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总经理办公室工作手册文件名称:全面质量检查程序版号：A文件编号：COP-ZB-02修改号：0页数：第1页共2页1.0目的：对全馆各部门进行全面质量检查，及时发现存在问题，以确保经营管理的顺利进行。2.0适用范围：适用于全馆各部门。3.0职责：3.1各部门内审员负责所在部门日常检查及每月的例行自查。3.2总办质检、大堂副理负责日常对各部门进行不定期抽查巡检。3.3总经理办公室负责组织全馆全面审核。4.0程序内容：4.1部门自查4.1.1各部门内审员对所在部门进行日常检查工作。4.1.2各部门内审员每月不定期对所在部门进行自查自纠,做好自查记录。每月至少自查四次并记录。4.1.3检查项目由各部门视实际情况而定。4.2.总办质检、大堂副理日常巡查4.2.1总办质检、大堂副理不定期对各部门进行抽查巡检4.2.2检查项目(1)员工的劳动纪律；(2)仪容仪表、礼貌礼节；(3)服务效率及服务程序；(4)服务质量及出品质量；(5)ISO9001:2000质量体系文件的执行情况；总经理办公室工作手册文件名称:全面质量检查程序版号：A文件编号：COP-ZB-02修改号：0页数：第2页共2页(6)卫生状况；(7)安全防范；(8)设备设施的运转情况；(9)总体协调等。4.3每月部门检查4.3.1由总办根据全年计划确定当月《内审质量检查计划》，内容包括本月被检查部门、检查人员、必查项目。4.3.2内审员按照计划、要求进行交叉内审。4.3.3质检频率和质检情况整理：（详见《质检制度》）。4.4全馆各部门交叉内审4.4.1由总办制定《全面内审质量检查计划》，内容包括检查部门、检查人员、检查项目并组织各部门内审员对全馆进行交叉全面内审。4.4.2各部门内审员按照计划、要求进行交叉内审。4.4.3质检情况整理：（详见《质检制度》）5.0支持性文件《质检制度》6.0支持性记录《部门自查记录表》《内部质量（审核）检查表》《内部质量检查计划表》《顾客意见书情况统计表》《顾客满意率统计表》《顾客投诉表》《大堂副理每月宾客意见反馈表》《宾客意见反馈表》《顾客意见统计表》