Chp10质量管理

第10章质量管理质量管理概述质量管理工具质量成本六西格玛管理第一节质量管理概述质量管理是技术与管理的结合技术上需要运用数学、统计学等科学方法作为管理控制工具；要改进质量，又需要运用经济学、管理学方法不断提高管理水平。顾客对品质的要求随时代发展而不断提高，因此质量管理还与社会发展密切相关。质量与质量管理ISO9000（2000版）对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”质量在一方面指出事物的固有特性，另一方面关注需求满足的程度。因此，质量是由一组固有特性组成的，这些固有特性是指满足顾客和其他利益相关方的要求的特性（尺寸、重量、安全、速度等），并由其满足要求的程度加以表征。质量管理发展阶段（1）质量检验阶段质量检验阶段是传统的质量管理阶段，昀早是在20世纪初，由美国的泰勒提出。其主要内容是按照职能的不同，对正在开展的工作进行合理的分工，以实现有效配合；然后在生产出产品之后，进行事后检验，但在生产过程中没有进行过程控制。质量管理发展阶段（2）统计质量管理阶段1925年，休哈特博士提出了统计质量控制的理论及方法，使质量管理工作从原来单纯的事后检验发展到了对生产过程的控制阶段，并为后期质量管理工作有效实行质量标准化工作，提供了合理可靠的依据，把质量管理工作提高到一个新的水平。质量管理发展阶段（3）全面质量管理阶段19世纪60年代由通用电气的费根鲍姆提出，目前是昀主流方法，还在不断发展和完善。全面质量管理将生产过程的质量控制，从原来的生产系统扩展到整个产品寿命周期的全过程，更强调全体员工参与质量控制。这种管理更能适应现代多样化生产对质量管理的要求，使质量管理从局部走向了全面系统的阶段。质量管理发展阶段（4）标准化质量管理阶段标准化质量管理，是在全面质量管理的基础上进一步发展起来的。由于生产规模及生产模式的多样性，所生产的同一系列的产品也出现了质量标准的不同，促使许多企业研究质量管理行业内的统一问题，因此制定了各种质量管理标准。质量管理大师——戴明（1）提出“十四要点”（Deming’s 14 Points）全称为《领导职责的十四条》建立恒久目标，改善产品和服务接受新的理念质量不能仅依赖于产品检验价格不是采购的唯一考量标准。永续改进产品与服务建立现代岗位培训方法改善领导方式领导职责的十四条（续）驱除恐惧打破部门壁垒不对员工喊口号取消量化标准与目标定额消除影响员工工作自豪感的因素鼓励再教育及自我提高计划落实到行动，完成大转型（2）戴明环——PDCA循环PDCA是一个质量持续改进模型，包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。质量管理大师——朱兰（1）“朱兰”三部曲（Juran’sTrilogy）质量计划：确定质量的实现目标和方法预案。质量控制：对过程进行控制，通过对流程质量的控制，保证质量目标的实现。质量改进：发现更好的管理工作方式，不断改进质量。（2）质量螺旋曲线（朱兰）产品开发设计生产技术准备制定制造计划采购测试仪表装置生产制造工序控制检测测试销售市场研究市场研究产品市场用户供应商适用性产品开发设计销售生产制造初级质量水平更高质量水平质量管理大师——克劳斯比(Crosby)（1）在美国推行“零缺陷”质量管理质量就是合乎标准；质量来自预防，而不是检验；工作的唯一标准就是零缺陷；以产品不符合标准的代价来衡量质量。（2）第一次就做对一次就做到符合要求。这需要制定明确的“要求”，没有明确的“要求”可循，就根本没有第一次就符合“要求”的可能。克劳斯比被称为“零缺陷之父”。质量管理大师——费根堡姆美国工程院院士，1958‐1968年，任通用电气（GE）公司质量控制主管（1）提出全面质量控制——Total QualityControl（TQC）使企业全体人员、全体部门参与质量工作，在企业活动全过程中实行质量控制，以求在昀经济水平上，考虑充分满足用户要求的条件，进行调研、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的全面质量活动构成一体，形成一个有效体系。TQC后发展为一种管理理念，称为全面质量管理（Total Quality Management, TQM）TQM是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制全部业务过程中影响质量的因素，以优质的工作、昀经济的办法提供满足用户所需要的产品。全面质量管理，实质上是将质量管理这样一个技术性活动转变成了管理活动，体现在：i:   TQM是对一个组织进行管理的途径；ii:  由于是对组织的管理，因此“质量”被扩充为全部管理目标，即“全面质量”。全面质量管理工作流程：PDCA循环工作流程（2）TQM的10项质量管理准则质量管理是全公司范围的过程质量是由顾客（产品或服务的接受者）来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的昀有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的质量管理大师——石川馨因果图（鱼刺图）的发明者，日本“质量管理小组”理论奠基人之一提出：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等；建立质量圈（Quality Control Circle，QCC）概念：质量圈又称质量控制圈、解决问题组、小组或质量组（又称QC小组）。质量管理体系（QMS）质量管理需要通过体系化的工作实现。QMS：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，质量管理体系是组织管理体系的一部分，它致力于实现与质量目标有关的结果。QMS提供了一个能够持续改进的框架，帮助组织增进顾客满意，提升顾客和其他相关方满意水平。QMS还通过提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。国际标准化组织（International Organization For Standardization，ISO ）于1987年制定并颁布了ISO9000系列质量标准体系：ISO 8402 《质量管理和质量保证术语》ISO 9000 《质量管理和质量保证标准选择和使用安全》ISO 9001 《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO 9002 《质量体系生产和安装的质量保证模式》ISO 9003 《质量体系昀终检验和试验的质量保证模式》ISO 9004 《质量管理和质量体系要素指南》新增ISO14000 是环境质量管理体系标准；ISO10000 是审核质量管理体系和质量保证体系的指导方针第二节质量管理工具一、调查表/检查表调查表又称为检查表、统计分析表，是利用统计图表进行数据整理和粗略原因分析的一种方法。缺陷位置检查表不良品检查表铸件缺陷原始记录表零件名称：盖子零件图号：日期：单位：××车间××工段操作者：填号人：检查记录小计批次Ⅰ批次Ⅱ批次Ⅲ批次Ⅳ欠铸正正正正正一29缩裂正一10气孔正正正正20夹渣一一5折叠T一3其他T2合计38981469质量分布调查表二、分层法数据分层是按照一定的分类标准，将数据分类整理和汇总，目的是将杂乱的数据归类汇总，使之更能确切反映客观事实。分层的原则：使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，同时层与层之间的差别尽可能大。生产者漏油不漏油漏油率（％）王小二61332李大一3925张三疯10953共计193138按两种因素（生产者-生产厂）交叉分层生产者漏油情况气缸垫合计A厂B厂操作者王漏油606不漏油21113李漏油033不漏油549张漏油3710不漏油729合计漏油91019不漏油141731共计232750三、排列图排列图又称主次因素排列图或帕累托图，是寻找主要问题或影响质量主要因素所使用的图。由两个纵坐标（频数和百分比）、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比曲线所组成的图。活塞环槽缺陷排列图204010080600500400300100200564215148229136N=50045.8频数精磨外圆缺陷精切环槽缺陷精镗销孔缺陷垂直摆差缺陷斜油孔缺陷凸轮偏差缺陷其它缺陷0百分比四、因果图因果图也称鱼刺图、特性因素图，用于寻找质量出问题的原因，常基于头脑风暴法完成。因果图形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因‐结果”、“手段‐目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。因果图往往像一副鱼骨，因此也称鱼刺图：例：分析患近视的原因材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛长时盯屏遗传因素意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时看书不休息近视主要原因2主要原因1五、直方图直方图又称频数分布图，是通过对测定或收集来的数据加以分组整理，描绘直方图来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。示例：产品重量直方图051015202530TUTLMμ＝26.6（cg）S＝9.0（cg）T各种类型的直方图A. 标准型：正常直方图B. 陡壁型：尺寸偏离C. 双峰型：数据多个来源D. 孤岛型：出现异常E）平顶型：可能刀具变钝F）锯齿型：数据分组不当六、散布图散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。通过分析研究两种因素的数据关系，来控制影响产品质量的相关因素。散布图的典型图例XY0XY0强正相关强负相关●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●弱正相关弱负相关XY0XY0●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●XY0XY0不相关非线性相关●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●七、控制图统计过程控制（stochastic process control，SPC）是运用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证质量的目的，控制图是其主要工具。控制图用来判断生产过程是否处于控制（稳定）状态，区分由异常或特殊原因所引起的波动，以对影响该过程的某些因素进行识别、调查并使其处于受控状态。基本控制图UCL：上控制界限，用虚线表示。LCL：下控制界限，用虚线表示。CL：中心线，用细实线表示。控制图的统计原理±3σ原理：任意抽取一个样品X，如果它处于正常控制的生产状态中，则可以认为X的特性值（均值）一定分布在μ±3σ之内（μ为期望值，σ为方差），而出现在该范围之外是不可能的或小概率事件。如果在实际中发生了小概率事件，则说明过程不正常或不稳定，需要找到原因并消除之。控制图的种类按照统计量可分为计值控制图和计数控制图统计量控制图计值控制图平均值和极差控制图平均值和标准差控制图中位数和极差控制图单值和移动极差控制图计数控制图Pn控制图（不合格品数控制图）P控制图（不合格品率控制图）C控制图（缺陷数控制图）U控制图（单位缺陷数控制图）控制图分析（1）判稳准则判稳准则是指过程处于受控状态且保持稳定所满足的条件，该条件要求：控制图上的点没有越出控制界限，且点的排列没有缺陷，即同时满足①连续25个点都在控制限内；②连续35个点，至多1个点落在控制限外；③连续100个点，至多2个点落在控制限外。满足以上条件/准则时，过程是正常稳定的，称为判稳（即，经判断，过程是稳定的）。（2）判异准则判异准则用来判断生产过程是否出现异常，主要以小概率事件为理论依据：小概率事件在正常情况下是很难发生的，因此，如果发生了小概率事件，则可以推测系统或过程存在异常。判异