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第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料本章主要介绍质量成本的概念和构成、质量成本管理的组织与职责、质量成本的归集问题，探讨了质量成本的核算和质量损失成本分析的方法，给出了企业质量成本管理手册和程序文件框架建议。重点掌握质量成本的概念和构成以及质量成本的归集问题。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料5.1质量成本概述A．V．Feigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。J．M．Juran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿——“矿中黄金”。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料质量成本：COPQ–冰山的一角检查废弃返工不合格保修传统的品质损失费用(可见的成本），占总销售收入的4－6％（容易定义）流失的销售延迟交货期顾客信赖度降低更多的处置费用过多库存过大再作业周期时间长工程设计变更追加的品质损失费用（隐藏的成本），占总销售收入的20％－30％(测定困难)第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料5.1质量成本概述一、质量成本概念（GB/T6538-94）为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有得到满意质量而造成的损失。保证成本：用于预防不合格品与故障及评定产品是否满足规定的质量要求等所需的各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。损失成本：产品出厂前因不满足规定的质量要求支付的费用及出厂后因不满足规定的要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用（分为内部损失成本和外部损失成本）。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料二、质量成本的构成分类内容质量成本运行质量成本预防成本用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用鉴定成本为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用内部损失成本产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部损失成本产品出厂后,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部质量保证成本在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料预防成本（preventioncost）质量控制管理费质量培训费质量评审费工序质量控制费质量信息费质量改进费质量审核费专业质量管理人员的工资、各种奖励和附加费第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料鉴定成本（appraisalcost）进货检验费工序检验费成品检验费检测设备维护、校准费存货检验费实验材料及劳务费检测设备折旧费专职检验人员、计量人员的工资及奖金第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料内部损失成本（internalfailurecost）废品损失返修费用交检费用停工损失减产损失质量故障处理费质量降级损失第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料外部损失成本（externalfailurecost）用户索赔受理费退货损失保修费用折价损失诉讼费第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料GB/T13339-91《质量成本管理导则》特殊情况下，还包括外部质量保证成本——指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。——包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料质量成本与流程预防进料失败纠正过程失败纠正出货失败纠正产品责任成本失败出现越靠后，带来的成本越大时间第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料质量成本—讨论质量成本：讨论1、99.9%完善程度的质量，您满意吗？2、因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用，两者间费用达到什么关系比较合适；第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料质量成本：两种观点传统的质量成本观点认为存在一个理想的质量成本水平。这一水平是一平衡点。在这一平衡点,因有一定不良质量存在所发生的费用和为达到一定质量水平所发生的费用达到平衡；目前的观点是：损失成本总是高于预防成本。所以理想的质量水平是零缺陷。根据这一观点,除非产品或服务十全十美，否则不管质量水平多么高，为达到一个更高的质量水平而发生的费用总是比实现这一质量水平后所获得的利润要少。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料单位合格产品的质量成本合格率水平0质量成本总额内部和外部损失成本预防和鉴定成本质量成本结构示意图c5.1质量成本概述第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料最佳值质量适宜区内部和外部损失50%左右预防成本10%质量水平质量过剩区内部和外部损失40%检验成本50%质量成本总额曲线质量改进区内部和外部损失70%预防成本10%图5-2质量成本最佳区域图5.1质量成本概述第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料改进区适宜区（控制区）过剩区现状过程缺乏控制；产品缺乏检验过程控制严格;预防措施得力检验工作效率低；标准过严对策加强体系建设；加强过程控制和检验把关；降低不良品损失完善控制，进一步降低损失成本；开发新产品简化检验；降低鉴定成本；利用先进技术第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料企业质量成本管理的目的：寻找最适宜的质量成本水平通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内开展质量成本管理的意义：揭示不合格，寻找质量改进的突破口以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言企业质量成本管理的目的和意义第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料5.2企业质量成本管理的组织与职责通过建立质量成本管理体系来组织和协调质量成本管理工作，其方针、内容等由质量管理部门和财务部门负责拟定，其牵头单位一般为质量管理部门。企业中所有部门都与质量相关，都应具有质量成本管理的职责。质量管理部门财务部门人事部门其他各部门第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料5.3企业质量成本的归集问题企业中各部门和各岗位的工作失误都会导致质量成本，有必要对质量成本源进行研究。企业的领导对于质量成本问题造成的损失应负有重要责任。各个部门的质量成本问题质量成本源的归集程序第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料质量管理部门①对质量因素的识别不充分；②外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；③质量评审工作有缺陷；④质量管理方案陈旧或可操作性差；⑤质量教育不够完善；⑥质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；⑦质量问题应急准备不够；⑧纠正和预防措施不力。5.3企业质量成本的归集问题第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料采购部门①在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；②在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。5.3企业质量成本的归集问题第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料①在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；②在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；③未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；④存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；⑤工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。开发与设计部门第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料生产技术与制造部门①在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等；②工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环（4M1E）等方面质量控制的缺陷；③工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料物流管理部门①在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；②没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料销售及售后服务部门①在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；②在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；③企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制；④企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；⑤企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证；⑥企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库结束操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集企业质量成本管理体系文件结束事先进行质量成本源归集的工作程序操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料结束第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料开始收集质量成本数据归入质量成本科目揭示并分析质量成本原因进行质量成本源归集拟订纠正和预防措施结束操作者：质量管理部门或财务部门主要依据：质量成本记录操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门主要依据：质量成本记录企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量损失责任归集明细表操作者：质量管理部门及有关责任部门主要依据：质量损失原因分析报告企业质量成本管理体系文件事后进行质量成本源归集的工作程序第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料5.4企业质量成本核算的研究企业质量成本核算企业质量成本核算是开展质量成本分析、撰写质量成本报告、制定质量成本计划、实施质量成本控制以及反映企业质量管理工作绩效的依据，是企业质量成本管理中一个很重要的环节。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料目的：用货币形式来综合反映企业质量管理活动的状况和成效，为企业质量改进提供依据，从而提高企业质量管理工作的科学性和可操作性。作用：--揭示质量问题，提供质量改进的依据；--提供可靠数据，保证质量成本管理的成效；--探求合理关系，提高质量管理的经济性和满足顾客要求；--提供质量管理证据。第一篇质量与质量管理第五章质量成本管理企业资料准确理解质量成本内涵质量成本问题是客观存在的：不合格问题难以避免，因此必然存在由不合格问题引起的损失和为减少这种损失而进行预防所产生的费用。质量成本与质量要求相关