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第八章商务接待及涉外礼仪（补充附件）第一节商务接访礼仪•一、商务拜访礼仪•（一）拜访前的准备•1、准备拜访计划•（1）计划目的•（2）计划任务•（3）计划路线•（4）计划开场白•2、拜访形象准备•（1）仪表准备•（2）资料准备•（3）工具准备•（4）时间准备•3、调整拜访心态•（1）信心准备•（2）制造机会•（3）拒绝准备•拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：•(1)自报家门(姓名、单位、职务)。•(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。•(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。•(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。•（二）拜访时的要求•1、拜访时要准时•2、拜访时要先行通报•3、拜访时要“客随主便”•4、谈话时要围绕主题•5、谈话时要注意态度•6、拜访时要适时告辞•（三）拜访时的注意事项•1、开门见山，直述来意•2、明辩身份，找准对象•3、突出自我，赢得注目•4、察言观色，投其所好•5、宣传优势，诱之以利•6、以点带面，各个击破•7、端正心态，永不言败•※※讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。•※※主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称谢谢，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。•二、商务接待礼仪•（一）接待礼仪的种类•公务礼仪：•1、当面接待扎仪•上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道再见。•下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。•2、电话接待礼仪•电话接待的基本要求：•(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。•(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。•(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。•(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。•3、引见时的礼仪•到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。•在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。•4、乘车行路•办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意：•(1)让领导和客人先上，自己后上。•(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。•(3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。•5、递物与接物•递物与接物是生活中常用的一种举止。•礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。•（二）接待礼仪的注意事项•1、迎客的基本礼仪•1．1做好接待准备•1．2陪客人时引导方法要正确•1．3谈话时要态度注意•1．4不要让客人做“冷板凳”•1．5了解接待客人时的禁忌•2、送客的基本礼仪•2．1告辞要由客人首先提出•2．2帮助客人查看是否有物品遗留•2．3送客地点的要求•2．4着重“后续服务”。第二节涉外礼仪•一、涉外礼仪的原则•1、入乡随俗原则•1．1充分地了解与交往对象相关的习俗•1．2无条件地对交往对象所有特有的习俗加以尊重•2、维护形象原则•2．1仪容2．2服饰•2．3表情2．4谈吐•2．5举止•3、遵守约定原则•3．1先期约定•3．2依约而性•4、热情有度原则•4．1关心有度•4．2谦虚有度•4．3距离有度•5、不卑不亢原则•6、尊重个人隐私的原则•7、女士优先原则•二、不同国家的社交礼仪•法国•第一，爱好社交，善于交际。•对于法国人来说社交是人生•的重要内容，没有社交活动的生活是难以想象的。第二，诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。受传统文化的影响，法国人不仅爱冒险，而且喜欢浪漫的经历。•第三，渴求自由，纪律较差。法国人是最著名的“自由主义者”。“自由、平等、博爱”不仅被法国宪法定为本国的国家箴言，而且在国徽上明文写出。•第四，自尊心强，偏爱“国货”。法国的时装、美食和艺术是世人有口皆碑的，法国人拥有极强的民族自尊心和民族自豪感，在他们看来，世间的一切都是法国最棒。•第五，骑士风度，尊重妇女。在人际交往中法国人所采取的礼节主要有握手礼、拥抱礼和吻面礼。•综上所述，如何与法国人交往？1）被介绍与人相识时，应握手致意同时，法国人常会说“先生，幸会”（“ENCHANTEMONSIEUR”）以示欢迎，来访者应以同样的方式回答。离开时应与被介绍过的人一一握手告别。2）称呼一般用“先生”而无须加上对方的姓。如事先不知道某一位女士已婚或末婚，通常称她为“夫人”，而不能称“小姐”。•3）法国人讲究服饰，在业务活动中穿着要得体，应穿套装系领带。4）大多数招待在饭馆举行。法国饭馆价格十分昂贵，因此客人应尽可能不点最贵的菜，客人应避免吃得过多，更不能过量饮酒。5）除非已有人在抽烟，否则在抽烟前先征得他人同意。在公共场合所抽烟会引起他人不满。6）在大多数情况下，服务费（15%）已加在旅馆或饭馆的帐单上，如服务特别周到，通常还得另给一笔小费。应给出租汽车不低于10%的小费。•德国德国人在待人接物所表现出来的独特风格，往往会给人以深刻的印象。第一，纪律严明，法制观念极强。第二，讲究信誉，重视时间观念。第三，极端自尊，非常尊重传统。第四，待人热情，十分注重感情。•与德国人握手时，有必要特别注意下述两点。•一是握手时务必要坦然地注视对方，•二是握手的时间宜稍长一些，晃动的次数宜稍多一些，握手时所用的力量宜稍大一些。•德国的国花是矢车菊•国鸟是白鹳；•最喜欢黑色和灰色•最忌讳纳粹党党徽•重视称呼，是德国人在人际交往中的一个鲜明特点。对德国人称呼不当，通常会令对方大为不快。一般情况下，切勿直呼德国人的名字。称其全称，或仅称其姓，则大都可行。•与德国人交谈时，切勿疏忽对“您”与“你”这两种人称代词的使用。对于熟人、朋友、同龄者，方可以“你”相称。在德国，称“您”表示尊重，称“你”则表示地位平等、关系密切。•美国美国人在待人接物方面，具有下述四个主要特点：第一、随和友善，容易接近。第二、热情开朗，不拘小节。第三、城府不深，喜欢幽默。第四、自尊心强，好胜心重。•综上所述，如何与美国人交往1）一般来说，美国人殷勤好客，态度随和，并渴望同他们的客人建立友好关系。外国人访问美国时，会发现周围充满轻松自如、不拘礼节的气氛。能够适应这种态度的旅客，较之那些态度拘谨或一本正经的人，更能使访问取得成功。2）在一般的社交场合中，人们很少使用名片，业务场合才使用名片。•3）在交谈中应避免涉及纯属私人的问题，如个人收入、房租、年龄（尤其对女性）等。能十分流利地讲其他语言的美国人很少，因此所有交谈都使用英语。4）在办公地点，应选穿剪裁得体而又较保守的套装，上层人士更应如此。•5）赴宴、用餐、入席前每个男人应拉开椅子并扶住它，让坐在自己右首的女士就坐。6）在许多饭店里分设吸烟餐厅和不吸烟餐厅，以方便不同顾客。•加拿大加拿大是地广人稀。特殊的环境对加拿大人的待人接物有一定影响。一般而言，在交际应酬中，加拿大人最大的特点是既讲究礼貌，又无拘无束。•加拿大国民的主体是由英法两国移民的后裔所构成的。一般而言，英裔加拿大人大多信奉基督教，讲英语。性格上相对保守内向一些。而法裔加拿大人则大都信奉天主教，讲法语，性格上显得较为开朗奔放。与加拿大人打交道要了解对方情况，然后再有所区别的加以对待。•如何与加拿大人交往1）加拿大人在工作时很注意个人仪表，且讲究卫生，因此客人也应如此。2）见面时握手是一种友好表示，名片只须和公司的高级人员交换。3）加拿大人都讲英语。魁北克省的正式语言为法语（当地80%的人讲法语），虽然也可用英语交谈，但如用法语会倍受赞赏。•4）招待外宾大多在餐馆举行，但应酬一般不会太多。如应邀去主人家做客，为女主人带上鲜花是一种应有的礼节。5）由于服务费很少列入旅馆收单，上餐厅或酒吧应附加10-15%的小费。对出租汽车司机或行李搬运工也应酬付小费，一般在50美分至1美元之间。6）在汽车里、电梯上和办公室内，一般不应抽烟；进餐时也不要抽烟。•波兰波兰人的举止优雅，语言文明，彬彬有礼，是世人有口皆碑的。同外人打交道时，波兰人对称呼极其重视。他们的习惯，是要尽可能地采用郑重其事一些的称呼。对于男士，波兰人言必称“潘”。对于妇女，他们则非要称之为“帕那”或“帕妮”不可。在社交场合问候他人时，波兰人肯定会对对方以“您”相称。他们假如与对方以“你”相称，则多半意味着双方关系十分密切，彼此相交已非一日。•按照波兰人的习惯，自己在交际场合被介绍给他人之后，必须要主动同对方握手为礼，同时还要报上自己的姓名，不然即为失礼。在波兰，最常用的见面礼节有握手礼和拥抱礼。在波兰民间，吻手礼则十分通行。一般而言，吻手礼的行礼对象应为已婚妇女，行礼的最佳地点应为室内。在行礼时，男士宜双手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性轻吻一下，假如吻出声响或吻到手腕之上，都是不合规范的。•俄罗斯在人际交往中，俄罗斯人素来以热情、豪放、勇敢、耿直而著称于世。在交际场合，俄罗斯人惯于和初次会面的人行握手礼。但对于熟悉的人，尤其是在久别重逢时，他们则大多要与对方热情拥抱。在迎接贵宾之时，俄罗斯人通常会向对方献上“面包和盐”。这是给予对方的一种极高的礼遇，来宾必须对其欣然笑纳。•在称呼方面，在正式场合，他们也采用“先生”、“小姐”、“夫人”之类的称呼。在俄罗斯，人们非常看重人的社会地位。因此对有职务、学衔、军衔的人，最好以其职务、学衔、军衔相称。依照俄罗斯民俗，在用姓名称呼俄罗斯人时，可按彼此之间的不同关系，具体采用不同的方法。只有与初次见面之人打交道时，或是在极为正规的场合，才有必要将俄罗斯人的姓名的三个部分连在一道称呼。•阿根廷阿根廷人在日常交往中所采用的礼仪与欧美其他国家大体上是一致的，并以受西班牙影响为最。阿根廷人大都信奉天主教，所以一些宗教礼仪也经常见诸阿根廷人的日常生活。在交际中，普遍采取握手礼。在与交往对象相见时，阿根廷人认为与对方握手的次数是多多易善。在交际场合，对阿根廷人一般均可以“先生”“小姐”或“夫人”相称。•新加坡1、在新加坡商界，交换名片是必不可少的，政府规定，官员不使用名片。2、新加坡人时间观念很强，迟到会给人以坏印象。3、在社交性谈话中，切忌议论政治和宗教，但可交流旅行方面的经验。•4、新加坡使