电销话术

电销话术总公司培训部2010年1月7日业务员打打电话就可以成功约访陌生客户，甚至能够1次CLOSE？80%的业务员主要采用电话销售模式展业，而且月均4件？新人通过电话销售快速开单、转正、而且技能提升很快？电话销售究竟是什么？一.电话销售的起源和发展二.电话销售的三大核心要素三.新人如何使用电话销售目录一.电话销售的起源和发展概念描述：电话销售不同于普通的电话约访，也完全不同于国际通行的电话中心销售方法，它是一种批发式的陌生拜访模式，主要具备以下特点：1.一次性拨打100个以上相邻区域的住宅电话，获得6～10个上门拜访机会；2.不同时期利用客户关心的不同话题进行约访，以提高名单利用率和约访成功率3.通过保单整理和相关热点话题切入销售，顺利成交和陌生拜访比较：100个电话只需要2小时，一般可获得6～10个上门拜访机会，费时短、成本低、效率高、易成交；电话销售的起源和发展摸索阶段1997年，上海某营业区外勤伙伴购买黄页，开始尝试使用打电话进行约访陌生客户，竟取得了意想不到的效果：只要坚持打电话，就可以保证每周两单。营业区组训开始收集有关电话销售的资料，进行研究和尝试推广。发展阶段有经营思想的营业部组织电话销售的普及：具体措施有：1.鼓励业务员购买名单，免费使用营业部的电话2.营业部购买名单作为奖励，免费提供给绩优业务员部分营业区逐渐摸索出了电话销售的经验：1.越来越多的业务员开始采用电话销售模式，营业区共安装电话76门，免费分配给业务员使用。2.新人使用电话销售模式后成功留存，使增员氛围得到改善，增员方法也出现了变化3.上海奔腾区摸索出了“电话销售+郊县展业模式”（发车技术）；电话销售的起源和发展电话销售的一般流程：获得并整理名单集中电话约访上门服务（分2目的）产说会运作（分2部曲）一二三四促成五一.电话销售的起源和发展二.电话销售的三大核心要素三.新人如何使用电话销售目录电话销售的三大核心要素：1.名单来源2.约访理由3.上门服务1.名单来源（1）某营业区购买的名单主要是小区名单，一般包括姓名、详细地址和住宅电话。（2）名单根据有效时间（被卖的次数），小区质量（购买能力）不同，价格也不同，比如一个半年内只被卖过一次的名单一个价值5毛，而被卖过若干次的名单一个只值7分钱。而购买能力强的小区往往成交几率大，更受业务团队欢迎，价格也高（比如××部两位绩优高手花费5万元购买了宝山区几乎全部住宅区的名单，也获得了很好的销售业绩。早期也有业务员自发收集其他渠道名单，或者采用顺序拨号的方法。）小区名单的好处：1.住宅电话是准客户真实居住地的电话，找到客户的几率要比手机高（手机往往登记的是身份证地址）2.准客户接听住宅电话比接听手机耐心，也有可能创造立即拜访的机会；3.拜访同一个小区的批量客户确保了拜访成功率，大量节约了时间。序号渠道名称1各大银行客户名单2中国电信客户名单3中国移动客户名单4中国联通客户名单5中国网通客户名单6各省、市劳动社会保障局社保名单7航空公司会员名单8网络黄页9各种专业俱乐部（高尔夫、高级健身等）10网络信息公司购买名单11各省、市房管局12医院、学校、住宅小区物业公司、街道居委会13负责管理城市居民户口得公安机关相关科室14公安机关车辆管理处（可以找到购买汽车客户得名单）15盲打名单……2.约访理由电话销售刚刚开始的时候，约访理由非常简单，主要是售后服务、保单年检、抽奖问卷、保险赠送等。后来再结合公司阶段经营主题设计出不同时期的不同约访方式，比如，养老现状调查，医保门诊费用确认、社保知识调查等，同时公司也会做一些主顾开拓活动帮助业务员创造约访理由。典型案例：分公司和上海老龄委共同设计上海养老现状调查问卷，并通过媒体发布消息，业务员以老龄委的名义拜访获得信任更加容易。（只要想，有很多办法。）优势：1.即使有的客户已经接到过5、6次电话了，不同的拜访理由依然有可能获得拜访机会——名单的利用率增加了2.利用相关部门的影响力更容易被客户信任，获得见面的机会大3.客户对当前关心的热点问题比较关注也更容易感兴趣，容易接受上门要求。注意事项：1.对业务员要求较高，必须熟练掌握社保、医保知识等2.个别业务员在利用相关部门影响力时不容易把握尺度3.再好的拜访理由也可能碰到拒绝，业务员在大量约访中也能积累拒绝处理经验目前常见的初级的电话约访11个理由－上门：1.新法出台，保单年检（交叉年检）、（同时送各种奖品）2.身份证号码升级3.对账单4.分红通知单5.生存金是否及时领取6.保单状态是否有效7.保单地址是否变更8.免费赠送的意外险9.5周年回馈（抽奖问卷）10.新年大礼包（开光福财）11.限时限量帐户开设通知邀约产说会的理由－请进来：1.上门送邀请函（邀约参加理财讲座）2.特别的爱给特别的你，上门送抽奖卷（调查问卷）；3.上门服务①“直接销售”——详见《前沿上门发车技术》②“送职产会邀请函”——时间不超过10分钟为宜，讲解邀请参加的活动内容，主要可以突出现场的两个亮点：现场抽奖、聘请的专家理财讲座。（以达到吸引客户的目的）。目前主要结合理财讲座、5周年庆典，特别的爱给特别的你，亿元大型回馈帐户开设活动等。注意事项：1.千万不要说公司出什么“新产品”（外科手术刀）（结合当地情况）；2.邀约话术和上门送邀请函时都要直奔主题，简单明了，一定是最佳吸引客户理由；电话邀约Y/N上门服务电销流程图——三部曲送产说会邀请函1.直接销售2.邀约职产会签单3.邀约酒会“顾问”转介绍Y/NYNNY/NYNNY请进来走出去1.成本降低4.提高效率2.能力提升（周单元活动充实）3.追踪前置电话约访走出去（上门）请进来（产说会、酒会）寒暄赞美建立信任激发需求销售面谈引出建议书、讲解（配售卡）概述计划，加强客户购买信心促成与拒绝处理（权益放弃书）Y/NN：刮刮卡转介绍Y：客户基本法暖场音乐（纪实片播放）主持人（介绍公司、介绍活动）讲解前，先播放《合众五周年》VCD主讲人（洗脑理念、营造饥饿营销、简单介绍产品）（链接）总促成：部门负责人（再次营造份额销售气氛）配售卡促成（简单讲解建议书）促成与拒绝处理成交面谈Y/N拿出账号登记权益放弃书，两天后上门业务员：您好，请问您是XXX吗？客户：是的业务员：我是保险公司的，您有买过保险，对吗？客户1：是的业务员：新出台的《保险法》规定，保险公司需要对所有客户做一次全面的保单年检服务，我们将安排专人免费上门为你提供此项服务，您是今天在家？还是明天在家？客户2：没有业务员：哦，那刚好，公司针对没买过保险的客户推出一项专门的保险理财计划，一个帐户解决所有保障需求，公司将安排专人免费上门提供一些资料给您了解，您今天在家？还是明天在家？客户：你是哪家公司？业务员：合众人寿客户：那我买的是平安的保险业务员：没关系，本次是行业组织的不同公司间交叉年检服务，我们将安排专人免费上门服务，您今天在家？还是明天在家？走出去：有名单来源（知道姓名，管它有没有地址）——客户：明天业务员：好的，为了方便我们工作人员上门服务，我们要和您核对一下您家的地址。请问您的地址是？客户1：（顺利告诉的）……业务员：好的，那明天下午我们的工作人员将上门服务，请您热情接待一下。客户2：你们既然有电话，也应该知道我的地址呀？业务员：噢，根据保险法的规定，客户的所有资料都是保密的，所以要您先报出来，我们才能与您核对。客户：……业务员：对，就是这个地址，那明天下午我们的工作人员…...走出去：有名单来源（知道姓名，管它有没有地址）——温馨提示：千万不要业务员直接与客户核对地址，否则一旦地址变更过，是错误的地址，客户的警惕性马上便警觉，所以无论如何都要让客户自己报出地址。您好，请问您是XXX吗？我是保险公司的，您有买过保险，对吗？新出台的《保险法》规定……做一次全面的保单年检服务……安排专人免费上门服务，今天？明天？哦，那刚好，针对没买过保险客户推出一项专门的保险理财计划，一个帐户解决所有保障需求，安排专人免费上门…了解，今天？明天？买过没买过行业组织的不同公司间交叉年检，安排专人免费上门服务，今天？明天？问哪家公司？为了方便我们工作人员上门服务，核对地址？嗯，就是这个。好的，那明天下午我们的工作人员将上门服务，请您热情接待一下。不问噢，根据保险法的规定，客户所有资料都保密，所以要您先报出来，我们才能与您核对。问你应该有地址呀？不问，直接告诉请进来：盲打/邀约产说会话术——业务员：您好，我们是保险公司的，您买过保险吗？客户：没有业务员：哦，那没关系，快过节了（过年）您最近有收到保险公司的新年礼品吗？业务员：公司将安排专人把礼品券送到您那里，您是今天在家？还是明天在家？（送产说会的邀请函当作礼券）客户：买过业务员：那您是保险的老客户了，对吗？今年年末我们公司也不做广告了，而是在新年来临之际特意举办一场酒会答谢大家的支持，同时拿出亿元回馈客户，现场有抽大奖，并且到场就有纪念奖品赠送。公司将安排专人将邀请函送到您那，您看是今天在家，还是明天在家？客户：明天下午吧业务员：那好，为了方便工作人员上门，下面与您核对一下家庭地址，请问您的家庭地址是？……业务员：嗯，就是这个地址，请进来：根据名单设计场景/邀约产说会话术——业务员：***先生吗？我是VIP客户服务中心，您是车险客户，对吗？邻近年末，我们公司特举办了一个回馈vip客户的联谊酒会，到时还有限量珍藏的***礼品（2010万年历，开光的福财）赠送。地址在：holidayinn，周六/周日各一场。我现在要和您核对一下地址，因为我们的工作人员要上门递送邀请函，请您报一下正确的地址******（如果客户问，你不是有地址吗？回答——公司规定客户信息是保密的，必须你先报出来，才能核对……）好的，随后公司还会短信再次通知您的。第1段：18：17—18：47第2段：32：45—34：55请进来：结合活动/邀约产说会话术——业务员：你好！我是合众人寿**营销服务部的谢合众，我们公司五周年司庆，为了感恩社会回报消费者，特推出了“特别的爱给特别的你”大型客户服务活动。邀请您和家人一起参加，公司为您准备了精美的礼品，现场还有抽奖活动，奖品非常丰厚，就是为了让大家分享合众五年来的经营成果和喜悦，在活动中，我们会免费为你介绍保险知识和金融理财知识。时间是***，地点是****。请问你是几个人来？我帮你登记一下，预留位置。客户1：好的。（登记……）业务员：好的，会前当天我还会电话提醒您的。客户2：没空，不用业务员：好的，那以后有机会！谢谢！（挂电话。）客户问：什么活动？业务员：“特别的爱给特别的你”大型客户服务活动，现场有抽奖，还有免费为你介绍保险知识和金融理财知识，时间1-2个小时，免费服务的。我帮你登记一下吧！请问你是一个人还是两个人来？姓名？客户问：你怎么知道我电话地址？业务员：我们是按号段随机拨打的。打通了也是缘分，免费服务的。请问你是几个人来？客户说：不要再打电话了业务员：好的，不好意思，打扰你了。祝你快乐。再见！客：我不需要这样的服务答：某某先生/女士，那您清楚您的保单分红时间，保单周年日及一帐通服务吗？您肯定不清楚。（或者一个一个服务项目询问，总有客户没有收到的服务）客：我从未买过保险答：这个没关系，我们现在正值合众5周年庆典，公司拿出1亿元回馈社会，给每个家庭最多只能开设1个高达×××利率的帐户，我们的工作人员只是上门给您讲解一下这个帐户的具体细节，您看您是明天在家？还是后天在家？客：您怎么知道我的电话的？答：现在是信息时代，只有了解更多的信息才是对自己最明智的……客：我不是合众的客户答：没有关系，因为这次回访是新法颁布后，政府要求的，所以是各家保险公司交叉年检，同时也可以相互调研一下各家保险公司的服务满意度。客：为什么一定要晚上见面答：请问您上班方便会客吗？主要是为照顾客户上班时间，周末和白天也可以为您服务。客：我很忙，没有时间答：那明天或后天再与您联系，您看好吗？常见客户问题的处理话术所有约访话术设计的核心：1.开门见山，简单直接。以最能吸引客户的理由；（根据地域文化）2.话术中尽量不提“新产品”，谈客户感兴趣的，例如“账