B02质量管理理念与架构

[e-mail]1第二章、质量管理的理念与体系架构一、现代质量管理代表人物的思想二、质量管理八项原则三、全面质量管理框架(现代TQM的标准化形式)2019/8/[e-mail]2全面质量管理(TQM)全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的，旨在通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益的管理途径。2019/8/[e-mail]3一、质量管理代表人物的思想1.戴明(14点)2.朱兰(三步曲、适用性质量)3.休哈特(两类波动、控制图)4.石川馨(广义质量、全企业的质量管理、经营革命的思想即质量管理原则)5.克劳斯比零缺陷思想2019/8/212019/8/[e-mail]4(一)戴明14点1.树立改进产品和服务的长久使命,以使企业保持竞争力。2.接受新的观念。3.不要依赖质量检验。4.不要只是根据价格来做生意,要立足于长期的忠诚和信任。5.通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量,生产率的改进和成本的降低。6.做好培训。7.进行领导。8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。9.拆除部门间的壁垒10.取消面向一般员工的口号,标语和数字目标。11.取消定额或指标.12.消除影响工作完美的障碍。13.开展强有力的教育和自我提高活动。14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变。“七大绝症”1.缺乏长远目标；2.只重视短期利润；3.绩效评估、考核或年度评比制度；4.管理层变动频繁、跳槽；5.管理者只注意看得见的数字，却忽略一些未知或不可知的数据；6.超额的医疗成本；7.过多的法律成本。——选自《走出危机》2019/8/[e-mail][e-mail]6戴明14原则总结1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。2.系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客的合作,实现系统的综合效应。3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。4.重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作出最大的贡献。2019/8/[e-mail]7新管理模式的理论基础系统理论——系统驱动行为变异理论——常因的与特因的知识理论——掌握系统的知识，使数据信息有意义心理学理论——基于人的管理：思想支配行动，观念(态度)决定未来(戴明)2019/8/[e-mail]8(二)朱兰及其思想适用性质量的概念质量三部曲质量成本20/80原则(关键少数原则)2019/8/[e-mail]9朱兰三部曲2019/8/[e-mail]10(三)石川馨因果分析图（鱼刺图、石川图）下道工序是顾客质量管理的通俗化2019/8/[e-mail]11石川馨关于TQC的含义1.质量管理是所有工人和所有部门的职责；2.TQC是一项集体活动而不能由个人完成，需要团队合作；3.如果有从总裁到生产线工人和销售人员的全部合作，TQC就不会失败；4.在TQC中，中层管理者将会经常被谈起和批评——要做好准备；5.质量管理小组是TQC的一部分；6.不要把目标与实现目标的方法混淆；7.TQC不是灵丹妙药，它的性质更象是中药。2019/8/[e-mail]12实现TQC要进行的思想变革质量第一，不是短期利益消费者导向，不是生产者导向下一个工序是你的顾客，打破部门障碍用事实和数据说话，利用统计方法把对人的尊重作为管理理念跨职能管理2019/8/[e-mail]13(四)休哈特发明了控制图提出质量控制的基本原理和方法2019/8/212019/8/[e-mail]14克劳斯比的零缺陷2019/8/[e-mail]15克劳斯比的零缺陷思想一个核心：零缺陷管理，第一次就把正确的事情做正确二个基本点：有用的和可信赖的三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要四个基本原则：1.质量就是符合要求；2.预防系统产生质量；3.质量的工作准则是零缺陷；4.必须用质量代价（金钱）来衡量质量绩效。全面质量管理管理理念管理方式：体系与过程基本过程工具和方法2019/8/[e-mail][e-mail]17三、TQM的体系架构及系统模式(一)基本过程模式(二)ISO9000质量管理体系(三)卓越绩效模式(国家质量奖)2019/8/21基本过程模式PDCA朱兰三步曲2019/8/[e-mail]182019/8/[e-mail]19通用的管理过程——PDCA循环P(plan)-计划D(do)-实施C(check)/S(study)-检查A(action)-处理一种科学的工作程序或通用管理过程，通过不断循环持续改进产品、服务和工作质量。[e-mail]20朱兰三部曲2019/8/21质量管理(QualityManagement)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进建立质量方针目标2019/8/[e-mail][e-mail]9000基于过程的质量管理体系架构54通用要求678.1-8.48.52019/8/21三、ISO9001/ISO9004/卓越绩效摸式2.战略计划6.过程管理3.顾客和市场焦点5.人力资源的焦点1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构谋动RADAR：Results—Approach—Deployment—Assessment—[e-mail]25(二)ISO9000质量管理体系ISO9000族标准于1987年的问世是近20多年来对于全球的企业界影响最为深远的事件之一。目前已有150多个国家和地区等同采用了这套标准，获得ISO9000质量管理体系认证的企业多达数十万家。这套标准连国际标准化组织自身都称为是“一个意想不到的成功”。2019/8/[e-mail]261.什么是ISO9000族标准ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。这套标准于1987年问世，1994年进行了第一次修订，2000年12月15日又正式发布了经过第二次修订的2000年版本。ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。这套标准的问世为各类组织实现有序、有效的质量管理提供了方法论的指导，为贸易中的供需双方建立信任、实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范。“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念。20世纪80年代ISO推出ISO9000族标准的最主要目的是为了促进国际贸易，降低供应链上的成本。在ISO9000族标准问世之前，存在着众多的国家的和区域性的质量体系标准。但是，由于它们在术语和内容上不完全一致，因而难以在国际贸易中得到广泛的应用，甚至在一定程度上形成了国际贸易的壁垒和障碍。ISO9000族标准的问世对于国际贸易和各国的各类组织实施质量体系的活动产生了巨大的影响。这些国际标准在众多的产业、经济部门和政府管制领域内得到了广泛的应用。2019/8/[e-mail]27ISO/TC207环境管理技术委员会WG1/WG2/WG3SC1概念及术语分委员会(法国)CS2质量体系分委员会(英国)CS3支持技术分委员会(荷兰)ISO/TC176质量管理与保证技术委员会(加拿大)其他技术委员会ISOISO/国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization2019/8/[e-mail]28标准的演化:(1987版)ISO9000系列质量管理和质量保证国际标准(6)(1994版)ISO9000族质量管理和质量保证国际标准(16/27)(2000版)ISO9000族质量管理国际标准(4核心标准+其他标准)(2008版)ISO9000族质量管理国际标准(4核心标准+其他标准)(2015版)ISO9000族质量管理国际标准(4核心标准+其他标准，正在修订)ISO9000族国际标准——实施质量保证与质量管理提供了通用的质量体系规范。ISO9000族标准的体系结构核心标准基础和术语（9000）质量管理体系要求（认证标准9001）质量管理：追求持续成功的管理方法（9004）管理体系审核指南（19011）技术报告（TR）（正在完善的专项指南）其他标准（专项指南）2019/8/[e-mail]29小册子（专项知识/指南）1.《ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语》2.《ISO9001：2000质量管理体系－要求》3.《ISO9004：2000质量管理体系－业绩改进指南》4.《ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南》2000版核心标准2019/8/[e-mail][e-mail]31其他标准ISO10006：2003项目质量管理指南ISO10007：2003技术状态管理指南ISO10012：2003测量管理系统——测量过程和测量设备要求ISO10015：1999质量管理培训指南2019/8/21技术报告（TR）或技术规范（TS）•ISO/TR10013质量管理体系文件指南•ISO/TR10014质量经济性指南•ISO/TR10015教育和培训指南•ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用小册子•质量管理原理、选择和使用指南•ISO9001在小型企业的应用2019/8/[e-mail][e-mail]333.核心标准简介核心标准构成与用途2019/8/[e-mail]34质量管理体系基本要求应用与删减(1)用于组织建立、实施和改进质量管理体系。——适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织——是对产品要求的补充(2)用于内部和外部(包括认证机构)评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力；允许的删减的原则不影响组织提供满足顾客和适应法律法规要求的产品的能力和责任删减仅限于第7章“产品实现”的要求2019/8/[e-mail]352.质量管理八项原则国际标准化组织颁布的ISO9000：2000族国际标准，在对20世纪全球先进企业质量管理经验进行总结基础上提出了质量管理的八项原则，构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。2019/8/212019/8/[e-mail]36质量管理八项原则以顾客为中心基于事实的决策互利的供方关系领导作用全员参与过程方法系统方法持续改进质量管理[e-mail]37组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。主要措施：1．了解顾客的需求和期望；2．确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；3．确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；4．测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施，5．处理好与顾客的关系；6．确保兼顾顾客和其他相关方的利益。原则1