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第三章品質機能展開李旭華著滄海書局出版/總代理滄海書局2前言品質機機能展開(QualityFunctionDeployment)，簡稱為QFD，為日本Bridgestone輪胎公司ShigeruMizuno與YojiAkano於1966年提出將品質要求、品質特性與製程特性連接。並於1979年由三菱重工業公司用矩陣圖的方式將顧客的聲音與技術能力連接進行滿足顧客需求的評價與技術能力的評價等，其形狀類似屋子的架構，又稱為品質屋(HouseofQuality)或品質表(QualityTables)。滄海書局3QFD品質機機能展開可敘述如下：1.QFD為執行的品質系統，系統性地思考流程中各要素，與瞭解顧客的心理。2.QFD為品質方法，將顧客需求項目轉換為技術需求，以及評價應有的績效水準。3.QFD為提昇競爭力之策略的品質系統，將產生正面價值之顧客需求轉換為技術需求，並排列優先次序，使產品的特性最佳化。4.QFD為完整的品質系統，特定地為顧客的需求而設計，連接企業內開發與各流程。滄海書局4QFD品質機能展開(QualityFunctionDeployment，QFD)為記錄整體設計概念之技術，乃針對顧客的需求，進行跨功能的規劃與溝通展開一系列矩陣組合於各流程之間的圖示架構。從顧客的定義(Who)展開至顧客的需求(What)，再從顧客的需求展開至如何(How)滿足顧客需求之產品特性進而從產品特性轉換為製程特性，然後將製程特性轉換為製程管制特性，並可轉換為服務特性等。滄海書局5品質機能展開之層級從產品規劃至企業內流程之品質機能展開，可分為四個層級：生產規劃製程規劃部品開發產品規劃滄海書局6品質機能展開之層級1.第一層級：產品規劃決定顧客之需求項目，並相對應於企業內部技術的需求。2.第二層級：部品開發依據第一層級所規劃的產品技術需求，建立部品的品質特性。滄海書局7品質機能展開之層級3.第三層級：製程規劃訂定部品品質特性之後，考量產品品質與成本效益，選擇合適的製程、方法、機器、治具、工具等。4.第四層級：生產規劃規劃關鍵製程之後，展開正式量產的生產需求。滄海書局8QFD注意項目1.顧客的定位•瞭解顧客的需求與購買的動機，並進行顧客抱怨分析、市場競爭力分析。•有些為間接被影響的顧客，可瞭解其潛在需求。2.品質需求的展開•展開顧客的品質需求於內部流程中，可於展開時進行可行性分析，•考量需求之周延性、技術之相關性與互斥性。品質機能展開時需注意幾個項目，分述如下：滄海書局9QFD注意項目3.品質模式的評價•可收集事實資料，並與競爭者的產品與技術能力比較，客觀地評價品質需求在顧客心理層面的定位，獲得客戶需求對客戶的重要度•評估需求的重要性與技術能力的相關性，並將其關係數量化與進行重要性加權•列出技術需求之合適的目標值，合適地訂定品質等級或服務特色滄海書局10品質屋組成顧客需求與技術需求間的關係矩陣技術需求技術需求關係矩陣重要性加權數技術需求之目標值針對技術需求之競爭性評價爭需針性求對評之顧價競客重對要客戶的求顧客的需(3)天花板：列出對應於顧客需求之技術需求。(6)屋頂：列出技術需求彼此之間的關係。(5)屋內：列出顧客需求與技術需求之間的關係。(4)地板：考量顧客需求與技術需求相關性與顧客需求之重要度後之重要性加權，獲得技術需求的優先順序；以及列出技術需求之目標值；並針對技術需求，與競爭者比較，進行競爭性評價。(1)左牆：將顧客的聲音轉換為顧客的需求；以及列出對客戶的重要性，獲得顧客需求的優先順序。(2)右牆：針對顧客需求，與競爭者比較，進行競爭性評價。顧客需求與技術需求間的關係矩陣技術需求技術需求關係矩陣重要性加權數技術需求之目標值針對技術需求之競爭性評價爭需針性求對評之顧價競客重對要客戶的求顧客的需滄海書局11品質屋展開之步驟品質屋展開之步驟，可分述如下：I、找出顧客之需求（What）•顧客對產品期望之聲音通常包括一些抽象的項目，為QFD之主要輸入，可將顧客的聲音轉換為顧客的具體需求，並依照需求的主題範圍，詳列顧客的細部需求。•可與系統圖搭配使用，將顧客的需求予以分類，並分層列出顧客真正的需求項目。滄海書局12II、列出技術需求（How）將顧客的需求轉換至設計過程的產品需求，考量如何滿足顧客需求之技術能力，並進行可行性評估。III、發展顧客需求（What）與其相對之技術需求（How）間之關係品質屋的內部為顧客需求與技術需求之間的關係矩陣，比較每項技術需求與顧客需求相互關係之影響程度，將關係區分為強關係、普通關係、弱關係、無關係。品質屋展開之步驟滄海書局13IV、發展技術需求（How）之間的彼此關係列出技術需求彼此之間的關係，形成技術需求關係矩陣，乃指品質屋的屋頂，將關係區分為高度正相關、正相關、負相關、高度負相關。V、評估顧客需求之重要性評估顧客需求項目對顧客的重要性，並將其依照重要度之優先順序排列，表示顧客最看重、最有興趣與最高期望之部份。必要時，亦可進行顧客需求項目之正面或負面關係的評比。品質屋展開之步驟滄海書局14VI、顧客需求之競爭性評價依照顧客需求的各個項目，比較競爭者與公司所提供之產品的優勢與劣勢，進行滿足顧客需求的競爭力分析。VII、技術需求之競爭性評價依照技術需求的各個項目，比較競爭者與公司所提供之產品的技術能力之優勢與劣勢，進行技術需求的競爭力分析。品質屋展開之步驟滄海書局15VIII、訂定技術需求的目標值訂定技術需求之規格的目標值，依照技術需求之特性，獲得其目標值與評量指標。IX、獲得技術需求的重要性加權數結合顧客需求之重要性Ci，以及顧客需求與技術需求之相關性評價Rij，進而計算技術能力的重要性加權Wj，獲得技術需求的優先順序。•技術需求j之重要性加權Wj=Σ(顧客需求之重要性Ci×顧客需求與技術需求之相關性評價Rij)品質屋展開之步驟滄海書局16品質屋之展開1.從顧客的需求展開至技術需求之品質屋2.將技術需求展開為部品特性之品質屋，乃考量產品開發階段之規劃3.將部品特性展開為製程特性之品質屋4.將製程特性展開為製程管制特性之品質屋，乃考量製程作業與製程管制之規劃，以執行主要製程作業，以及管制關鍵製程參數技術需求顧客需求管制特性製程特性部品特性技術需求製程特性部品特性滄海書局18品質機能展開的效益1.以顧客需求為導向2.縮短系統的開發與實施時間3.促進跨部門之溝通與合作4.提供開發或製程改善相關文件滄海書局19Kano二維品質模式狩野紀昭（NoriakiKano）於1979年提出魅力品質(AttractiveQuality)之創新見解，將品質要素之充份的程度與顧客的滿意度結合，並有系統地將顧客需求轉換到產品的設計與使用上。滄海書局20品質的發展三階段Kano將品質的發展劃分成三個階段，包括：(1)品質管制(QualityControl,QC)階段：此階段的品質乃為符合顧客的基本需求，強調生產者導向的「符合規格」，進而發展為顧客導向的「適用」(2)品質管理(QualityManagement,QM)階段：此階段的品質乃為滿足顧客看得見的或要求的需求，強調考量顧客的要求及使其滿足之「顧客滿意」滄海書局21品質的發展三階段(3)魅力品質之創造(AttractiveQualityCreation,AQC)階段：•為Kano所提出之論點，此階段的品質乃為滿足顧客潛在的需求(ToMeetLatentRequirements)•強調產品的改良、差異性與創新，發展吸引顧客之新的品質項目，以超越顧客之期望(UnexpectedNewQuality)•使顧客興奮之「顧客喜悅」(CustomerDelight)，為現今品質發展應有的趨勢與未來的趨勢。滄海書局22滿足(Satisfied)不滿足(Dissatisfied)品質要素充足時(Sufficient)品質要素不充足時(Insufficient)無差異品質(IndifferentQuality)魅力品質(AttractiveQuality)當然品質(Must-beQuality)線性品質(One-dimensionalQuality)反向品質(InverseQuality)滄海書局23品質要素品質要素分成五大類：1.當然品質要素(Must-beQualityElement)：顧客認為這類的基本需求必須存在，乃產品基本的特性、功能與條件。2.線性品質要素(One-dimensionalQualityElement)：顧客認為這些品質要素愈多愈佳，乃顧客期待的規格與特性，或為顧客所要求的功能，將影響顧客對產品的選擇。滄海書局24品質要素3.魅力品質要素(AttractiveQualityElement)：顧客認為這些品質要素的存在將使顧客興奮與喜悅，乃超越顧客所期待的規格與特性，或為顧客潛在的需求，可大幅提昇顧客享受產品的附加價值。4.無差異品質要素(IndifferentQualityElement)：顧客認為這些品質要素的存在，並不使顧客有任何感覺，顧客只抱持中立的立場。滄海書局25品質要素5.反向品質要素(InverseQualityElement)：顧客認為這些品質要素的存在將使顧客很不滿意，為顧客所不喜歡的項目。滄海書局26Kano的品質之生產循環產品無差異品質時期產品魅力品質時期產品線性品質時期產品當然品質時期滄海書局27Kano的品質之生產循環Kano的品質之生命巡環，介紹如下：1.產品無差異品質時期：客戶有許多選擇，且企業本身的產品之特性與功能與競爭者的產品類似，顧客對產品無太多感覺2.產品魅力品質時期：產品的創新與差異化產生魅力品質，不僅考量產品的改良，更考量產品之使用環境，以找尋客戶潛在的需求，創造超越顧客期望之品質，使顧客極為滿意滄海書局28Kano的品質之生產循環3.產品線性品質時期：產品的特性與功能愈多愈佳，生產者將考慮顧客更多項目的要求，以使顧客滿意4.產品當然品質時期：當許多類似的產品出現，或於產品成熟時，或在顧客使用一段時間以後，顧客認為產品之特性與功能，非存在不可，否則很不滿意，此時應再進一步考量魅力品質的創造。滄海書局29力場分析助力阻力滄海書局30TheEnd!