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质量成本管理内部培训教材2017.10.21.•质量成本：•在满足客户要求的所有质量活动中所发生的关联成本，通常分为符合要求的代价和不符合要求的代价。•符合要求的代价：•为了满足客户的要求而有计划地投入到质量管理活动中的成本。包括为预防产品或服务产生缺陷而进行的各项投入，即预防成本；对产品和服务进行测量/评估或稽查，以确保其符合质量要求的费用，即鉴定成本。•不符合要求的代价：•指非计划性而投入到管理活动中的各项费用。通常分为内部（产品未出厂）不符合要求的代价，即内部缺陷成本和外部不符合要求的代价，外部缺陷成本。一、什么是质量成本？二、质量成本的发展美国的质量成本发展史：•J.M.Jran在其品管手册中谈到质量成本，认为是矿中之金；•1956~1957A.V.Fdigenbaunzai哈拂商业评论中，系统地提出工厂、企业在“运作质量成本”（OperationalQualityCost）概念•1963美国国防部制订品质制度标准，要求国防部供应商提出相关的品质成本资料；•1967美国军方出版社美国品质协会出版QualityCost—whatandhow？•1977美国品质协会出版《品质成本削减指南》，从战略和经营的角度分析如何降低品质成本•1980美国品质协会出版《供应商品质成本管理》讲述了任何降低供应商品质成本；•1983美国品质协会再版《品质成本专题》名家谈品质成本及在新世纪的应用。•日本的质量成本发展史：•从日本企业的管理体制和经营观念来看，较不重视欧美的成本分析，其中尤以久米教授的“品质经济学”观点占主流，走的是源头+持续改进之路。三、质量成本的分类符合要求的代价不符合要求的代价质量成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本预算成本非预算成本成本判断流程此项成本是否针对此已产生的不良品或失误此成本是否用于判断不良鉴定成本预防成本不良是否出厂内部损失成本外部损失成本否否是是是否•美国品质管理学会（ASQC)对质量成本的分类设计矫正的措施费用设计变更造成的损失设计变更造成的报废产品或服务设计失败成本生产部门的关联成本外购材料换货成本外购材料被拒收的处理费用供应商的改善措施费供应商拒收品的返工费用外购品失败成本无法控制的材料损失处理成本查找原因或原因分析成本调查研究等相关成本不合格品分析及改善措施成本生产操作改善措施返修加工生产操作返工工时及返修成本返修其他成本重复检验和测试成本额外的操作成本报废成本（操作、营运）最终产品的降等或降级损失生产过程（产品或服务）失败成本内部失败的人工成本1.内部缺陷成本投诉调查/客户或使用者服务退货改型、改装成本(产品回收成本)保修期内的索赔产品责任成本各种罚款对客户或使用者的安抚因产品质量引起的销售额减少之损失其他外部失败成本2.外部缺陷成本进货检验测试测量检测设备供应品的鉴定测试购入品的鉴定成本供货源头的检验及控制计划检测工时产品或服务品质核查有计划的运作中测试、检验、核查检验与试验材料生产准备、检验与测试准备制造的特殊测试制造过程的各种测量实验室的支持服务折旧费用分摊量测、检测设备花费测量检测设备维护及检验工时运作（制造或服务）鉴定成本外部的认证或认可外部鉴定成本使用现场的调试等相关费用特殊产品的评估商场存货及备用品的评估检验及测量数据的处理各种品质评价3.鉴定成本市场调查研究客户及使用者的意见调查及诊断销售/客户/使用者合同及技术文件的评审设计过程的品质评审与设计有关的各项质量活动产品设计鉴定测试服务设计的鉴定产品或服务的开发设计现场试用采购供应商评审供应商实地评价采购品及技术资料评审供应商品质策划生产/服务过程生产过程的有效性生产过程品质策划品质测量及管制设备研制作业人员的品质教育作业人员的统计品质/制程控制管理人员的工资管理的费用品质项目改善费用品质管理绩效报告品质教育品质改善品质行政管理品质体系的审核关联费用其他预防成本4.预防成本四、质量成本管理理念•质量损失代价昂贵；•以预防为主；•预防成本远比质量损失成本小得多！仅0.5~5%.•理念告诉我们：•采用质量成本管理，主要通过调整预防成本，成倍地减少总成本，尤其是质量成本。•但它必须平衡两个基本的要求：•品质成本是衡量品质管理本身的有效标准。•品质成本管理是经济理念、经营理念在品质管理中的应用。顾客满意企业盈利五、实施质量成本管理的目的•适当增加预防成本，使两种缺陷成本与鉴定成本下降，最终导致质量总成本降低，让过剩的品质成本与鉴定成本变为公司的利益。123①鉴定成本+预防成本②内外部缺陷③总品质成本最佳平衡点合格品单位成本合格率•六、质量成本管理实施产生的作用和效益•实施的作用：•提高质量保证能力；•降低总成本，不断提高经济效益；•为评定质量管理体系的有效性，评价之路管理的效果，进行质量奖励和企业考核提供依据。•实施的效应：•低质量企业质量成本占年销售额的25%•高质量企业质量成本占年销售额的3~5%•——为企业带来了显著的经济效益。七、质量成本管理中常见的问题•很多人认为质量成本数据的界定、收集太麻烦，此时推进人员的协调、指导显得尤为重要；•害怕暴露本部门的诸多问题而抵抗，所以在初期阶段不宜将其作为部门绩效的评估指标；•原始资料收集过程中界定不清，不知如何计算，数据记录的信息不全，此时推广者应到达第一线，进行动态跟进。•质量成本报告是质量管理中非常重要的报告，它为经营与管理提供决策，为改善提供依据。•质量成本报告的内容：•各项目的实际金额及相互间的关系；•质量成本与销售额、制造成本、直接工时、总固定资产之间的关系；•与业内其他竞争对手的比较；•按部门、按产品、按质量管理阶段的各项成本进行比较；•对成本的比例关系、走势、与质量改善的关系作重要说明。•品质成本报告范例（略）八、质量成本报告九、品质成本比例•各行业质量成本占销售额比例情况：简单工业0.5％～2％正常机械工程1％～5％机密工业2％～10％复杂电子业、太空5％～25％•各类质量成本占总质量成本的合理比例应为：内部缺陷成本25％～40％外部缺陷成本20％～40％总失败成本50％～90％鉴定成本10％～50％预防成本0.5%～5％十、品质成本改进•品质成本改进的“大原则”：•客户满意度与品质成本兼顾，即客户利益与公司利益兼顾•基本原则：•A、预防成本与失败成本的杠杆原理：预防成本失败成本•B、预防成本的适时投入原则：•若将产品寿命周期分为以下几个阶段：•投入点•投入点•当A1=A2时，B1﹥B2研发设计来料制造成品检验销售使用A1A2B2B1•C预防与纠正措施前置与快速原则：•设计来料制造交货使用•一般认为：•措施在前置阶段实施，后续品质成本会大大降低，每推迟一个阶段，失败成本效应则呈10倍增加。•失败成本•时间十一、品质成本分析与改进用表（因果分析法）影响因素因素识别建议方法品质差异设计品质差异退货不良率高强化设计能力制造品质差异制造与销售不良率增加改善制造技术品质预算不足预防成本不足工程中不良率上升增加预防成本鉴定成本不足市场不良率增加增加鉴定成本品质制度无效预防性活动未执行增加预防成本，但工程不良率未变化和上升预防性活动彻底检讨鉴定性活动未落实增加鉴定成本，但市场不良率未变化和上升鉴定性活动彻底检讨品质成本信息系统失准品质管理决策错误A、预防性成本下降，生产不良率也下降；A、检讨品质成本收集流程的可行性与可靠性；B、检讨结算项目的成本的准确性。B、生产不良率与返工成本为负相关；C、鉴定成本下降，市场不良率却下降；D、市场不良率与利润损失率为负相关；E、市场返还率与退货处理成本为负相关。品质战略客户满意度下降市场返还率下降，且市场占有率减少。改变产品品质战略和改变目标市场十二、朱兰“阶段分析法”改善区失败成本70％预防成本10％无差异区失败成本～50％预防成本～10％无差异区失败成本40％鉴定成本10％1.改善区：当品质成本处于改善区，重点应增加鉴定成本，提高预防成本来降低总品质成本；2.无差异区：该区域的重点就是对影响总品质成本偏移的重要成本、项目加以分析控制，使保持受控；3.完美区：此区域重点应放在知识与技术创新上，使总品质成本曲线向下移，并向无差异区域靠近。十三、成本分配与“无差异曲线分析法”2%5%8%预算曲线预防成本•鉴定成本•无差异曲线鉴定成本模型•无差异曲线：为维持某一品质水准，所确定的预防成本与鉴定成本的关系曲线•这是一种在预算范围内合理分配各种成本的方法132为差异曲线差异132该切点为不同品质成本分配的最佳点十四、品质成本计算•品质成本的几个组成部分：•人工：包括人员工资、福利、保险费；•设备：设备配置、维修、校准、保养、折旧、更换；•材料：原材料、半成品、成品（含降级损失）；•能源：水、电、气、油等；•办公用品：电脑、纸张、复印机消耗；•直接费用：罚款、赔款、交通运输费、委托测试等；•引发品质成本的主要活动：检验、宣传、差旅、测试（含委托测试）、实验和试验、设备维修、校准、信息收集、调查、分析、培训、退换货、安装、审查、质量管理活动开展、销售额的减少、计划延误等、各项资源配置；•计算品质成本的三个基本步骤：A、识别发生质量成本的各项活动（或过程）；B、理清各项活动投入和消耗的资源；C、计算各项资源投入和消耗的成本总额。十五、鉴定成本降低常用的三大原则•一、合理的仪器设备预算•二、精兵简政•标准工时的制定•对检查人员进行作业分析，•如：品质工程师对A/B/C三个检验员每天的工作时间进行连续的观察，以确定有多少是无附加值时间进行分析来提高工作效率。结果连续观察结果记录显示（见附表）：•1、A检查员真正用于检验上的时间仅为23.8％；•2、完全与工作无关的时间为28.6％；•3、行走中时间和向主管汇报时间约占26％。•故应考虑检查点与现场的距离，是否可以在生产线上加点。向主管汇报应减少次数，提高汇报效率。•三、工作分析来降低成本•通过工作分析进行合理的分工和资源配置，来降低人力、物力成本。附表：检查员工作抽样记录抽样项目检查员A检查员B检查员C观察次数百分比观察次数百分比观察次数百分比工作准备1507.14行走中30014.3取样品2009.5检查中50023.8与作业员交谈1004.8向主管汇报25011.9私人时间60028.6合计2100100年月日备注：担当附表：某月品质工作分析表工作内容频度人数总工时其他支出各类品质会议工程巡查供应商审查品质标准制定品质培训外部公差品质资料报表作成工作项目跟进供应品试制仪器设备校验可靠性试验新产品检讨备注：以上工作内容仅供参考。在实际操作中应使所有工作加以进一步细化，会得出非常有用的信息。•使其系统本身具有纠错防错功能，如报警、自动停机、断电或进行明显的颜色标识等，•如某钣金加工厂，在进行关键钣金件冲压时，经常出现将钣金件放反，而造成次品。该厂工程师了解到此情况后，要求技术员对模具进行了改进。新模具在“放反”的情况下，工人无法插入冲压位置，从而杜绝了该类不良品的发生。十六、利用傻瓜防错法来减少失败成本十七、几个基本成本项目的计算方法•人工费用＝•（人员月工资＋月福利＋月保险等）*工作时间÷月工作时间•设备折旧费用＝•（购买价值－残值）*实际使用年限÷规定使用年限•产品降级损失＝•（原级价格－降级后价格）*降级产品数量十八、本公司质量成本统计项目介绍参与配合部门需统计的质量成本项目成本类别品质部预防措施实施费用预防成本品质分析（调查、会议）费用预防成本制程抽检、巡检成本预防成本样品鉴定成本鉴定成本各科室进料检验成本鉴定成本委托检验成本（破坏性检验、试验损失）鉴定成本成品检验成本鉴定成本纠正措施实施费用内部缺陷成本因产品质量问题而进行的重复检验费用（人工、设备折旧和零配件损耗费。内部缺陷成本让步接受损失内部缺陷成本工艺部为预防质量问题的工艺改进成本预防成本过程工艺监督巡检成本预防成本因质量缺陷引起的工艺改进费用内部缺陷成本委托检验费用鉴定成本本公司质量成本统计项目介绍（续）客户服务中心成品退换损失外部缺陷成本维修费用（含配件更换、人工、交通费等）外部缺陷成本客户索赔费用外部缺陷成本研发部因设计