食品安全突发事件应急处理方案

上海老盛昌餐饮管理有限公司第一分公司文件编号LSC/QP012制/修部门管理部修改状态第0次修改文件名称食品安全突发事件应急处理方案制/修日期2012/8/10版本A/0页次1/4发件部门：上海老盛昌第一分公司发件人：管理部抄送相关部门：生产部发文日期：2012-08-10食品安全突发事件应急处理方案1、市场质量突发事件处理目的1.1向门店及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度，包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方式和方法的认可。1.2避免消费者的流失，预防市场投诉，确保市场顺利、稳定发展。1.3使用积极的投诉处理方式，提高品牌的市场信誉度。1.4收集所有信息，用于质量的总结和提高。2、市场质量突发事件处理原则2.1充分尊重和保护消费者的合法权益。2.2落实产品质量的改善和提高。2.3使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。2.4充分维护公司权益和品牌信誉。3．市场质量突发事件类型3.1质量事件了解渠道市场质量突发事件渠道包括:门店信息反馈及工厂自查两部分。3.2信息汇总主动对门店进行调研，要素包括产品质量、产品口味、配送流程及新品需求四类。3.2.1在门店信息反馈时，要与门店进行沟通，从产品本身质量、价格、上海老盛昌餐饮管理有限公司第一分公司文件编号LSC/QP012制/修部门管理部修改状态第0次修改文件名称食品安全突发事件应急处理方案制/修日期2012/8/10版本A/0页次2/4发件部门：上海老盛昌第一分公司发件人：管理部抄送相关部门：生产部发文日期：2012-08-10问题产品处理是否及时等内容进行沟通，尤其要了解产品质量及顾客反映的状况。3.2.2质检部收集工厂发现的质量问题，有针对性的落实改进。3.2.3将门店所反映的问题或建议，汇总为门店信息反馈表，跟踪落实问题，以保证门店所反映的问题能够及时解决，提高门店的满意度。门店信息反馈表序号反馈日期门店名称联系电话提出产品问题内容要求完成时间实际完成时间见证性材料3.3市场质量突发事件类型级别分级标准处理状态重大问题食品安全事、抽检不合格、媒体曝光、故恶意敲诈紧急严重问题根据批量性市场反馈、异物严重一般问题除重大、批量投诉以外的投诉信息一般3.3.1问题类型（1）产品质量问题①内容物问题（理化、卫生指标、异物、口感异常等）。②非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度）。（2）产品存放①因存放不当造成批量性产品质量。②库房存放过期产品。4产品质量事件反馈流程/处理流程及流程说明上海老盛昌餐饮管理有限公司第一分公司文件编号LSC/QP012制/修部门管理部修改状态第0次修改文件名称食品安全突发事件应急处理方案制/修日期2012/8/10版本A/0页次3/4发件部门：上海老盛昌第一分公司发件人：管理部抄送相关部门：生产部发文日期：2012-08-104.1质量问题处理流程说明4.1.1质检部接到反馈后立即报告厂部；质检部启动质量问题处理流程，同时内部抽样检测。4.1.2质检部召开碰头会，相关部门人员参加，调查问题原因、解决方案。4.1.3问题确认方式①如留样及抽样检测的样品合格，则由问题确认小组前往门店确认问题。②如留样检测存在问题则对该批次产品进行紧急招回，运回公司统一处理或立即销毁。③对该批问题产品车间当日生产情况及检测数据进行分析查找原因。4.2问题处理流程说明4.2.1统计接到客户信息后立即报告厂部领导及质检部。4.2.2出现内容物问题(异物、口感异常等)，质检部立即抽样复检并留样，判定该问题性质，依据检测结果上报厂部领导，并与其确认处理办法。4.2.3对出现的内容物问题，由质检部牵头，生产部配合查找原因。4.2.4非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度），由发货组查找原因。4.2.5异物类产品由门店核定反馈信息的真实性，根据核定情况统一由质检部针对此问题做出回复；来电信息追踪表序号来电日期来电内容电话号码要求解决事件回复时间见证性材料企管部确认上海老盛昌餐饮管理有限公司第一分公司文件编号LSC/QP012制/修部门管理部修改状态第0次修改文件名称食品安全突发事件应急处理方案制/修日期2012/8/10版本A/0页次4/4发件部门：上海老盛昌第一分公司发件人：管理部抄送相关部门：生产部发文日期：2012-08-105质量突发事件处理时各部门职责5.3质检部职责5.3.1质检部根据问题启动处理流程。在反馈报告上确认签字，根据反馈问题进行落实调查，并形成反馈调查报告，报厂部了解事件的进度。5.3.2对“门店信息反馈表”中提出的建议类、咨询类信息汇总结果返回厂部。5.3.3执行厂部确定的事件处理方案。5.4生产部职责5.4.1在反馈报告上签字，并根据问题性质配合质检部进行质量排查，根据核实情况分析原因，改进生产流程。5.4.2执行厂部确定的事件处理方案。