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电话销售新员工入职培训2电话销售的基础知识34电话销售概念123电话销售条件电话销售流程电话销售技巧目录4什么是电话销售•电话销售通过电话，来实现有计划，有组织，并且高效率的推广客户群，提高客户满意度，维护客户等市场行为的方法。成功的电话销售应该使双方都感受到电话营销的价值电话销售概念5一个好的电话销售人员所需要具备的条件•首先•1、心态=积极乐观+平常心•2、声音=语调+语速+语气•3、知识=知己+知彼•其次•1、做好详细的电话记录•2、正确认识自己的工作电话销售条件6请一定要注意的细节！•坚定、乐观、不浮躁=“厚积薄发、水到渠成”•了解客户，了解自己，更要了解竞争对手•在有笔和纸的前提下，如果可以，请准备一面小镜子电话销售条件7绕口令•绕口令1：•红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。•绕口令2：•牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。8电话销售的流程电话流程准备达成协议提供解决方案了解客户需求开场白跟进9准备篇•一、客户的基本信息•二、给自己一个“打电话的理由”•三、为实现这个“理由”而要提出的问题•四、一切可以利用的资料•六、一个真诚的微笑电话销售的流程10开场白篇问候/自我介绍是否有时间建立关系（找相关的人）介绍打电话的目的电话销售的流程11需求篇除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！电话销售的流程12客户会“潜伏”，你要善找寻电话销售的流程类别标准潜在客户具有潜在需求1、可更新换代2、可新增3、从没使用过，可尝试有购买能力1、有足够经费2、信誉状况良好有购买决策1、拍板的人2、审批的人3、负责人及相关的人13需求篇之技巧•善于倾听•善于提问•把话说到心坎上1、对方的全部信息2、对方的真实需求3、对对方是一种尊敬和鼓励1、开放式+封闭式提问2、提问引导销售3、顾问式营销、而不是推销14提供解决方案篇特点优点利益电话销售的流程15合作篇1234达成合作意向做最后的确定合同流程财务流程电话销售的流程16跟进篇•老客户---------------------------维护•意向客户-------------------------跟踪•新客户---------------------------开发•我们要做的电话销售的流程1、加快客户决策2、保持联系，增进感情17电话销售技巧篇•望、闻、问、切“望”—听的技巧这其中包括专心地倾听和适时地确认“闻”—观察的技巧观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。“问”—提问的技巧在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素“切”—解释的技巧解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。18•想让电话另一头的客户记住你吗？•记住：微笑smile礼貌manners赞美compliments空间space电话销售技巧篇19开放式+封闭式问题怎么样what为什么why五个W哪里where时间when谁who电话销售技巧篇20常见问题篇之对介绍的产品不感兴趣解决步骤举例表达认同心我能理解您现在想法。请求提问可以请教您一个问题吗？找到原因您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？引导客户察觉需求那您现在这个问题准备如何解决？如果不能及时解决的话，那您怎么改善目前的局面呢？21常见问题篇之拖延做决定解决步骤举例表达认同心我知道您还需要再考虑一下。寻找原因您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？再次陈述利益其实我知道您最关心的是效果。我们的效果在您上线后，随着潜在客户访问量的提高，效果很快就会显现出来。确认是否接受您觉得我说的对吗？22电话销售部细则23目录1234我们的客户及来源我们的工作内容我们工作的要求我们电话的说辞24我们的客户是那些及客户来源在哪里•我们的客户：所有生活类需要做广告的客户•我们的客户来源：我们的客户及来源25•每日工作时间，上午8:30点-12点，下午13:30点-18点，除开会外，每位电话销售人员，无会议情况下必须在上午9:30，下午13:30开始给客户打电话。•每位新业务人员要熟练话术规范，在实际电话操作中要围绕每通电话的沟通目的展开沟通。•每日电话数量（有效电话量，即沟通在1分钟以上）最低100通•飞信群、微博、QQ群，在每日沟通客户后积极增加这些沟通渠道我们的工作内容26•完成日、周工作总结备注：日工作总结，要包括完成电话数量，意向客户的名单；签单客户的名单及详细签单情况；工作中是否有未解决的问题，是否需要其他部门的协助；周工作总结：对本周工作总结，包括周完成电话数量，签单量及金额；意向客户名单；下周工作规划。我们的工作内容27我们的工作准备•1、当天的工作计划•2、公司产品的相关资料•3、笔、纸、镜子•4、客户相关信息资料•5、稳定的心态，清醒的头脑28我们的工作要求•1、电话目的明确。我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销一定要目的明确。29•2、语气平稳，吐字清晰，语言简洁，介绍清晰。由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。我们的工作要求30•3、找到要沟通的人•4、随时记录沟通内容我们的工作要求31•5、完成需要沟通的内容。电话沟通相当于销售的面访，所以我们要抓住每一次机会，要做到一、五•一：建立人脉•五：决策人；经营状况；使用端口情况；是否使用我们的端口（使用情况）；客户需求点•详细的了解客户点点滴滴的信息，全面把握客户的动态，针对问题，及时提出解决方案我们的工作要求32我们要知道的事情•每天每一通电话都是你赚钱的机会•每天每一个电话记录都是为你的赚钱机会添砖加瓦•每天每一个电话之后都要保持良好的心情，因为下一个就是给你带来业绩的人•每天每一个电话之后遇到的问题都请及时和大家沟通，我们就在你的左右我们的电话说辞33我们要知道的事情•每天的时间都要有效安排，因为耽误一分钟就是耽误你赚钱的机会•每天的每一个客户都可能成为你开发其它客户的“导火线”，请尊重善待他们•每天的工作总结你都可以发现你在成长，从中得到快乐我们的电话说辞34基本礼仪•铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；•挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；•尽可能不要让客户在电话中等待；•接听电话时，确认对方身份；•听不清楚时，应马上告诉客户；•不要捂着话筒大声说话；•微笑（你的微笑客户看得见）；•在电话中不要喝水和吃东西；•如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；•无论如何要礼貌的结束电话；•留下自己的私人联系方式给重要的客户；•如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；•帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；•一般情况下不要打断客户；•不要打私人电话。35谢谢