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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料皖公运旅〔2009〕51号关于印发《安徽省道路旅游客运企业质量信誉考核办法（试行）》的通知各市运管处：为加强道路旅游客运市场管理，规范旅游客运市场秩序，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进旅游客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，省局制定了《安徽省道路旅游客运企业质量信誉考核办法（试行）》，并经2009年4月30日局务会讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。特此通知。2二○○九年五月十二日3安徽省道路旅游客运企业质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为加强旅游客运市场管理，加快旅游客运市场诚信体系建设，引导和促进旅游客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，制定本办法。第二条本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对旅游客运企业的设施设备、经营行为、服务质量、安全管理和履行社会责任等方面进行的综合评价。本办法所称的旅游客运企业，是指具有省际和省内旅游客运经营许可的企业。第三条旅游客运企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条各级道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的旅游客运企业发展。第二章质量信誉等级第五条旅游客运企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第六条旅游客运企业质量信誉考核指标包括：设施设备、经营行为、服务质量、安全管理、社会责任。第七条旅游客运企业质量信誉考核实行计分制，考核总分4为1000分，其中设施设备指标为200分、经营行为指标为280分、服务质量指标为220分、安全管理指标为250分、社会责任指标为50分。另设加分项目为50分，包括企业形象、获得县级以上荣誉称号以及政府指令性运输任务的完成情况等。具体考核计分方法见《旅游客运企业质量信誉考核计分标准》（附件1）。第八条旅游客运企业质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：（一）考核期内未发生一次死亡3人以上的交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于850分的，质量信誉等级为AAA级；（二）考核期内未发生一次死亡10人以上的交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在700分至849分之间的，质量信誉等级为AA级；（三）考核期内未发生一次死亡10人以上的交通责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在600分至699分之间的，质量信誉等级为A级；（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：1.经营省际旅游客运的经营者，达不到自有中高级营运客车20辆以上、客位600个以上的；经营省内旅游客运的经营者，达不到自有中高级营运客车5辆以上、客位100个以上的；2.发生一次死亡10人以上的交通责任事故的；53.发生一次特大恶性服务质量事件的。特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件；4.考核总分和加分合计低于600分的；5.不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；6.在质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的。第三章质量信誉考核第九条旅游客运企业所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当建立旅游客运企业质量信誉档案。质量信誉档案应当包括下列内容：（一）企业基本情况。包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员数、营运客车、所经营的省际省内旅游客运类别；（二）交通责任事故情况。包括每次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；（三）违章经营情况。包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；6（四）服务质量情况。包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；（五）企业按法律、法规要求投保承运人责任险情况。包括应投保承运人责任险的车辆数量、应缴保险费用、应投保金额及实际投保的情况、承运人保险单，保险应由企业统一办理；（六）完成政府指令性运输任务的情况。包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况；（七）企业维稳情况。包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；（八）企业管理情况。包括使用GPS等科技设备的营运车辆数量和车牌号，车辆喷涂统一标识和外观，企业服务人员统一服装以及获得县以上荣誉称号的情况。第十条旅游客运企业应当加强对质量信誉档案的管理，按照第九条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县级或设区的市级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。第十一条道路运输管理机构应当加强对旅游客运市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握旅游客运企业质量信誉的情况，经核7实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。道路运输管理机构在监督检查中发现外地营运车辆违章经营时，应将违章情况和处理结果抄告车籍所在地县级以上道路运输管理机构。车籍所在地县级或设区的市级道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违章情况记入本机构的质量信誉档案，并定期通报营运车辆所属企业。道路运输管理机构和旅游客运企业应当加强信息化建设，实现联网，建立质量信誉、基础管理和网上审批等公共信息平台。第十二条旅游客运企业质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年的3月至6月进行。第十三条旅游客运企业应在每年的3月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况，向所在地的县级或设区的市级道路运输管理机构申请考核，并对照《旅游客运企业质量信誉考核计分标准》（附件1），如实报送质量信誉自查结果及《企业管理人员一览表》（附件2），《旅游客车驾驶员一览表》（附件3），《旅游客车一览表》（附件4）及其电子档案。在异地设有分公司的旅游客运企业，按上述要求向分公司所在地县级或设区的市级道路运输管理机构上报考核材料。第十四条县级道路运输管理机构对辖区内的旅游客运企业上报的质量信誉考核材料进行审核，签署意见后上报市级道路运输管理机构。各市道路运输管理机构负责对辖区内旅游客运企业8进行质量信誉考核初审，对照计分标准（附件1）将各项考核指标的得分、初评结果及企业相关信息（附件2、3、4）及其电子档案，在每年的5月20日前上报省级道理运输管理机构。第十五条省级道理运输管理机构将统一安排时间组织复核。并将考核结果在本机构的网站上向社会公示15天。被考核企业和社会各界对公示结果有异议的，可在公示期内向省级道路运输管理机构书面申诉或者举报，举报旅游客运企业质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。省级道路运输管理机构针对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据考核标准对企业的质量信誉等级进行最后评定。第十六条省级道路运输管理机构应于6月30日前在本机构网站或本级交通主管部门网站上公布上一年度旅游客运企业质量信誉考核最终结果，并在网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询旅游客运企业历年的质量信誉等级。第十七条旅游客运企业下设的分公司与总公司一起进行质量信誉考核，子公司的质量信誉等级由其所在地道路运输管理机构单独评定。第四章奖惩措施9第十八条道路运输管理机构在实施道路旅游客运车辆经营权许可时，在下列情况下，应参考企业的质量信誉考核结果。（一）同一区域两个及以上旅游客运企业同时申请新增道路旅游客运车辆经营权，优先将经营权许可给客运质量信誉等级高的企业；（二）采取服务质量招投标的方式来实施道路旅游客运车辆经营权许可的，企业的客运质量信誉等级作为评标时的评价内容；（三）旅游客运企业原经营的道路旅游客运车辆经营权经营期限届满，继续申请经营的，其客运质量信誉等级在该道路旅游客运车辆经营期限内每年都不低于AA级，且其中两年以上达到AAA级的，在符合《道路旅客运输及客运站管理规定》有关规定的情况下，许可机关应当予以许可，并按照有关规定重新办理手续。第十九条旅游客运企业上一年度质量信誉等级为B级或上两年度连续考核为A级的,道路运输管理机构应当责令其进行整改。整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收。整改不合格且存在重大安全隐患的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。10附件1：旅游客运企业质量信誉考核计分标准序号考核内容分值计分标准得分备注设施设备200分1.须有固定的办公场所。省际旅游公司不少于80m2，省内旅游公司不少于30m2。60省际：大于等于80m2，得满分；60≤面积＜80m2，得30分；40≤面积＜60m2，得10分；小于40m2，得0分。省内：大于等于30m2，得满分；20≤面积＜30m2，得30分；10≤面积＜20m2，得10分；小于10m2，得0分。无房产证或2年以上土地主管部门备案的土地使用权租用合同，不得分。2.须有与经营规模相适应的停车场，其面积不少于其实有车辆投影面积的80%。100大于等于80%，得满分；60%≤比例＜80%，得80分；40%≤比例＜60%，得60分；20%≤比例＜40%，得40分；小于20%，得0分。3.有安检设施。40没有地沟，不得分。经营行为280分1.组织机构健全，设有安全生产、机务、经营、财务等管理机构，并有专人负责。40提供相关文件、证明材料，无机构无专人负责或有机构无专人负责的，每缺一项扣15分，无机构但有专人负责的每缺一个扣5分，扣完为止。2.配有营运车辆数1.2倍、有相应驾驶资质的驾驶员，从业资格证齐全有效。20查驾驶员花名册、驾驶员证和从业人员复印件。1.15≤倍数＜1.2，扣5分；1.1≤倍数＜1.15，扣10分；1.05≤倍数＜1.1，扣15分；1.0≤倍数＜1.05，扣20分。3.采用计算机管理系统，包括车辆、人员管理，营运调度和财务管理等内容，并与管理部门联网，建立质量信誉档案。50无计算机管理系统扣20分，有计算机管理但功能不全扣10分；未与管理部门联网扣20分。无质量信誉档案扣10分，质量信誉档案不齐全的扣5分。114.实现公司化经营。车辆运行统一调度、统一结算，驾驶员统一管理。100查每台车调度记录、运营任务单、结算单和驾驶员劳动合同和社保金缴纳凭据。无调度记录、运营任务单、结算单、驾驶员劳动合同和社保金缴纳凭据的，每台车扣30分；相关单据不全的，每台车扣20分，扣完为止。5.新增旅游客运车辆，企业必须全额出资；更新车辆，企业必须以资产为纽带，实行产权控股。提供车辆产权承诺书。40对照2007年7月1日后新增和更新车辆产权承诺书情况，发现1台未按皖公运客[2007]11号文件执行的，扣40分，收回该车的旅游包车牌。6.不得非法经营班线客运30出现一台，扣30分服务质量220分1.车容车貌美观，车内外清洁卫生，车厢内设有禁烟标志，安全设施齐全，灭火器有效。客车门徽、车辆所属公司名称喷印清楚，在车厢内显著位置公示省、市级道路运输管理机构的监督电话。在车辆挡风玻璃前摆放安徽省旅游客运线路标志牌，在车身两侧喷贴安徽省旅游客运标识。车内应设有“乘客意见簿”。80实地查看每台车或每车相应的照片，有一辆车一处不符合要求的扣10分，扣完为止。122.驾驶员在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、从业资格证等证件。在车内放置《安全驾驶监督卡》。驾驶员应着装整洁，仪表端正，精神饱满，语言文明，举止文明。驾驶员应配合旅行社为游客提供优质服务。自觉遵守交通法规和安全操作规程，不得有在驾驶时使用手