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有效沟通第一章沟通概述沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——增进彼此双方的了解，增进团队和谐管理格言——沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。有效沟通的条件1、情商决定沟通（沟通是一种意识）2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养）3、语言表达能力是基础课程学习目的1、树立沟通意识2、培养沟通素养3、学习沟通原理技巧4、提高沟通能力第二章沟通的基本原理有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。（一）有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感（二）有效沟通的三行为要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。沟通基本模型传送者接收者反馈信息源编码渠道解码接受者防干扰来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人第三章沟通中的表达沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？沟通的语言渠道语言表达三渠道：口头语言书面语言肢体语言（非语言）沟通的两种方式：语言的沟通非（肢体）语言的沟通口头语言书面语言图片一对一（面对面）小组会讲话电影、电视/录像电话（一对一/联网）电话/网络会议……信发行出版物传真广告报表电子邮件……幻灯片电影电视/录像照片/图表/曲线图/画片与书面模式相关的媒介定量数据……语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等。语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%语言声音语调肢体语言你在说什么你是怎么说的你的身体语言沟通与表达关系1、沟通分有效沟通和无效沟通有效沟通：信息（言语或非言语）传达的意义与其生成的意义一致或基本一致时，即有效沟通。反之是无效沟通。2、影响沟通不成功的原因原因一：词不达意或话语不能准确反映客观事物。原因二：表达者没有充分考虑话语与受话者结合以后可能生成的意义，及这种意义引起的负面心理效应。原因三：表达者没有充分考虑话语与环境因素结合可能生成的意义，以及这种意义对所有在场听者的影响。原因四：表达者选择了不恰当的信息传递渠道。3、有效发送信息的技巧5W1H原则需要注意的问题要点Why?为什么要沟通即通过此次沟通要达到的目的What?确定信息内容简洁、强调重点、熟悉的语言Who?谁该接受信息谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接收者的观念、接受者的需要When?何时发送信息时间是否恰当、情绪是否稳定Where?何处发送信息地点是否合适、环境是否不被干扰How?选择信息发送的方法电话、面谈、会议、信函、备忘录第四章跨越沟通障碍一、发送者的障碍1、语言障碍说话不看对象说话有不良习惯【自检】你是否是一个令人生厌的说话者——检查自己有否以下障碍中的任何一种。不良习惯者；出言粗俗者；好为人师者；啰哩啰嗉者；自说自话者；固执己见者。2、心理障碍沟通中最普遍的心理障碍：（1）恐惧和害怕（2）自卑【提示】树立自信，调整心态，以诚待人（3）妒忌（4）孤僻封闭（5）多虑和猜疑【提示】改变错误偏见、心胸开阔、换位思考、多作自我反省、克服个人主义二、信息发送障碍1、信息信任障碍要求：信息必须是客观真实的信息必须权威有效2、信息认知障碍双方因对信息（事物）的认知水平、理解层次、思维角度的不同，所带来的沟通不畅。三、传播渠道障碍1、时间压力障碍2、空间距离阻隔3、组织层级障碍4、环境文化障碍四、沟通接收者的障碍1、听话障碍【自检】你是否一个令人生厌的听话者——自我检查，你有其中几种障碍？感情色彩者；插嘴插舌者；心不在焉者；自作聪明者；好斗辩论者；轻视他人者；交头接耳者；随便离席者。2、兴趣、情绪障碍3、经验、偏见障碍五、跨越沟通障碍策略1、目的明确，充分准备2、保持平等沟通3、保持理性，避免情绪化行为4、换位思考，多考虑对方5、及时获取反馈6、简化沟通语言（讲话有重点）7、注意非语言信息第五章掌握沟通策略一、尊重是前提1、自我尊重、对他人尊重、被他人尊重2、理解是站在对方角度思考二、微笑是通行证三、赞美是润滑剂四、有效的倾听我们有哪些不良的倾听习惯？讨论：四、有效的倾听（一）倾听与沟通关系（二）倾听的过程（三）倾听的五个层次（四）有效倾听的方法1、专注地看着对方，适当地保持目光接触。2、运用简短的言语和非言语响应，表示对讲话者及所说内容的持续关注。3、不因讲话者的观点与自己不同而拒绝听或变得情绪化。4、耐心等待讲话者讲完。5、把注意力集中到讲话者所说的内容并进行思考。6、不仅注意言语表达，同时注意非言语表达，善于体察讲话者情感。7、适时提问以弄清讲话者提到的问题，但不使用使对方不快的语气。8、不妄加批评、判断。第六章选择合适的沟通渠道一、面谈沟通（一）面谈沟通的含义及规律1、含义：面谈沟通是以两个或几个人之间的谈话为基本形式，面对面进行传递信息、交流思想、谈心聊天、商洽讨论的语言活动。它以对话为基本形式。包括：交谈主体、交谈客体、交谈内容2、特点（1）有特定目的（2）涉及提问与回答（3）具有互动性（二）非正式交谈非正式交谈是一种无动机的、随意交谈，即对不重要话题进行的社交性交谈。通常发生在非正式环境中。交谈者之间可能熟悉或不太熟悉。（三）正式面谈正式面谈与非正式谈话本质区别是它有明确的目的性。其次具有计划性、控制性、双向性、即时性。2、面谈的准备工作面谈前，应从以下方面做好充分准备：判断是否有面谈的必要。明确面谈目的是什么。确定面谈主题并了解相关信息。搜集面谈对象的相关资料。拟定面谈的具体策略和流程。3、面谈的过程第一、营造氛围第二、阐明目的第三、交流信息4、结束面谈（1）掌握结束的恰当时机（2）结束时做好四件事：对面谈的内容作简要总结明确表明面谈即将结束与对方达成共识向面谈对象表示谢意二、电话沟通技巧（下次分享）三、网络沟通指组织通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现组织内部和组织外部的沟通。1、网络沟通主要形式电子邮件、网络电话、即时通讯工具、网络新闻发布2、电子邮件沟通使用方法及注意的问题（1）邮件主题要明确（2）信件内容应简明扼要、切入重点、明确要求（3）格式规范，内容严谨、语气适当、语法通顺（4）注意电子邮件的礼仪（5）谨慎使用幽默（6）小心使用附件功能工作关系中的沟通我们在工作中主要有3种人际关系需要我们考虑。个人上司对外沟通同事讨论：与上司沟通时有哪些常见问题？你认为怎样才能与上司进行最好的沟通？工作关系中的沟通个人上司对外沟通同事与上司沟通如何与上司沟通常见问题只谈问题，不谈解决办法迎捧上司自命清高总是推卸责任如何与上司沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持努力工作执行指令承诺、聆听、询问、响应了解下属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息具体行为如何与上司沟通获得上司的信任，建立良好的工作关系了解上司的同时让上司了解你注意沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈完善的准备工作、提供数据和事实资料避免直接的对立和不同意列出详细的资料和分析、列出你的提案的优点和缺点在上司没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释工作关系中的沟通个人上司对外沟通同事与同事沟通如何与同事及其他部门同事沟通同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论主动提供信息，沟通合作给予支持帮助宽容、豁达理解注意事项：用建议代替直言、让对方说出期望、顾及别人的自尊处理冲突达成一致理解对方的感受找出异议，找出反对或异议的根源提出建设性的解决方案做一个好听众，敞开心扉，与他人分享意见和情感表现得客观，特别是在提供反馈意见时，侧重于别人做了什么和说了什么，而不在于他/她是怎么样的一个人尊重他人，与相关人等建立并保持互信互赖的关系与上司、同事保持良好的沟通，分析有关信息行为表现谢谢！沟通永无止境