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面咨流程西安分公司2020/3/9u电话邀约u前期准备u面咨过程u后期跟踪电话邀约Ø1.了解孩子所有细节情况（男孩女孩、性格、爱好、学校、年级、排名、具体学科的成绩状况、具体遇到的问题、学习方法、学习习惯、家里谁管理孩子的学习、家长的期望等）；2.专业分析孩子问题，塑造危机感；3.实时灵活列举案例，给予希望；4.根据电话中交流的情况，适时介绍学大，让家长产生亲自过来了解的欲望；5.确定来访时间。我们要问什么？？？•1、孩子上几年级•2、您觉得孩子在哪方面还有比较大的提升空间？学习兴趣不够，学习方法不对？还是没有养成好的学习方法？•3、您觉得您对孩子的了解客观吗？（往往家长眼中的孩子和老师眼中孩子是不一样的）比如:您觉得您的孩子用什么样的方式学习效果会最好，是让他听，看,还是参与？我们将孩子分为视觉型，听觉型，动觉型和触觉型？•4、您有没有让孩子做过一次自我认识方面的测评？•5、孩子在哪所学校就读避免出现的问题•1.问题过于宽泛(要为客户设想好答案，切勿自己都想不出来，问家长，使家长不知道如何作答)•2.问题太难•3.鉴别客户需求阶段，避免使用引导性的问题,引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况•4....2020/3/9前期准备Ø态度积极的态度：态度决定一切服饰得体Ø预案凡事预则立，不预则废预案的准备可根据电话邀约的内容来展开，如销售道具的准备、相关案例的准备、主攻方向的确定、可能出现的疑义的处理、设计多种辅导方案等面咨过程Ø开场白Ø探询需求Ø说明好处Ø疑义处理Ø签单2020/3/9面咨过程--开场白Ø咨询师自我介绍、学大介绍及校区参观Ø目的：留下良好的“第一印象”1、关于校区硬件2、关于咨询师个人素质3、了解家长的到访方式、衣着等（潜在的消费能力）4、让学生对学大感兴趣2020/3/9面咨过程--探询需求•核实电话中的信息，进一步判断需求•利用学生情况登记表，准确判断需求，并刺激•利用PPTS测评征服家长及学生2020/3/9核实电话中的信息，进一步判断需求•信息筛选和进一步整合注意事项：初步询问需辅导的科目（需求点）家长和学生的期望（了解期望值）过往的辅导经历（为后期对比做准备）家庭教育、亲子关系等（突出学大的个性化）2020/3/9利用学生情况登记表，准确判断需求，并刺激1客观分析学生学习的综合实力a学生所在学校的层级b年级排名c科目的差距d学习方法和学习态度、学习目标、习惯等2强调学生目前的缺失（知识、学习能力、态度等）3相关案例的列举，愿景规划2020/3/9利用PPTS测评征服家长及学生•让家长对孩子先天和后天优劣势有一个全面了解，客观认知学生目前的实力：智力—注意力、观察力、注意力、逻辑思维、想像力非智力—意志力、进取心、自信和好强心、对父母评价、考试焦虑、对学校的评价，还有孩子的个性、天赋情况、感知模式（动觉型，听觉型，触觉型）、环境需求等等•利用学大的专业性使家长和学生清楚，问题只是阶段性的，学大是能够帮助学生改善上述问题2020/3/9利用PPTS的注意事项：•小学生：主攻家长，强调学习习惯，尽可能使学生尽快喜欢咨询师，喜欢学大（爱屋及乌）•初中生：两者兼顾，重点分析学习方法以及中考考点，使学生感到学习是一件轻松的事情•高中生：主攻学生，高中生重点关注高考的分数和复习的重点，以及自己在学习过程中产生的应试能力问题2020/3/9•见：各年级特点和心理特征•见：各年级咨询关键点•见：各年级危机感的建立2020/3/9面咨过程--说明好处•目的：突显学大的唯一性具体方式：a系统总结归纳学生的所有问题1学习成绩2学习习惯及方法3过往辅导机构的失败原因辅导方案的制定与推荐（品牌、师资、辅导过程）b讲解同行机构的弊端1学大的成立时间2品牌的优势3个性化教育研究院2020/3/9•c推师资（与公立学校的一致性）ü管理：教研组长管理制及制定学科带头人ü薪资：底薪+五险一金+绩效（课时费）ü招聘：笔试、一对一试讲、培训ü专业度：师范类院校ü经验：学大特聘38名多年参与国家中高考命题、阅卷的专家，为学生提前破解中高考必考点、必考题型，从国家命题、阅卷专家高度传授应试技巧，走捷径、拿高分！2020/3/9•d辅导过程（可以利用现有学员的文本档案说明）选派老师课前交流会精心备课，三次课后整体学科辅导计划月测学情分析会客服回访2020/3/9面咨过程--疑义处理•客户异议产生的来源•解决客户异议的正确步骤•常见异议处理•解决客户疑义三要素2020/3/9客户异议产生的来源需求客户不清楚我们将对自己的孩子带来的帮助信任客户怀疑我们所说的内容的真实性价格客户对价格的期望与我们的报价不符（避免报价）其它……2020/3/9解决客户疑义的正确步骤•第一步:聆听并表达同理心•第二步：提问了解客户疑义产生的原因•第三步：提供解决方法/澄清异议•第四步：核实客户是否满意•第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，将成为成交的关键2020/3/9常见异议处理•贵(确定家长是因为单价原因还是总价原因）•师资（强调师资的招聘和管理）•效果（突出个性化一对一）2020/3/9解决客户疑义三要素：认同+确认+反问例：你们的价格太贵了家长，谢谢您这么坦诚的告诉我您的担心（认同），我们真的也很理解您，如果能够给您优惠，一定不会让您为孩子操碎了心（表达同理心，让客户在情感上接受我们），还在这样的小事上让您费心。这个价格可能确实不是市场上最便宜的，但一定是性价比最高的。（描述我们的理由，得到家长的认同）家长，您觉得您的心理期望大概范围是什么样子？我参考一下看能不能通过赠送课时的方式，来接近您的要求？（通过确认+反问，了解家长的承受能力在50元/小时还是在200元/小时）反问，表示对家长的尊重，减少说“我们不能优惠”给家长带来的挫败感）。（话外音：话说到这份上，除非家长真承受不了，否则肯定跟你签单）例：你的衣服太难看了（通过处理生活中的反对问题），来练习认同+确认+反问的解决方式要求：用非对抗，非投向，非回避的处理方式，得到客户的配合与支持，将疑义变成资源-谢谢你告诉我你的看法，我觉得你的衣服看起来就很舒服，那您觉得我穿什么样的衣服会更好一些。2020/3/9面咨过程--签约•抓住购买信号a可以刷卡吗？b我们什么时候能上课？c。。。•采用必要的促销手段及道具a比如积分鼓励b两高学员的折扣优惠c赠课时d......•及时签立合同(可收取定金)2020/3/9后期跟踪•已报学员跟踪•结课学员跟踪2020/3/9已报学员跟踪重点关注以下几类学员：课时量较大的学员相对家长要求较多的学员有转介绍可能的学员学习基础比较好的学员（加强美誉度的宣传、以及树立咨询师信心）2020/3/9结课学员跟踪•目的：续费转介绍2020/3/9续费：•及时与学生和家长沟通，了解学生近期学习变化•结合学管老师与教师，在学情会上向家长渗透•跟随学生的年级进行适当的科目增减，产生必要的续费2020/3/9转介绍：•态度：转介绍是一种工作习惯•同时，亲友介绍也是我们今后业绩来源的重要渠道，我们要把家长发展成我们的代理商，通过家长对我们的认可以及对学大的认可，帮助我们转介绍家长深挖转介绍在一个客户身后会影响到八个人，在八个人身后周围又会影响到25个人，最后一定会有一个客户签约，所以说口碑非常重要，转介绍的市场空间很大■抓住报名后的黄金期（一个月）■对所报客户进行分类管理，深挖有影响力的客户■做好在读学员的服务工作2020/3/9谢谢！西安分公司