摩托罗拉质量管理培训-团队合作解决问题

SOE204OH-VI-1V.2.0.第六部分团队合作解决问题单元一团队合作与TCS小组的建立单元二TCS小组工作流程单元三团队解决问题的工具及SPC概述摩托罗拉质量管理培训5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满意第六部分组建团队和以团队形式解决问题SOE204OH-VI-2V.2.0.第六部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：认识到团队合作解决问题的重要性描述TCS小组建立与工作的过程学习和掌握团队解决问题的工具了解统计过程控制(SPC)的目的和基本方法SOE204OH-VI-3V.2.0.单元一团队合作与TCS小组的建立SOE204OH-VI-4V.2.0.什么使我们的公司向前发展？SOE204OH-VI-5V.2.0.TEAM--小组Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多SOE204OH-VI-6V.2.0.1+12SOE204OH-VI-7V.2.0.什么是TCS小组一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的成果SOE204OH-VI-8V.2.0.TCS小组的目的学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意SOE204OH-VI-9V.2.0.TCS小组的特征4～10个跨部门的小组成员专注于过程的改进解决顾客的问题为连续改进而努力解决问题的技术性和有效性不断地互相鼓励和促进3～12个月的工作周期SOE204OH-VI-10V.2.0.小组成员的素质小组是具有下列素质的人员构成的集体：有攻关主题方面的专长被分配给时间被授予相应的权利具有解决本组攻关问题的能力具有实施解决问题行动的能力SOE204OH-VI-11V.2.0.选择小组成员的标准专业技能而不是职位谦虚，乐于接受意见平等待人的能力对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底为完成小组的目标愿意付出必要的时间SOE204OH-VI-12V.2.0.小组成员组长核心组员小组记录员后备组员指导SOE204OH-VI-13V.2.0.TCS小组长的职责组织小组活动协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息鼓励小组成员的参与行为确保小组活动的后勤安排向管理层汇报小组的活动进度SOE204OH-VI-14V.2.0.TCS小组活动会议要点组员地位平等民主发言倾听每条意见、建议、观点以解决问题为核心切忌对某人的观点持有偏见讨论与主题无关的事情SOE204OH-VI-15V.2.0.组建TCS小组检查表是否确定了本小组人员?是否选举了组长?是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验?小组人数是否合适?是否有必要的外援人员来协助解决问题?小组成员的专业技术组成是否全面?小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完成的任务?小组是否已确定解决问题的时间?SOE204OH-VI-16V.2.0.参加小组你会有怎样的收获?授权成长效率投入利润学识进步成绩技能自尊交往SOE204OH-VI-17V.2.0.有关小组成果的报道自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家俱系统小组的生产率在3年内提高了74%Volvo公司Kalmar工厂的缺陷率降低了90%Corning公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从1800ppm降至9ppmSOE204OH-VI-18V.2.0.有关小组成果的报道（续）GeneralMill公司的工厂通过小组的工作方式比没有小组工作的工厂提高劳动生产率40%以上Motorola的Sidearm小组在两年时间里使产品单位缺陷率降低75%，运转周期减少53%TheBestPower小组在两个月内使HP3KVA产品老化实验的良品率从40%提高到99%SOE204OH-VI-19V.2.0.摩托罗拉顾客完全满意小组的目的确定下放权力的方法鼓励在部门内部或多部门合作解决问题以多种解决问题的方法培训员工将所有级别／部门的员工包含进来将团队解决问题的方法制度化SOE204OH-VI-20V.2.0.摩托罗拉顾客完全满意小组的发展从1990年的2000个发展到1997年的6000个摩托罗拉顾客完全满意小组发展010002000300040005000600019901991199219931994199519961997小组数量SOE204OH-VI-21V.2.0.单元一小结顾客驱动与团队合作TCS小组的定义、目标与特征TCS小组的组成、成员与责任参与TCS小组活动的收获SOE204OH-VI-22V.2.0.单元二TCS小组工作流程SOE204OH-VI-23V.2.0.TCS小组工作流程组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果8确定问题1SOE204OH-VI-24V.2.0.TCS小组活动各阶段及其结果阶段1.确定问题2.建立小组3.选择项目4.分析原因5.确定方案6.实施改进7.建立制度8.展示成果结果定义存在的问题(顾客关心问题或企业的主要业务问题)确定小组成员及活动准则评估小组项目的价值更具体地确认顾客的需求及存在的问题分析产生问题的根源确立预期达到的目标通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案检测解决方案，在实施中加以必要修正将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化将小组改进过程展示给同仁，以达到相互交流和学习的目的SOE204OH-VI-25V.2.0.持续改进可以把TCS小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程SOE204OH-VI-26V.2.0.如何确定和定义问题在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？这个问题对目前的工作有何影响？问题严重到什么程度？解决这个问题的可能性有多大？SOE204OH-VI-27V.2.0.问题的类别顾客关心的问题企业面临的主要业务问题SOE204OH-VI-28V.2.0.涉及企业主要业务问题的因素业务指标或业务范围现有业绩水平--业务水平目标业绩水平--顾客的期望实现目标业绩水平将产生的影响SOE204OH-VI-29V.2.0.在收集信息前需要考虑的问题你掌握哪些信息?你需要哪些信息?你是否有同业之最的信息?你是否有足够的有关顾客的(内部的或外部的)?SOE204OH-VI-30V.2.0.收集信息的方法调查表调查采访顾客座谈会SOE204OH-VI-31V.2.0.收集顾客信息的方法一对一面谈顾客座谈会问卷调查SOE204OH-VI-32V.2.0.各种顾客信息收集方法对比方法利弊一对一会见可以提供定量和定性的数据由于是一对一，个人的性格也许会使会谈朝某个方面跑偏顾客座谈会小组讨论可以提供意想不到的信息讨论主持人或好胜的参加者可能防碍小组其他成员发表意见问卷调查相对每位调查者成本较低无法得到深入的回答SOE204OH-VI-33V.2.0.问卷调查的目的确定顾客的满意程度收集与产品或服务有关的数据当有多个信息源和希望确定问题的数量时，收集数据SOE204OH-VI-34V.2.0.小组选题的价值控制过程管理方法难易程度工作时间成本资源利用顾客满意改进解决问题的方法SOE204OH-VI-35V.2.0.评估小组课题的价值1.该课题是否很耗资?12345成本高成本低2.该课题对管理是否重要?12345不很重要很重要3.该课题是否容易完成?12345非常困难容易4.完成该课题需要多少时间?12345很长时间较短时间5.小组对课题的完成是否有足够的控制?12345不可控制可控性大6.该课题需要多少资源?12345太多资源较少资源不可控制可控制7.该课题对于顾客来说重要程度如何?12345不重要非常重要8.是否有机会进行全过程质量或服务改进?12345有限的机会大量的机会9.是否已有可行的现存的解决办法?12345没有有SOE204OH-VI-36V.2.0.小组课题评估SOE204OH-VI-37V.2.0.持续的改进SOE204OH-VI-38V.2.0.数据展示的目的对数据进行组织和总结便于理解数据允许对数据进行分析和展示，以便和下列内容进行比较：关系价值更替趋势SOE204OH-VI-39V.2.0.检查表例：记录生产轴承的缺陷日期：1990年3月数据搜集人：5553月缺陷6日7日8日9日总计尺寸缺陷444444444410形状缺陷444445重量缺陷444444444410光洁度缺陷4444446总计1066931SOE204OH-VI-40V.2.0.曲线图例：记录上班时间8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五时间SOE204OH-VI-41V.2.0.差错率％星期一星期二星期三星期四星期五第一周565710第二周66468第三周35234第四周574610趋势图012345678910星期一星期二星期三星期四星期五第一周第二周第三周第四周SOE204OH-VI-42V.2.0.柏拉图--最常用的条形图220200180160140120100806040200ABCDE差错类型图说明阶段时间跨度：1986年6月6-10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H差误数量SOE204OH-VI-43V.2.0.柏拉图--关键性的少数与次要的多数10987654321IACEDFGHB次要的多数关键性的少数图说明阶段时间跨度：1986年6月6-10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表HSOE204OH-VI-44V.2.0.确立小组的“SMART”目标SOE204OH-VI-45V.2.0.持续的改进SOE204OH-VI-46V.2.0.“头脑风暴法”的原则不可以批评别人的创意创意的数量是首要目标鼓励综合与修改创造性是关键因素SOE204OH-VI-47V.2.0.用于数据分析的常见工具因果关系图力场分析图雷达图或蛛网图活动网络图工作过程图SOE204OH-VI-48V.2.0.确定解决问题方案的途径将多种解决方案做类比，考虑以下几方面因素：灵活性有效性经济性是解决临时问题，还是有长期效果资源配置的可行性及合理性是否小组成员已达成共识评价每种方案的优缺点将所有方案按优先顺序排列选择最佳的或最适合的方案SOE204OH-VI-49V.2.0.持续的改进SOE204OH-VI-50V.2.0.变革的过程SOE204OH-VI-51V.2.0.制定行动方案行动目标：规定日期实际日期确定行动内容负责人开始结束预期效果开始结束实际效果负责人／协调人准备进展报告SOE204OH-VI-52V.2.0.改进效果评估及制度化改进效果评估：阶段性评估最终结果评估评估手段：趋势图柏拉图制度化：编写或更新工艺文件或/和工作指导书改进工作流程并在可适用的领域推广形成新的政策或规章制度将改进成果或过程写入培训资料成为作业标准SOE204OH-VI-53V.2.0.摩托罗拉的TCS小组展示会摩托罗拉总公司及各事业部/组每年定期在世界各地的工厂或业务所在地主办各种TCS小组展示会，为其世界各地的员工、供应商、顾客的TCS小组提供交流成功经验，分享改进成果的机会。SOE204OH-VI-54V.2.0.TCS小组展示会的目的促使各部门提出具体问题为持续改进提供一个良好的环境对小组的勤奋工作给予认可和奖励运用统一的评判标准在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意见SOE204OH-VI-55V.2.0.摩托罗拉TCS小组展示评分表小组名称：展示日期：效果：()缩短周期()参与管理()六西格玛品质()提高产能()提高利润(