）行为上前搀扶，送到大门口或电梯口。5.离开患者（1）语言慢走，祝您早日康复！（2）行为面带微笑，友善。6.患者办理住院（1）语言称呼患者，住院部在4号楼，办理住院手续在住院部一楼，您住的科室在x楼层。（2）行为搀扶老年人，帮助拿行李。7.出院病人离开（1）语言称呼患者，祝您早日康复，您有什么疑问可以与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是xxxx。（2）行为搀扶老人，帮助拿行李。8.有闹事争吵的患者（1）语言称呼患者，一切会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系，先在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。（2）行为以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。四、门诊护士言行优质服务规范（一）基本要求1.提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测血压工作，协助医生填写处方栏等。2.巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现急、危、重患者并积极配合医生抢救。3.对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床。轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。4.操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。5.不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。6.上班时间内不得关门离岗。7.遇到情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。8.功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。（二）言行服务规范1.患者来就诊（1）语言称呼患者，请问您挂哪一位医生的号？请您去xx室就诊。（2）行为主动迎上问候，指明方向。2.患者东张西望，不知如何就诊（1）语言称呼患者，您好！请问您看什么病？请跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊程序......（2）行为微笑热情，令患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。3.接待询问患者（1）语言称呼患者，您好！（回答相应问题）（2）行为主动热情地解答患者的疑问，和指引患者要去的地方。4.患者挤满诊室（1）语言请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的姓名。（2）行为微笑示意，安排到诊室外等候。5.需躺在床上做治疗（1）语言称呼患者，您好！现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗中可能会出现……（将可能出现的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）（2）扶患者上床躺好。6.需脱衣（裤）治疗（1）语言称呼患者，您好！现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，情别紧张。（2）行为拉好屏风、窗帘、尽量少暴露患者，态度严肃。7.做完治疗后（1）语言称呼患者，治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请xx时间再来，慢走。（2）行为扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头示意再见。8.患者手持各种检查单询问护士（1）语言称呼患者，您好！我来一项一项教你怎么做……（2）行为热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）9.在送入院的路上（1）语言称呼患者，您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍）（2）行为观察病情，小心推车，注意保暖。10.送患者到病房后（1）语言称呼患者，您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！（2）行为协助过床并做好交接班。11.测量血压（1）语言称呼患者，您好！我现在帮您测血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是……（2）行为帮助患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。12.测体温（1）语言称呼患者，您好！您是测体温吗？请坐好（躺下），很快就好的，您的体温是…（2）行为帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。13.患者对常规检查拒绝（如量体温）（1）语言您来医院最好全面检查，即使你自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属配合，协助说服）（2）行为没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。14.病重需送入院⑴语言称呼患者，您好！根据病情你需要治疗，现在我送你起办住院手续，需要通知你家属吗？（到病区后向住院病人交代病情）（2）行为，扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。15.指引入院患者（1）语言称呼患者，您好!根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上xx元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。（2）行为态度热情和蔼，指引入院处位置。16.入院处护士接待（1）语言称呼患者，您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为你测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。（2）行为立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。17.入院询问登记（1）语言称呼患者，您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂时放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送您到病区，多谢配合。（2）行为认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。18.入院患者较多时（1）语言称呼患者，您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。（2）行为微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。19.送入院患者到电梯口（1）语言称呼患者，您好！你住院在XX科室、XX楼层、探视时间是XX，请注意保管好自己的财物，祝您早日健康