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Copyright,1996©DaleCarnegie&Associates,Inc.零缺陷与質量成本ZeroDefectandPriceofNonconformance21簡介作者簡介：菲利浦.克勞士比(PhilipB.Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代价”等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。31簡介1.1培訓及研討的目的：了解PhilipB.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。41簡介1.2組織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”---“ToProvideSolutionstoNeeds”需要的解決：(1)任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作(5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現51簡介1.3如何滿足需要•需要•要求•業務•關系61簡介1.4缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。”71簡介1.5傳統的質量管理的錯誤觀念(1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位(2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)質量有經濟成本(4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上--80/20原則(5)追求質量是質量部門的人應該做的事81簡介1.6質量改進的症結我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功共同的症結：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程(Process)(2)所有的方案都是針對企業的基層實施的(3)質量人員都抱著怀疑的態度(4)培訓教材是由培訓部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果91簡介1.7阻礙成功的“迷宮”“他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而這种伎觀念得到的只能是一般標准績效質量。”菲利浦.克勞士比101簡介1.7阻礙成功的“迷宮”無形的“迷宮”：迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：(1)“北牆”--標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等；(2)“南牆”--標著“系統”；(3)“東牆”--標著“執行標准”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或6δ；(4)“西牆”--標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較；(5)“天花板”--標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；(6)“地板”--標著“資料”。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。111簡介1.8被問題困扰的組織“一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困扰大多具有相同的病症。”(1)質量不統一(2)修修補補的習慣(3)允許犯錯誤(4)質量不合要求的代价(5)管理層不肯正視問題的根源121簡介1.8被問題困扰的組織困扰的特征：(1)出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合(2)公司必須有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理層不知道質量不符后要求所付的代价“真正浪費錢財的是做出了不合符要求的事情--沒有第一次就把事情做對。”(5)管理層不肯正視問題的根源附表01-討論：請測試一下你所服務的組織的困扰程度131簡介1.9質量管理的五個階段質量管理可分為從“不确定”到“确定”的五個階段，有助于了解一般企業在質量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經營者們提供一個努力的方向。不确定期/Uncertainty覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom确定期/Certainty---附表02質量管理成熟度評估表141簡介1.9討論：測試一下你服務的組織所處的階段根据上表中單位在執行質量管理方面5個階段進度，用6种不同的項目不進行自我評估并記錄分數：處在第一階段計1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數愈高，表示質量管理得愈好。“如果發現自己的企業是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。”151簡介1.10新時期需要一個新的評估工具質量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受一种新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活動。創建出QMPMG就是為了讓經理們一眼就看出他們的戰車正留停在哪里。不确定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment确定期/Certainty---附表03第二代質量管理成熟度檢查表TheQualityManagementProcessMaturityGrid161簡介1.11可靠的組織(TheReliableOrganization)“可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業務工作和關系都獲得了成功。”“可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具体的行動。”菲利浦.克勞士比171簡介1.12成為可靠的組織的流行方法1950/1960/1970年代：依靠成品檢驗質量控制(QualityControl)1980/1990年代：依靠文件系統或程質量保証(QualityAssurance-ISO9000)這些都是信息的集合，如果我們的思維和態度出了問題，它們都是無用的。“方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命181簡介1.13克勞士比的“開車理論”QC是科學地測量過程狀態的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器：QA則是過程和程序和參考与指南的集合；ISO9000是其中的一种，就像你車中的用戶手冊QM才是操作的哲學。你如何駕車与程序或測量的關系并不大。191簡介1.14我們需要面對的變更因素•顧客•社會•職員•競爭•政府•供應商•股東•技術•變革201簡介1.15選擇變革當前的經營方式正式的變革過程新的經營方式•“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和机會的隱身之處。”211簡介正式的變革過程引導變革零缺陷變革個人的實例組織的變革指導計划/管理協調教育鼓舞人們教育意識贊賞慶賀識別需改進的方面衡量不符合要求的代价設定目標實施改進工作改正行動消除真正的不便深化改進工作持續改進222概念前言：以克勞士比的質量管理四項基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)作為工作哲學232概念2.1任何業務工作都是一個過程•輸入•活動•輸出•信息/材料•裝置•設備•知識•程序•操作標准•工作步驟•活動•交付產品和/或服務242概念2.2工作業務關系•供貨商•供貨商•供貨商•我•顧客要求要求•了解我們的工作是一個輸入与輸出、顧客和供應商的過程就是理解創建可靠的組織的基本的需要252概念2.3克勞士比的質量管理四項基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)2.3.1原則一：質量的定義質量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。一旦質量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。如果不能符合要求。就會產生不符合要求的結果。262概念2.3.2原則二：質量系統預防(Prevention)產生質量檢驗(Inspection)不能產生質量檢驗：告知已發生的事情太遲---缺陷已經產生會遺漏---些缺陷不能產生符合項預防：使某些事不發生工作開始之前的審慎活動較便宜的經營之道272概念2.3.3原則三：工作標准工作標准必須中零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的工作標准則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一种認真地符合我們所同意的要求的個人承諾(APersonalCommitment)零缺陷作為一种心態(Mind-Set)(1)我們只有在符合全部要求時才能滿意(2)“錯誤不能OK“(3)”我使預防具有很高的价值“282概念零缺陷的行動(1)仔仔細細制定要求(2)与他人協調工作以符合要求(3)報告錯誤時無需害怕(4)非常重視預防工作(5)避免雙重標准(6)第一次就把事情做對(DIRTFT)----DoItRightTheFirstTime292概念2.3.4原則四：質量的衡量質量是用不符合要求的代价(PriceofNonconformance,PONC)來衡量的，而不是用指數。指數是一种把与不符合相關的坏消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了坏消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣价值，我們就能夠增對問題的認識。通過浪費的錢財-浪費的時間、努力、材料-來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。302概念不符合要求的代价當要求沒有符合時產生的額外的費用不符合要求的代价舉例(1)重新加工(2)赶工(3)臨時服務(4)計算机重复運行(5)存貨過多(6)顧客抱怨(7)回收服務(8)停工時間(9)調解(10)保証312概念2.4什么是工作哲學？(1)我們看事情的方法(2)指導我們做事情的方法2.5作為工作哲學的質量管理的基本原則符合要求(POC)--完全了解你的全部任務的要求預防(Prevention)--在你的全部工作場所采取預防活動零缺陷(ZD)--從來不認為錯誤是不可避免的，既使是微不足道的錯誤不符合要求的代价(PONC)--知道這些是做錯事時支付的費用322概念2.6用基本原則去支持其它的戰略市場產業關系其它革新人力開發技術質量管理基本原則332.概念2.7質量管理預防針的情況發生，這种預防注射能為組織注入抗体，避免困扰。2.7.1決心、教育和執行要接受這种預防注射,使它持續地要組織內發揮作用，就需要一套包含3項管理行動的策略，那就是決心、教育和執行。342概念決心-----是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。教育----是幫助所有的員工溝通對質量觀念的認識，知道自己在改進質量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。執行----是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團体都是不斷地在改變中，因此，改進質量的行動是從不會停止的。不過，每一個正确的行動，都使將組織更臻健全。352概念2.7.2注射克勞士比疫苗(1)共識公司最高主管性質致力于使客戶得到的符合標准的產品；堅信唯有公司全体員工皆有此共識，公司才可能業務鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困扰；公