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2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1习题：一、单项选择题1、企业对原有供应商的审核一般分为()和特殊情况下审核两种。A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量体系审核2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理22、模糊综合评价法可用于对供应商业绩的综合评价，他是一种（）的方法。A、定性B、定量C、定性与定量相结合D、数理统计2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理33、供应商重要性分类的主要依据是（）。A、供应商的实力B、供应商的规模C、供应商提供产品对组织产品的重要程度D、供应商提供产品的质量2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理44、（）是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。A、产品技术信息B、质量协议C、基本供货协议D、技术协议2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理55、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。A、满意B、高度满意C、报怨D、忠诚2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理66、对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因（）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。A、价格B、服务水平C、质量责任D、订单2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理77、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（）。A、处罚C类供应商B、处罚这两家供应商C、寻求优秀供应商D、淘汰这两家供应商2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理88、中国顾客满意指数测评基本模型是一个（）模型。A、因果关系B、递进关系C、转折关系D、目标关系2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理99、下列关于顾客满意的论述不正确的是（）。A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数。C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意。D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1010、顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反应了顾客满意的（）。A、主观性B、层次性C、相对性D、阶段性2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1111、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望，顾客就会（）。A、满意B、投诉C、抱怨D、访问2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1212、对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是（）。A、外部顾客B、相关方C、供方D、合作伙伴2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1313、在组织与供应商关系中，存在两种典型的关系模式是()A、传统的竞争关系，合作伙伴关系B、上下级人与人之间，相互促进模式2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1414、在组织与供应商关系中，以下那一种说法是正确的()A、竞争关系模式表现为价格驱动B、合作伙伴关系模式表现为经济利益单项驱动2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1515、一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持()A、1至2个供应商B、1个供应商C、2至3个供应商2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1616、供应商质量控制主要控制()。A、进货检验控制、产品质量监督B、质量保证体系把关C、实验室必须通过认可2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1717、顾客满意输出要求是在产品和服务的特性，在()传递给顾客。A、产品生产时B、过程结束时C、过程开始时2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1818、顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对()的企业战略。A、顾客价值实现B、顾客价值不断优化C、顾客价值2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理1919、从CRM中的技术方面来说，一般有二重性，是指()。A、面向顾客的应用和面向企业的应用B、面向社会的应用和面向现代商务的应用2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2020、在顾客关系管理的理念中，对技术的识别是()。A、居于很重要的高点B、有它无它均不防碍现代管理C、并非居于至高无上的地步2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2121、顾客生命周期就是顾客()。A、与社会保持关系的过程B、与企业维持关系的整个过程C、与顾客本人寿命的整修过程2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2222、顾客满意是指()。A、达到标准要求B、顾客期望得到满足C、高于顾客的期望D、没有顾客投诉2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2323、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顾客就会()。A、满意B、忠诚C、抱怨D、无所谓2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2424、顾客需求的掌握和顾客满意度的测量与评价的关键是顾客的()。A、确认B、规定C、识别2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2525、理所当然质量是指（）。A、当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意，越不充足越不满意；越充足越满意；B、当其特性不充足（不满足顾客要求时），顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求时），顾客无所谓满意不满意；顾客充其量是满意；C、当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客就十分满意；D、当其特性不充足时，顾客很满意；当其特性充足时，顾客并不十分满意；2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2626、SIPOC的含义是（）。A、供方、输入、过程、输出和顾客；B、输入、供方、过程、输出和顾客；C、供方、输入、输出、过程和顾客；D、顾客、输入、过程、输出和供方；2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2727、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的作用是（）.A、确定顾客需求；B、帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围以及关键因素；C、确定组织需求；D、确定对供方的要求；2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2828、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的应用形式（）.A、SIPOC详细分析表；B、SIPOC初步分析表；C、SIPOC概要分析表；D、SIPOC最终分析表；2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理2929、SIPOC在顾客要求的识别与确认中的应用思考角度（）.A、从组织角度出发；B、从顾客角度出发；C、从供方角度出发；D、从过程角度出发；2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理30二、多项选择题1、对供应商审核的时机，有可能选在（）。A、产品设计开发初期B、产品试制阶段C、批量供货之前D、市场调研阶段2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理312、企业选择单一供应商有利于（）。A、企业分散供应风险B、双方深度合作C、降低采购成本D、控制产品质量2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理323、企业对供应商业绩评定的主要指标包括（）等。A、产品质量指标B、利润指标C、供货准时率D、订货满足率2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理334、选择供应商的方法较多，目前较常用的方法有直观判断法、（）、采购成本比较法、层次分析法和质量与价格综合选优法等。A、质量检验法B、招标法C、协商选择法D、正交试验法2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理345、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（）特征。A、制造商同时向多家供应商购货,通过供应商之间的竟争获得价格好处；B、制造商与供应商的信息交流少；C、供应商参与制造商的早期新产品开发；D、长期的稳定的紧密合作取代短期合同；2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理356、对供应商的产品审核，主要包括（）。A、价格B、功能C、外观D、包装2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理367、同一产品的供应商个数应根据（）确定。A、产品重要程度B、市场供应状况C、附近供应商的数量D、供应商的可靠程度2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理378、企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（）等。A、供货合同B、售后服务协议C、质量保证协议D、并购协议2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理389、中国顾客满意度指数可分为（）等层次。A、国家B、地方C、产业D、行业和企业2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理3910、下列关于顾客满意的陈述，正确的是（）。A、顾客对其要求已被满足程度的感受；B、如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意；C、如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚；D、当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚；2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4011、实施顾客关系管理就是要（）以及对顾客的信息反馈进行管理。A、识别顾客B、认知顾客C、明确顾客D、保留顾客2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4112、供应商选择的质量控制是()等A、建立潜在供方档案B、调查供应商基本情况C、评审供应商质量管理体系D、样品鉴定与验审E、加强对供应商民族习惯控制2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4213、在供应商的整个比较选择过程中，企业应遵循的原则是()A、高质量低价格B、重合同，守信用C、管理好D、距离远2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4314、供应商管理的契约要求是()。A、契约内容与标准，法规和企业制度统一性B、契约内容的实效性、激励性、公平性C、契约内容应有挑战性和主动性2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4415、对供应商的分级评定中，不应淘汰的供应商是()。A、A类B、B类C、D类D、C类2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4516、狞野模型(Kano)依据顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为()。A、理所当然的质量B、魅力质量C、一元质量D、符合性质量2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4617、魅力质量其特点有()等。A、这种功能从未出现过B、非常新颖的风格C、新机制，顾客忠诚度高D、符合国家强制性、安全性、可靠性2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4718、CRM技术组成主要有()。A、CRM引擎B、CRM集成C、CRM后端办公软件D、ZDE主机设备2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4819、CRM技术的类型有()。A、运营型CRM、分析型CRMB、协作型CRMC、运动型CRM2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理4920、有效的VOC方法包括（）等。A、必须建立顾客反馈系统B、收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息C、招纳明星，美女开展营销2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理5021、抓住顾客的心声的方式有（）等。A、开展200个样本以上的大规模满意度调查B、多听取顾客对产品或服务的抱怨声C、积极联系顾客D、因为本组织的产品，销售特别好目前没必要抓住VOC2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理5122、在识别顾客的途径中，顾客研究包括()。A、过去顾客B、目前顾客和潜在顾客C、认同顾客和受欢迎的顾客2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理5223、顾客满意的基本特征有()。A、主观性B、层次性C、相对性和阶段性D、广泛性和自主性2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理5324、对供应商调查的内容应包括（）。A、纳税记录B、过程能力指数C、体系认证情况D、主要顾客及其反馈信息2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理5425、抓住顾客的心声可以采用（）。A、针对顾客的大规模满意度调查B、从顾客抱怨中得出C、请顾客代表吃饭，并给顾客代表赠送礼物D、开展顾客关系管理E、对失去的顾客进行分析2019/8/21供应商质量控制与顾客关系管理5526、有效的VOC方法包括（）。A、建立顾客反馈系统B、收集用于建