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质量是公司的竞争力质量是公司的竞争力质量是公司的竞争力质量是公司的竞争力--质量成本管理培训质量成本管理培训质量成本管理培训质量成本管理培训2011年年年年12月月月月一一一一、、、、什么是质量什么是质量什么是质量什么是质量质量的定义质量的定义质量的定义质量的定义•请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的什么是质量什么是质量什么是质量什么是质量质量是质量是质量是质量是什么是质量什么是质量什么是质量什么是质量一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度“品质没有折扣品质没有折扣品质没有折扣品质没有折扣”，，，，品质就是要按照客户品质就是要按照客户品质就是要按照客户品质就是要按照客户的要求执行的要求执行的要求执行的要求执行什么是质量什么是质量什么是质量什么是质量二次世界大战中期，美国空军降落伞的故事传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段1234师傅带徒弟操作者的质量管理通过刑罚促进质量工长的质量管理检验员的质量管理百分之百的检验利用数理统计，预估产出废品抽样检验产品产品质量交货质量成本质量售后服务质量19世纪之前1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，二战后，很多国家开始积极开展统计质量控制活动美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于60年代首次提出了TQC的思想质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史一一一一、、、、传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭手作坊为止。受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理”。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史一一一一、、、、传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段《考工记》开头就写道“审曲面势审曲面势审曲面势审曲面势，，，，以饬五材以饬五材以饬五材以饬五材，，，，以辩民器以辩民器以辩民器以辩民器”。所谓“审曲面势”，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以饬五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。先秦时期的《礼记》中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字，并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史一一一一、、、、传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段当时的产品主要是兵器、车辆、量器、钟、鼓等。兵器的质量是决定当时战争胜负的关键，因此质量管理更严格。如对弓箭，就分为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；对“弓”的原料选择规定“柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下”，对弓体的弹射力、射出距离、速度、对箭上的羽毛及其位置等亦有具体规定。这些规定都是根据实践经验总结出来的，目的是要生产出高质量的弓和箭。到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的《梦溪笔谈》中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史一一一一、、、、传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段传统质量管理阶段这些质量标准基本上还是实践经验的总结，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。可是，质量管理却是严厉的。历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好后的处罚措施。官府监造的产品一般都由生产者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施，如笞（杖打30，40，50次）、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史二二二二、、、、质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的质量管理的质量管理的质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理工长的质量管理工长的质量管理工长的质量管理”。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史二二二二、、、、质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段1940年以前，企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管检验员的质量管检验员的质量管检验员的质量管理理理理”。专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史二二二二、、、、质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段但这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史二二二二、、、、质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段质量检验管理阶段后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用。但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在者大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联40～60年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段——统计质量管理阶段质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史三三三三、、、、统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，二战后，很多国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史三三三三、、、、统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段我国从70年代末开始制订数理统计标准，1981年11月成立了全国统计方法应用标准化技术委员会（与ISO／TC69对应），现已初步形成一个数理统计方法标准体系。该标准体系主要有六个方面的标准1.数理统计方法术语与数据标准2．数据的统计处理和解释3．控制图标准4.以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准5．测量方法和结果的精度分析标准6．可靠性统计方法标准上述六个方面的数理统计方法标准在质量管理过程中的实施，大大改进了产品质量，使“事后检验”转变为“事前预防”，从而较有效地控制了产品或工程质量。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史因果图示例因果图示例因果图示例因果图示例轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法环境机床精度不够主轴松动轴承磨损轴承磨损轴承磨损轴承磨损油压不稳夹具磨损夹具磨损夹具磨损夹具磨损油中有气泡漏油缺乏作业技能未经培训无作业标准工作纪律松驰疲劳没有积极性薪金低日夜加班日夜加班日夜加班日夜加班情绪气温高光线光线过强光线弱材质不当冷却液不标准浓度不当上道工序加工不良上道工序加工不良上道工序加工不良上道工序加工不良中心孔位置不正确切削速度转速高进给量大进给量大进给量大进给量大用错刀具刀具管理不善小组名称：组长：成员：日期：例：某厂随机调查4月1日至7月1日的产品共5000件，对其逐一检查，进行缺陷分析，得到缺陷种类及数据如下：2001446102042104缺陷数合计其它砂眼裂纹弯曲污染擦伤断裂缺陷类型排列图示例排列图示例排列图示例排列图示例四四四四、、、、全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求。在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容。美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于60年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史四四四四、、、、全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史1定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2TQM的四个基本要素3TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量商品竞争力的基础；经营管理的重要目标四四四四、、、、全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史质量管理发展历史特