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第1章总则第1条目的为提高电话销售部业务水平，确保电话销售部各项工作能够有条不紊地进行，依据公司绩效考核管理办法，特制定本电话销售部量化考核制度。第2条考核原则1．一致性原则。在一段连续时间之内（至少1年），考核的内容和标准不能发生重大变化。2．客观性原则。考核要客观，尽量减少光环效应，避免用个人关系亲疏、个人偏见等因素带来的偏差。3．公开性原则。将考核结果及时反馈给被考核人员。第2章管理职责划分第3条总经办职责1．考核制度制定和修订的审批。2．考核结果的评议和审定。3．考核申诉的最终裁决。第4条人力资源部职责1．考核的组织、培训、指导。2．考核过程的监督与检查。3．考核评分结果的统计与汇总。4．协调处理考核申诉的具体工作。第5条考核小组由综合管理部、营运部、市场部等相关部门负责人组成，具体负责电话销售部考核评估工作。第6条电话销售部1．了解绩效考核程序和方法，确保考核公平与公正。2．制订绩效改进计划。第3章绩效考核实施第7条考核指标设置原则1．考核指标必须能够测量或有明确的评价标准。2．指标项目不宜过多，应注重对部门绩效有直接影响的关键指标。3．指标值设定应综合考虑历史绩效及未来发展情况，不宜定得过高或过低。第8条考核内容及标准考核小组成员依据电话销售部绩效表现，详细填写“电话销售部绩效考核表”（详见附表1），确定电话销售部各项指标考评得分。第9条考核时间安排。电话销售部考核自____年____月____日开始至____年____月____日结束，考核时间为____天。第10条考核严格依照绩效考核任务安排执行，电话销售部的考核任务安排如附表2所示。第4章考核申诉处理第11条被考核人如对考核结果不清楚或持有异议，可于考核结果公布一周内通过书面形式向人力资源部提出异议。第12条人力资源部向被考核人了解情况，并出具调查结果，并对申诉予以处理。第13条被考核者若仍对考核结果持有异议，则由总经办对考核结果作出最终裁决。第5章附则第14条本制度自公布之日起实行。第15条本制度由公司人力资源部负责解释、修订。第6章所需表单附表1电话销售部绩效考核表考核项目考核指标权重绩效标准得分定量考核电话销售计划完成率15%电话销售计划完成率达____%以上电话销售额增长率15%电话销售额增长率不低于____%新客户开发数量10%新客户开发数量不低于____家电话回访率10%电话回访率达____%以上客户有效投诉次数10%客户有效投诉次数不高于____次销售回款率10%销售回款率达____%以上电话销售费用控制率5%电话销售费用控制率达____%以上培训计划完成率5%培训计划完率达____%以上定性考核规章制度执行10%部门成员无违反公司规章制度的情况客户资料的完整性和准确性10%客户联系方式数据库完整、准确考核得分合计附表2电话销售部考核任务安排表考核阶段考核任务考核时间责任人备注考核开始阶段1．组建考核小组2．确定考核目标值___～___日考核实施阶段1．收集考核资料2．开展考核评分3．统计并分析考核结果___～___日考核结束阶段1．公布考核结果2．处理考核申诉3．依据考核结果进行奖惩___～___日14．2．1电话销售部经理绩效考核量表模板指标维度量化指标权重绩效目标值考核频率数据来源考核得分财务销售回款率15%达到____%季度/年度财务部、销售部电话销售费用控制率10%达到____%季度/年度财务部、销售部内部运营销售量15%达到____台/件月度/季度/年度电话销售部销售计划完成率20%达到____%月度/季度/年度电话销售部客户新客户开发数量10%达到____个月度/季度/年度电话销售部客户满意度评分10%达到____分以上年度行政部客户有效投诉次数10%不超过____次年度行政部学习发展关键员工保有率10%达到____%年度人力资源部量化考核得分合计被考核人姓名所属部门考核时间电话销售费用控制率=%100电话销售预算费用费用考核期内实际电话销售，这是衡量电话销售成本的常用指标之一指标说明被考核人签字：日期：考核人签字：日期：14．2．3电话销售专员绩效考核量表模板姓名部门岗位直接上级考核阶段____年____月____日～____年____月____日序号量化项目考核指标权重评分标准得分1销售目标电话销售额15%每低于目标值____万元，扣____分销售回款率15%每低于目标值____%，扣____分成单量15%每与目标值相差____单，扣____分销售额增长率10%每低于目标值____%，扣____分2工作量电话回访次数10%每与目标值相差____次，扣____分每日呼出量5%每与目标值相差____次，扣____分3客户管理新增客户数量10%每与目标值相差____家，扣____分客户流失率10%每高于目标值____%，扣____分客户有效投诉次数10%高于目标值____次，扣____分量化考核得分合计仅仅用量化指标显然无法全面考核电话销售部经理的全部工作绩效，定性考核包括市场调研情况、客户资料库建设及部门人员管理等，其权重约占考核总权重的30%电话销售部经理的考核重点在业绩考核，因此对销售计划、销售量及销售回款率三项设置较高的比重由于影响销售回款率的因素很多，因此在考核实施中，除关注考核结果外，还应对销售回款率低的原因进行有效分析，并采取有效措施加以避免，以不断提高电话销售部经理的绩效权重说明考核结果核算说明考核关键问题说明指标说明1．每日呼出量是电话销售员每天拨打的电话数量，通常能反映其工作的勤勉程度2．成单量反映电话销售成单的数量，它属于对电话销售员工作业绩方面的考核考核人签字：考核日期：审核人签字：审核日期：14．3．1电话销售部量化考核方案模板部门负责人所属部门电话销售部评估时间段____年____月____日～____年____月____日考核项目量化指标绩效目标值权重考核频率得分绩优目标考核目标实际达成销售目标电话销售额目标值目标值___万元15%月/季/年电话销售计划完成率105%100%___%15%月/季/年成单量50/日30/日___%10%月/季/年销售费用与货款回收销售费用节省率≥10%≥7%___%15%月/季/年货款回收率≥90%≥80%___%15%月/季/年权重说明考核关键问题说明考核结果核算说明仅选用定量指标无法全面地反映电话销售人员的工作绩效，如客户资料的搜集和整理，工作态度与能力等定性指标也应作为考核项目之一，其比重以20%左右为宜与电话销售部和电话销售主管相比，针对电话销售专员考核增加了每日呼出量、电话回访次数等工作量指标。这种设计改变了“一切以业绩作为评价标准”的考核现状，设计得更为科学、合理客户管理新客户开发数量10/日8/日___户10%月/季/年客户流失率≤5%≤9%___%10%月/季/年客户有效投诉次数0≤3次___次10%年度量化考核得分合计1．电话销售计划完成率=%100计划电话销售额（量）量）考核期内电话销售额（2．货款回收率=%100应收货款总额实际收回货款数额从电话销售部的工作内容上划分，销售目标一般占有比重最大，销售费用与货款回收、客户管理也是非常重要的考核内容，这里三者的权重分配为40%、30%和30%电话销售部的考核体系中，除定量考核外，还应包括客户联数据库的建立情况、市场分析报告的完整性和有效程度等定性考核指标，定性考核指标在整个考核体系中占25%左右的比例电话销售部的主要考核指标是销售业绩，但在考核实施与应用中，除销售业绩考核外，还应做好管理和服务细节的相关内容考核，只有考核内容设计合理，才能有效达到考核的效果14．3．3电话销售专员量化考核方案模板权重说明考核结果核算说明考核关键问题说明指标说明一、考核目的为便于对电话销售专员的绩效进行科学管理和合理评估，帮助其提高工作能力和工作绩效，从而有效提高公司的整体经营业绩，特制定本方案。二、考核方式电话销售人员的考核包括月度考核和年度考核。其中月度考核仅对电话销售专员工作业绩进行考核，年度考核则综合考核工作业绩、工作态度及工作能力，其比重分配为7：2：1。三、考核方法电话销售专员的考核方法采取的是上级评估、同事互评及客户评分三种方式相结合的办法。考核得分的计算公式为：当月考核得分=上级评估×70%+同事互评平均分×20%+客户评分平均分×10%。四、考核内容（一）工作业绩对电话销售专员的工作业绩考核，主要选取以下考核指标，如下表所示。电话销售专员工作业绩考核表业绩指标权重目标值考核标准得分销售额20%达到____万元每减少____万元，扣____分；低于____万元，该项不得分销售回款率20%达到____%每降低____%，扣____分；低于____%，该项不得分销售计划完率20%达到____%每降低____%，扣____分；低于____%，该项不得分方案名称编制部门执行部门电话销售专员量化考核方案（续表）业绩指标权重目标值考核标准得分签单数量15%达到____单每减少____单，扣____分；低于____单，该项不得分电话回访次数15%达到____次每减少1次，扣____分；低于____次，该项不得分日有效通话时长10%达到____分钟每减少____分钟，扣____分；低于____分钟，该项不得分业绩考核得分（二）工作能力考核电话销售专员工作能力考核内容如下表所示。电话销售专员工作能力考核表工作能力权重考核内容得分沟通能力50%是否能与客户进行良好的沟通灵活应变能力0%面对变化的情况和突发时间，能否采取适当方法和措施加以妥善解决（三）工作态度考核电话销售专员工作态度考核包含工作积极性和工作纪律两项指标，各占50分，具体评判标准如下表所示。电话销售专员工作态度考核指标20分以下20～29分30～39分40～49分50分工作积极性经常旷工经常怠工偶尔怠工无需监督工作积极认真工作纪律纪律意识差经常违纪偶尔违反纪律基本不违纪从不违纪五、结果处理（略）编制日期编制人员审核人员审核日期批准人员批准日期