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1-品质管理担当用教材第一章何谓品质管理1.1品质管理连接着客户和企业我们是在利用着各种商品的特殊性，但从生产商的立场来考虑的话，比如说按下烘烤按钮就能理所当然的烤出面包来。但是如何烤出美味的面包却是应该探讨的。面包也有许多种类，面包的厚度、消费者对面包烧烤口味的喜好、操作的难易程度等各种各样的要求如何处理才能得到最好的结果，这些都必须应对。提供这种商品的是企业。企业是担当一般生产阶段的制造商(如秀爱食品公司)和成品到消费者的流通、销售业组成的。消费者接受的是物品和服务合为一体的“商品”。所谓品质管理是指公司方面不断追求的通过商品、服务如何与客户交往合作的实践性的活动。1.2品质管理定义首先品质管理的定义应从何处下手来理解。日本的工业规格中定义的品质管理指“经济的制造出符合买主要求品质的商品或者服务的手段体系”。定义中“买主的要求”是指客户希望的怎样的商品和服务，我们有必要把握其中的变化。另外还利用“品质”的好坏来满足买主的要求是最重要的，而不是通过降价来讨好顾客。“面向顾客”·“重视品质”才是品质管理的基本理念。然后，在品质管理的发展史上为了达成这两种理念也是也是一个不断讨论方法、充实活动体系的过程。1.3品质管理的历史品质管理（qualitycontrol）在美国产生发展，然后传到日本的。当时的品质管理是指在生产过程中作为安定成品的对策以统计学的手法管理品质的活动。其后，产品得以大量生产，竞争更加激烈，买主的要求也变得严格起来，所以公司也引进更高水平的全方位的品质管理体系（TQC）。包含设计、开发部门及事务部门等组织的企业也相应增加。1.4品质管理的发展经过（1）从手工作业到机械作业—品质管理以前我们使用的工具和衣服等有史以来很长一段时间都是人手工制作的，18世纪后半叶到19世纪前半叶的英国产业革命确立了机械化生产，生产力有了显著的提高，但同时也带来了诸多的问题。在产品的品质方面，产业革命以前生产者和买主距离很近影响不大，产品品质也就没有被重视。但是，产业革命以后大量生产中的不良品被大范围的贩卖成了大问题，所以品质也就随之成为重要课题。在这个时代，利用商品检查、修补、不良品除去等方法来处理品质问题。（2）美国的做法不通过检查的产品品质管理方法是在1924年，设计管理图，后来又出现了2抽样检查法，这才是品质管理的开始。大约1639年开始品质管理开始应用于企业。1945年以后大量生产以来，消费者对商品的要求更加严格，社会对商品缺陷的追究也更加激烈。1962年肯尼迪总统发表的保护消费者的特别咨文成为致力于商品安全的契机。不久，企业也把品质保证作为品质管理的主要目的。1.5日本企业的做法在日本最初模仿美国的品质管理，从改善品质不良开始的，逐渐从统计性的品质管理向全方位的品质管理推进。这种全方位的品质管理上至企业经理下至工厂每个工人全体员工共同开展，被许多企业广泛采用。其特点：①品质优先贯彻始终②涉及到规格、开发、销售、服务等各领域的品质保证活动③QC教育④QC小组活动⑤从制造业扩大至其他行业等等第二章品质管理的意义品质管理的基本理念之一是“重视品质”。那么什么是品质呢？本章就品质进行解说。2.1理解“品质”所谓品质可以说是物品本身具有的价值，从狭义上来说可以理解为产品的品质。这是理解“品质”的出发点。（1）何谓“能满足买主（客户、消费者）的品质”？作为品质管理基本理念的“能满足客户的品质”是什么呢？例如，商品的外观颜色、形状、完成状态可以称之为品质吧。但仔细一想这只不过是一部分。另外，品质还包括使用容易度、无故障、可安心使用的广泛的要求。在日本工业标准中定义为“评价商品是否达到其使用目的商品的固有品质·性能的全体”。当初，以生产工程中的成品为对象，按照上述定义来进行评判。。但是，之后随着商品的丰富供给，顾客和社会的要求不断扩大并且多样化，因此产品品质的概念变的更加广泛。（2）何谓品质的创造？品质不是通过检查创造的，而是在生产过程中创造出来的。这就意味着只要在生产的各个阶段生产出符合规格的产品就不会出现不良品。但是，最近单纯的没有不良就是优良的观点是错误的，为了满足顾客的更优良的商品的要求，企业开始着手致力于设计、规划的品质。也就是说，对于品质问题不仅生产部门事务性部门也有必要提高工作的质量。这就是前面所讲述的全方位品质管理的一部分。（3）商品的品质管理3即使生产出来高品质的产品也未必最后能满足顾客的需求。因为顾客需要的是商品，而不是产品。产品要成为商品必须经过流通、销售等作业流程。因此这些部门的品质管理也不能疏忽。2.2品质管理的目标是品质保证品质管理维系着一个公司，因此并不是因一时的流行而采取的行动。比如说，我们想保持自己的健康，平常生活方式不健康，到生病了之后才匆忙采取行动，但为时已完。这与品质管理的道理是一样的。品质管理不仅是企业防止生病的健康保持法，而且是适应环境变化的体质改善法。品质管理的目标基本理念是“面向顾客”“重视品质”，那么实现这一理念应该做些什么呢？。其本质是“品质保证”。根据日本工业标准，“品质保证”是如下定义的。“为了保证能够充分达到消费者所要求的品质生产者所进行的一系列的活动。”因此，保换、保修等并非品质保证。优秀的企业都是为了满足顾客的要求而积极地开展品质保证活动的。2.3品质保证的方法品质管理的根本是发生不妥、出现不良的情况下，最小限度地减少顾客损失的制度的整备。免费修理可以恢复商品的信誉。当面应付对一个人来说或许行得通，但是仅以此作为品质保证是不够的。生产、流通、销售的任何环节出现不良等不完善的地方，都有必要追究以改正品质保证制度的缺陷。站在生产者的立场上，保证品质有如下诸多方法。①.“检查”保证：通过检查防止出现不良品。因为是抽取对象物品直接判断好坏，所以比较容易辨别和领会。②“过程”保证：防止在生产流水线上产生不良品。但是，平常的信赖关系也是很重要的。③“方法”保证：从一开始就考虑到商品品质并准备工具和设备，在实际作业之前作好工作计划并且在筹备阶段作到万无一失。在工业不发达的时代，手艺人手工制作每一件物品，而且在出售时上述①②③也基本上是由一个人来进行的。随着产业的近代化，进入大批量生产和销售的时代后，企业组织不断扩大，产业分工不断推进，使得产品的责任主体变得暧昧起来，品质保证问题也更具重要性。其中，最大的问题是“检查”保证不能起到真正的保证作用。顾客的品质要求更加广泛，甚至深入到企画、设计、开发的品质领域，因此有必要形成包含从原料生产者到设计、生产、销售方面在内一个有效的管理体系。2.3品质保证的出发点是面向市场思考商品遍布市场，顾客对待商品的目光更加挑剔，因此在当今的企业活动中生产方以自我为中心生产商品，然后单方面销售的做法是不行的，因此必须着眼市4场，首先积极把握顾客的要求努力满足顾客。这是品质管理中“重视顾客”具体化的一个观点。企业应尽的社会责任的根本就是为了顾客、工人、股东的利益而不断地经营下去。然后根据不断变化的顾客要求而改变其商品。第三章管理3.1何谓管理？企业是有目的和目标的。然后为了实现这些目的或目标就必然实施一些活动。目标越高就必要更充分的作好准备工作。这种活动称之为管理活动。那么，所谓管理需要做哪些事情呢？实际的管理工作其基本要素整理出来由如下四点构成：“计划”（PLAN）、“实施”（DO）、“确认”（CHECK）、“处理”（ACTION）。所谓“实施管理”就是指为了达成目的按照这样的作业顺序，一点一点的准确实施。“高水平的管理”是指这四点基本作业要点循环连续的推进，前一阶段的作业一结束就立刻顺利的进入下一阶段的做法。而且这不是从“计划”到“处理”的一次完了，而要从第一次的“处理”到下一次的“计划”连续进行下去。为了达到一个目标不断的循环进行下去。或者，螺旋式的水平不断上升是最理想的。把实行这种稳健的管理作业模式称之为“进行循环管理”、或者用英语的打头字母“PDCA”来表达。3.2管理的4个步骤对于以上步骤中应该实施的作业再做一些详细的论述。1）第一步：制定计划（PLAN）所有的工作都从计划的制定开始。首先在这一步需要“制定目的、目标”和“决定达成目的、目标的方法”。如果目的或目标不明确就着手工作的话，也不可能得到好的结果。在制定计划时，要考虑到“注意重点”。当我们在干一件事情的时候，必然要受到一些因素的制约。比如，时间方面的限制。人手方面的限制。预算方面的限制。因此，可以实施的项目也会受到一些因素制约，所以需要考虑到其中具有可实施性的和最具效果的。2）第二步：“实施”（PLAN）计划是为了实施才制定的，制定好的计划必须确保实施。各种准备作业当中最重要的是“工作标准的制定”和根据标准书“对担当者的教育·训练”。特别是如何尽快的熟悉新的工作是个重点。3）第三步：“检查”（CHECK）制定计划实施以后，而不去确认结果的事例很多。对工作的进展状况和结果进行确认是很重要的。如果不确认的话不能称之为尽职尽责。检查的方法有如下几种：○1检查进展状况计划里必须记明实行期限和工期。不明确何时完成作业的计划不能称其为计划。检查进展状况有不符合的情况必须尽快处理。○2检查结果——检查品质5对比在第一步制定的“计划”与结果和实际业绩。按照计划顺利进行的很少，大概没有达到目标的情况比较多。此时，就需要检查计划的制定方法、实施的方法有没有不充分的地方。○3检查原因——通过品质结果检查过程即使按计划进行了，也要注意重新检查计划·实施的各阶段有无问题。生产过程中有很多原因影响结果，所以完全按照计划的结果实在是很少。在工作进行的每个阶段设定检查项目，使工作能够不脱离目标顺利的开展。在“检查”时很重要的思想工作就是反省。为了继续前进，要求冷静客观的思考在那些地方存在问题点。4）第四步：“处理”（ACTION）有的人总是多次犯相同的错误。为什么呢？因为他没有“处理”行为。应该确认了失败的原因之后采取对策防止再次发生。这就叫“标准化”，也就是“处理”。品质管理的特色也就在于第四步的“处理”。如同循环管理，追究结果的原因，并还原到结果的行动称之为“反馈”。这是在自动控制等工学领域所开发出来的理论，也是适用于组织运营的重要思维方法。结果不如意的话，经常要做的是不良品的修理、损失的填补等。但是，这不叫“处理”。因为仅仅这样的话不能达到预期的影响效果。所谓“处理”是指返回第一步重新审视计划，更重要的是考虑诸多妨碍计划实施的因素，找出并修改计划制定本身的不完备之处。如果不这样的话就会不止一次地犯同一个错误。进行以上循环管理并达到正常状态才是真正的管理。3.3保持和改善所谓管理是指为了保持基本的最良好水平和状态所进行的一系列的活动。那么，在品质管理中既要进行如上所述的循环管理，还要进一步地增加不断改善的方法。通常的作业是连续重复进行的，但维持业绩、保证品质重要的是要将作业标准化，稳定一些重要的因素，将结果保持在允许的范围内。要保持品质就必须遵守标准（STANDARD）。连续工作中伴随时间的流逝必须维持的工作质量就会每况愈下。人的身体也一样要保持最良好的体质，活化组织的作用是很重要的。在品质管理中从个人能解决的小问题到组织设备的大问题，这些问题的解决行动都称之为改善。改善行动才是品质管理的主要活动。第四章工序思考所谓工序是指为了获得结果（成品、成果、业绩）利用人或机械、设备进行的一连串的作业或业务。在生产物品的情况下，关于“工序”、人的业务时“顺序”这个词语使用频率很高。根据组织不同的业务程序、在各个阶段的不同设定条件而得到的结果会有很大的差异。要想得到好的结果，就必须制定好的工序。6整备工序保证结果。这种思维方式在品质管理中就叫“工序思考”。4.1品质管理从工序的整备开始从我们身边的例子来说起吧。同样是红茶有时冲得美味有时却不一定。必要的茶叶和道具准备好了之后，放入红茶的顺序（工序）如下：顺序1用水壶烧开一定量的热水顺序2先将热水注入茶壶，茶壶升温顺序3将茶壶里的热水倒掉，放入茶叶顺序4往茶壶里注入热水顺序5充分焖两三分钟，在寒冷季节要有保温措施要想泡出美味的红茶，不仅要注重茶叶的选择，还要注意热水的温度