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跨境电商干货：不能按时出货的解释技巧“公司和以为客户签单之后，现在已经超过原定出货日期5天了，我都急死了，我应该怎样跟客户解释呢?”“和客户解释出货延期的原因，会不会导致客户下次不和我们合作啊?”“我能不能编一个理由出来先瞒着客户呢?”相信做外贸的你都会遇到这个问题：公司因为种种原因，不能按照约定的日期给客户出货，应该如何向客户解释，才能让客户在不发怒的前提还可以下次继续合作呢?遇到这些问题，首先我们要淡定，心急如焚并不能解决问题。华诚金属——一家在外贸网络营销中有十年经验的专业机构指出，有技巧、有诚意地回应客户，是解决问题的最好方法。1.安抚客户如果不能按时出货，客户可能会想：“是不是我的订单出了什么问题了?你们嫌我的订单量太少不理我吗?你们是不是真心想合作的?收了钱为什么不按约定按时发货呢?”就像我们在网上购物，如果卖家不按时发货，我们也会急躁。可是如果卖家及时跟你道歉，请你原谅之类的话语，起码你的情绪会稍微安定一点吧。这种情况在外贸方面也是一样的。你可以说“Sorrytotellyouthatwehavetodelayyourgoodsto+较准确日期”，这里一定要加入一个较准确日期，让客户知道起码你是有计划的。2.及时与客户交代产品的最新情况安抚客户只是第一步，及时跟客户交代产品的最新生产情况是最重要的一步。比如说你在跟客户说明延迟发货之后，紧接着就应该在邮件中发一些该产品的成品给客户看，包括已经完成多少，完成质量如何等，让客户知道你一直跟进这个订单，而不是扔一边不管。另外，非常重要的一点是，在跟进订单的过程中，如果你知道货不能及时赶出来，就应该提前和客户沟通，这样可以避免后续的许多问题。3.以真诚的态度，不要做无谓的解释很多人和客户解释为什么延迟发货的原因可能会说：有关部门到工厂检查;公司举办集体活动;公司整改;公司订单太多等一系列看似很合理的理由。这些理由在客户看来无疑是无力的，甚至会让客户觉得你在推脱责任。常言道：过多的解释就是掩饰。敢于承担自己的过失，以诚恳的态度和客户说明这个问题，相信客户会体谅的。“Don`tworryandwewilltrytoshipthemassoonaspossible”这样一句简单的话语已足够。如果你觉得还对不起客户的话，最好拿起电话直接Saysorry!这样客户觉得你很有诚心。对于无法按时交货这个老生常谈的话题，以上说的小技巧是最基本的，是站在客户角度考虑问题的，华诚金属提醒您，外贸中只有坦诚相待才能促成稳定长期的买卖关系。希望大家看了之后可以学到更多外贸实战中的技巧。外贸技巧：询盘来了，第一封回信“得讲究”“客户主动发来询盘，我就处于优势!邮件的回复无须像开发信一样讲究。”你也这么想?那就错了!在出口贸易中，应对客户询盘的回复方法层出不穷，但回复给客户的第一封邮件无疑是至关重要的，因为这会直接影响到买家与你的后续合作。外贸资深顾问Martin认为，回复客户的的第一封邮件是非常关键的，就像不少人会“以貌取人”一样，很多买家就是根据你的第一封邮件来筛选是否再度联系，考虑是否进一步合作。外贸新手Peggy表示，上班四个月来，他接到客户的询盘邮件不计其数，但给对方报价后，回音总是石沉大海。“外贸人真心伤不起，太难做了。不要说优质的客户了，连发邮件来找我要样品的客户都没有。每天回复这么多邮件，却一点效果也没有，心忒凉。我不知道该怎么办……”“其实这种情况很常见，不仅Peggy遇到过，很多老的业务员也经常碰壁。但越是如此，外贸员就越需要头脑冷静，想出对策，从容应对。在外贸界，照样有人做得风生水起。”Martin说。Martin说出了回复询盘的第一封邮件关键所在：回复前，摸清客户真实来意，分析客户类型并针对性回复;回复时，注意各环节细节;回复后，邮件、传真、电话多方式进行跟踪。回复前：区分不同客户的询盘目的Martin说，事实上，不是每封询盘都有下单意向。有很多客户没有时间一个个去询价，通常会漫天要报价单，然后再考虑并选择供应商;也有很多客户实际上就是竞争对手，询盘只是为了套取对方价格令自己占据优势;还有很多客户询盘是幌子，索要样品才是他们真正的目的……Martin建议，业务员接到询盘的时候不要急于回邮件和报价，应先认真分析客户的信息，从中区分出客户是一般专业买家还是非专业买家。首先，确认客户公司信息真实性。比如把客户公司的名称放到网络上搜索一下，找到公司网站，了解对方是工厂还是贸易公司，主要的经营范围是哪些行业。如果没有网站，也要查一下对方的踪迹。如果是在B2B等平台上注册的，可以看看注册时间，就可大致知道客户对市场是否了解。其次，判断客户公司是否专业。先了解客户公司主要有哪些销售渠道，一年估计有多大的采购量。通过客户公司邮件问题判断其是否专业，主要需要的是什么产品、材质、风格、制作工艺、主要用途和客户所在市场大环境对产品的要求，价位的要求等是否与自己公司情况匹配。最后，推测客户公司目标是否明确。根据客户对产品的具体或单一的要求、初次的求购数量，对产品的质量状态和包装状态有什么特殊要求，是否含税含运费等问题初步预测出客户询盘的用意及购买意向。回复时：不同类型客户回复不一样的邮件查清客户资料后，对客户类型进行分析，再针对不同类型的客户针对性地回复邮件。接到询盘，如果邮件内容很空泛，一般要查询该客户公司的网站，了解其经营产品的类型，然后给一个简单的回复，说明可以提供的产品有哪些，卖得最好的是哪款;要求对方告知针对的市场，提供所需产品的详细信息，并提醒客户不同规格产品的价格是不一样的，没有规格无法报价(客户如果是经营该产品的，一定会明白并给出产品的详细信息)。询盘里，如果客户什么也不关心，就要求你报价。那么，小心为上，千万不要成为一个报价机器。照例先查询该客户公司及产品信息，再询问他具体要哪款产品，数量是多少再报价。还可以打电话或传真沟通，这样才不容易被套价。在沟通过程中要找机会看他是否专业，才能知道他是不是真正的买家，真正的买家会很耐心地沟通，不是真正的买家最后会无声无息。客户信息全面，包含公司名称、地址、电话、传真、联系人、公司介绍或网址，并表现出诚意的，这类客户可能是潜在性客户。对于这样的回复要有耐心，善于引导，依照他的要求结合当地市场推广情况，有针对性地介绍公司的热销产品。邮件不仅要完整回复，还需使之看起来与众不同，这样才能抓住客户的眼球。另外，邮件不一定要立刻就回，选择合适的时间更重要：比如你同时收到印度和埃及的询盘，那就没必要先回埃及的，因为埃及一般是傍晚上班，而印度是下午左右上班。如果接到的是规格很详细的询盘，在询盘中体现出产品的参数，性能等，这类客户一看就是经验丰富的业内人士，也有明确的购买意向。观察对方资料后，可以制作一个精美的excel表格，里面涵盖客户所需产品的详细规格，并把其中一项参数稍稍改动(一定不要是最重要的一项)，与客户所需稍有不同，并用有颜色的字体标示出来。再在邮件中询问客户，我们可以提供的产品与你的要求稍有不同，如果认为可以，我会进一步提供详细信息，但要注意的是一定不能报价。“这样的邮件，往往很吸引人，一般得到对方的回复几率很高。”Martin说。Martin还表示，该类邮件发出去后，最好立刻跟一封全文本邮件，告诉客人：报价单已于几分钟之前发过去，希望他能查收;因为带了附件，不知道他有没有收到，如果没有，那请客人立刻联系。这样做，能减少邮件发出去石沉大海的情况。此外，他特意提到对于那些真的很喜欢报价的客户，建议报虚价，给彼此讨价还价的余地。”技巧一：产品图片粘在邮件正文抓眼球Ailsa是做石材之类的隔音隔热材料外贸生意的，她去年3月曾因回复了一封欠妥的邮件，失去一位原本万无一失的澳大利亚大客户。“我以为自己的价格很好，但最后发现浙江的同行报价比我便宜一半。我真是不敢相信，后来特地去看，才知道人家用的材料规格比我低很多。失去了这个客户，我才意识到在国际贸易中，贸易商由于缺少机会亲眼看到产品质量，常常凭一封邮件就判断价格，一旦没有妥善地回复客人的询盘邮件，我可能立即会被客人pass，这是很吃亏的。”她说。“因此，我觉得回复客户的第一封邮件，目的不是报价，而是引起对方跟你交流的兴趣。介绍公司是必要的，但要简练清楚，突出卖点，言之有物，最好不要超过三句话。邮件内容的重点是介绍自己的产品特点，千万不要盲目报价。另外，互联网是眼球经济，所以我觉得可以把图片直接粘贴在邮件正文中吸引人，但不要把图片放在附件，那就没效果了。”Ailsa说。Martin对此也有相同的见地，他提供了邮件范例：Dearsirormadam,Thankyouforyourbrowsing.ShenzhenHYHtechnologyCo.,whichisaprofessionalmanufacturer,specializedinallkindsofcarcomponentscheckingfixtures,gages,weldingjigswithgoodqualityandverycompetitivepriceinChina.WehavemanufacturedthecheckingfixturesforFord,VW,Benz,Subaru,Nissan,RandRoveretc.Alsowehaveourownprofessionaldesignerstomeetanyofyourrequirements.Pleaselinkourcompanywebsite:www.szhyh88.com,ifyouwanttoknowmoreaboutourproduct.Enclosedaretwopicturesforyourreference,hopeyouwilllikethem.Shouldanyofproductsbeofinteresttoyou,pleasecontactus.Thanks&bestregardsMartinxiao技巧二：取消网址的“http”避免被拦截除了分清客户询盘目的，对不同类型客户回复邮件有不同方法，在回复邮件的过程中还应该注意一些问题，Martin根据自己多年的经验总结道：标题要简明扼要，一下子抓住客人的眼球。可根据实际情况提供有吸引力的政策，比如说免费样品随时可以提供，或者说根据具体尺寸不同，价格可以略作调整等等。又或者以客户所需的产品名称为标题，如此，客户打开邮件的可能性很高。正文不宜过长，应开门见山，直中主题，简单明了。开头语简洁带过证明你是专业而老练的商人，可立即拉近与客户的距离。根据客户的要求有针对性地回复，主要是让客户知道我们有这个产品，让他一眼扫过去，就明白。因为客户每天有上百封email要看，根本没时间看你的长篇大论，你的文字越多给客户造成的困扰就越大。太长的文章，很可能会被当垃圾邮件处理。正文中的重点内容可以醒目加粗以吸引客户。最好不要添加公司链接，因为国外可能会屏蔽链接。如果附上公司的网址最好是取消链接效果，把前面的http去掉，这样客户既能够看到公司的网站，又能避免邮件被系统当成垃圾邮件遭遇拦截。邮件中若有附件，最好采用PDF格式并控制在1M以内，这样客人比较容易打开。过几天再通过电话或传真跟踪。充分利用签名档，增加不敏感的广告词。签名档可以带url或者email，这并不会增加被国外服务器拦截的概率。比较老练的业务员，最好可以借此形成自己的风格。回复询盘的第一封邮件最好不要忙于报价，但若是熟悉的客户，询盘内容仔细，便可报价。但报价要有点梯度和技巧。可以写两封邮件，第一封针对客人的情况，给出几套方案，做好报价单，里面加入相关资料和包装信息，推荐几款适合他们市场的产品。另一款要做出高中低3种价格，用的材料不同，包装不同，印刷也不同，让客人选择，然后再根据具体的情况来分析。这可测试客人的反应和专业性。