M03-零售业电子商务：产品和服务

第3章零售业电子商务：产品和服务内容提要3.1网络营销和电子商务零售业3.2电子零售商务模式3.3在线旅游观光服务3.4在线招聘和就业市场3.5在线房地产、保险和股票交易3.6在线银行和个人理财服务3.7按需送货服务和电子杂货商3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务3.9在线购物决策辅助工具3.10成功的“鼠标加水泥”营销策略3.11电子零售存在的问题和经验教训3.12电子零售中值得关注的问题3.13管理上的问题3.14案例研究本章作业内容提要3.1网络营销和电子商务零售业3.2电子零售商务模式3.3在线旅游观光服务3.4在线招聘和就业市场3.5在线房地产、保险和股票交易3.6在线银行和个人理财服务3.7按需送货服务和电子杂货商3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务3.9在线购物决策辅助工具3.10成功的“鼠标加水泥”营销策略3.11电子零售存在的问题和经验教训3.12电子零售中值得关注的问题3.13管理上的问题3.14案例研究本章作业3.1网络营销和电子商务零售业电子零售业概貌B2C市场的发展和规模适于网络销售的商品成功电子零售业的特点电子零售业概貌零售商是商品销售的中间环节，是运作于制造企业和消费者之间的商品销售者在Internet上经营的商品零售业称为电子零售(electronicretailing，e-tailing)在Internet上零售商品的运营商是电子零售商(e-tailing)电子零售的含义是将商品或服务销售给个人消费者，即B2C电子商务B2C和B2B的界限模糊B2C市场的发展和规模最新的美国B2C电子商务统计数据最新的中国B2C电子商务统计数据统计数据偏差的原因─数据来源不同─电子商务的定义和分类不同适于网络销售的商品计算机硬件和软件电子消费品，例如数码相机、打印机、扫描仪等办公设备运动器材图书和音乐玩具保健和美容文化娱乐服装和纺织品珠宝汽车服务业，例如旅游、股票交易、电子银行、房地产、保险等其他商品成功电子零售业的特点与传统零售业一样，电子零售业的成功取决于─销售的商品是否物美价廉─是否提供优质的销售服务等电子零售业可以提供更多的服务传统零售和电子零售比较传统零售电子零售业务扩张(客户↑，收入↑)增加场地和空间，扩展销售平台增加服务器容量和分布式设备，扩展电子商务平台业务扩张(客户↑，收入-)吸引橱窗前的顾客物理扩张，提供服务支持扩展销售，将橱窗消费者变为网上消费者技术自动销售技术，如POS终端技术后台技术“信息”技术客户关系非匿名，容易建立稳定关系匿名，不易建立稳定关系面对面，争议中容易让步非面对面，争议中不容易让步“物理”关系“逻辑”关系对购物者偏好了解易相互信任，不关注购物偏好信任关系复杂，了解购物偏好度高竞争区域竞争力全球竞争力缺乏竞争力竞争力较强客户基础区域客户群无限客户群非匿名客户匿名客户缺少增加客户忠诚度资源更多增加客户忠诚度资源商品以下特点有助于提高销售额品牌知名度高的商品有高度可靠或知名供货商提供担保的商品数字形式，例如软件、音乐、视频等价格相对便宜，例如办公设备购买频率高的商品，例如食品标准规格商品，现场检验不重要，例如图书众所周知的带包装商品，这些商品即使在传统的商店也是不允许打开包装的，例如食品、巧克力内容提要3.1网络营销和电子商务零售业3.2电子零售商务模式3.3在线旅游观光服务3.4在线招聘和就业市场3.5在线房地产、保险和股票交易3.6在线银行和个人理财服务3.7按需送货服务和电子杂货商3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务3.9在线购物决策辅助工具3.10成功的“鼠标加水泥”营销策略3.11电子零售存在的问题和经验教训3.12电子零售中值得关注的问题3.13管理上的问题3.14案例研究本章作业3.2电子零售商务模式电子零售商务模式的分类方式─按交易范围分类，一般商品、特定商品─按销售范围分类，区域性、全球性─按盈利模式分类，销售收入、交易费、会员费、广告费─按销售渠道分类按销售渠道分类─在线邮件订购零售商，没有中介，有现成的支付/目录管理/订单执行系统─直销制造商，参与者有更多的交互机会，dell.com、耐克─虚拟电子零售商，没有实体销售渠道，amazon.com，综合/专营─“鼠标加水泥”零售商，增加网络销售的传统零售商，沃尔玛─互联网集市，提供商业目录方式/服务共享购物中心其他B2C模式交易代理商，销售商和客户之间的中介，例如旅游、招聘、股票交易等信息门户网站，提供信息/提供到销售商网站链接社区门户，社区服务、销售、加盟营销内容创建或传播，提供大众信息服务(新闻、股票等)虚拟销售，发送邮件广告市场开发商，创建和管理多对多市场/拍卖网站/团体购物按单制造，在线定制订购的商品和服务的制造商B2B2C，销售商负责销售，由制造商为个人消费者送货服务提供商，提供在线支付、订单执行(送货)、安全服务内容提要3.1网络营销和电子商务零售业3.2电子零售商务模式3.3在线旅游观光服务3.4在线招聘和就业市场3.5在线房地产、保险和股票交易3.6在线银行和个人理财服务3.7按需送货服务和电子杂货商3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务3.9在线购物决策辅助工具3.10成功的“鼠标加水泥”营销策略3.11电子零售存在的问题和经验教训3.12电子零售中值得关注的问题3.13管理上的问题3.14案例研究本章作业3.3在线旅游观光服务提供的服务特殊的服务在线旅游服务的优点和局限社团旅游电子商务对旅游业的影响旅游服务智能代理提供的服务包括传统旅行社提供的服务，例如提供一般信息到订票购票，食宿安排到娱乐提供更多的服务─有经验的游客介绍的旅游技巧─提供电子旅游杂志─费用比较─城市向导─货币兑换计算─旅游线路跟踪─全球商业和位置查询─旅游用品商店和图书─专家意见─主要国际新闻和旅游新闻─聊天室─公告栏特殊的服务销售廉价旅游商品提供低价机票、折价酒店房间等无线服务，有些航空公司允许乘客使用手机上网，查看航班飞行状态、飞行里数航空公司直销机票，更加方便航空公司与旅游公司联盟和合作，扩大销售和降低成本在线旅游服务的优点和局限优点：─对旅行者获得大量免费信息，可以在任何时间/地点访问这些信息对于有时间和耐心的人，找到真正的折价商品─对旅行社售出更多的机票、酒店房间和旅游线路节省费用简化流程局限：─许多人不上网─虚拟旅游代理系统复杂，操作困难且耗费时间─不能提供复杂旅游线路服务社团旅游社团旅游市场巨大，增长迅速社团旅游可以使用所有传统的旅游服务方式使用旅行社的在线优化工具，可以─制定旅游计划、预算─预订旅游线路─管理在线航班预定电子商务对旅游业的影响许多传统旅行社模式将消失传统旅行社模式的增值业务将继续存在，其服务目标是特定的目标市场和客户出现旅游超市，提供众多的商品、服务和娱乐出现创新的个人家庭旅游代理网上预订越来越多旅游服务智能代理旅游智能代理软件能够模拟代理人的工作，例如旅游委托、制定计划、作出决策等旅游智能代理的工作过程：─启动驻留在计算机中的在线代理软件─输入打算旅游的目的地、日期、预算资金、特殊需求、希望的娱乐活动等─软件代理在Internet上搜索，与航空公司、旅店以及其他供应商的数据库进行电子通讯─软件代理查询和你输入条件相匹配的信息，并进行洽谈─几分钟后，软件代理返回比较合适的选择─你可以有疑问、要修改，没问题，软件代理会很快作出回答─一旦你确认处理结果，软件代理将完成预定、安排付费等内容提要3.1网络营销和电子商务零售业3.2电子零售商务模式3.3在线旅游观光服务3.4在线招聘和就业市场3.5在线房地产、保险和股票交易3.6在线银行和个人理财服务3.7按需送货服务和电子杂货商3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务3.9在线购物决策辅助工具3.10成功的“鼠标加水泥”营销策略3.11电子零售存在的问题和经验教训3.12电子零售中值得关注的问题3.13管理上的问题3.14案例研究本章作业3.4在线招聘和就业市场在线就业市场把求职者和寻求特定技能雇员的雇主连接了起来传统和在线就业市场比较互联网就业市场结构电子就业市场的优点和限制智能代理在电子就业市场中的应用传统和在线就业市场比较属性传统就业市场在线就业市场成本贵，特别是黄金位置能够非常低廉生命周期短长位置一般是地区性，全球性受限全球性内容修改可能复杂，费用高快、简单、便宜细节提供受限制无限制申请人查询是否容易困难，特别是外地申请人快速且简单雇主对申请人能力了解可能非常困难，外地申请人容易供给和需求匹配困难容易可靠性邮寄材料可能丢失高求职者和雇主之间通信速度可能慢快求职者能力和职位相称受限制容易、快捷互联网就业市场结构求职者─回应招聘广告，放置简历在网上─发出请求推荐信─使用招聘网站招聘者─发布空缺职位广告─在线对应聘者进行面试、测试职务中介代理─在自己网站上发布空缺职位介绍─发布职位中介服务广告─利用新闻组、在线聊天室、公告板凳发布信息政府代理和公共机构─发布政府职位招聘广告─某些招聘需经过的法律程序对求职者的优点能找到世界范围的大量工作信息能够和潜在老板快速通信能够直接向潜在老板推荐自己能够书写和投递内容详尽简历能够快速搜索任何地区的职位能够获得多种免费服务支持，例如简历、职业规划等能评估职位市场价值能够学习面试时如何使用有效的语音能够访问求职专题新闻组对雇用者的优点能够发布面向大量求职者的广告能够降低广告费用使用电子申请表，减少申请表处理成本能够为求职者提供较大平等机会能够找到高技能人才机会能够详细介绍职位能够在线进行面试(视频技术)能够安排在线考试能够查看工薪调查数据，制定招聘策略在线就业市场的限制许多人不使用互联网安全和隐私问题─简历在线传送通常是不加密的─有可能在你正在寻找工作时被你现在的老板认出─电子市场为跳槽提供了便利，这可能增加公司员工流动成本─在线简历投放量巨大，找到合适的候选者比想象的复杂创建职务搜索代理提供搜索关键字和接收电子邮件频率创建简历(对象、目标职位和公司、地区、工作经验、受教育程度介绍人等)发布工作职位(类别、地区、职位名称和描述职业水平、职务、工薪范围等)创建简历搜索代理提供搜索关键字和接收电子邮件频率简历库职位库代理3全天候匹配产生到职位搜索器的电子邮件产生到简历搜索器的电子邮件工作搜索器招聘器代理1代理2电子邮件电子邮件搜索人在线搜索职位在线智能代理在电子就业市场中的应用内容提要3.1网络营销和电子商务零售业3.2电子零售商务模式3.3在线旅游观光服务3.4在线招聘和就业市场3.5在线房地产、保险和股票交易3.6在线银行和个人理财服务3.7按需送货服务和电子杂货商3.8在线交付数字商品、娱乐和媒体服务3.9在线购物决策辅助工具3.10成功的“鼠标加水泥”营销策略3.11电子零售存在的问题和经验教训3.12电子零售中值得关注的问题3.13管理上的问题3.14案例研究本章作业3.5在线房地产、保险和股票交易在线房地产在线保险业在线股票交易在线房地产房地产交易室电子商务的一个理想领域─家庭潜在买主可以不受时间和地点限制查看大量在线房地产销售信息，节省购买者和代理商的时间─潜在买主能够按照特定标准对房地产项目进行分类和组织，预览房地产的内外设计─潜在买主能够查询有关资产的详细信息建筑商可以使用虚拟现实技术在网站上为买方演示三维建筑设计许多网站提供住房抵押贷款等业务在线保险业通过Internet发布保险政策标准，如汽车、住房、人身、健康等免费提供不同保险政策比较服务提供在线综合保险合同保险经纪人发送推销保险的电子邮件许多保险公司使用双重策略，保留人工保险代理和在线销售保险在线股票交易没有繁忙的电话线路没有语音通信经常出现的噪音环境出错机会小订单可以从任何地方提交投资者可以查询大量免费信息在线股票交易依然存在安全问题内容提要3.1网络营销和电子商务零售业3.2电