零缺陷质量管理与质量成本培训

2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本亚新科零部件（安徽）有限公司零缺陷质量管理与质量成本培训2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章简介第二章概念第三章零缺陷质量管理第三章质量成本第四章总结目录2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本人物介绍：克劳士比——被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量活动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。第一章：简介2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本目的:了解克劳士比的管理哲学,帮助企业管理者用有效的方法和工具,通过团队合作的模式达成质量改进的目标。“质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。”————菲利浦。克劳士比第一章：简介2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本组织为什么会存在？任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”。需要的解决：«任何组织都服务于许多团体—顾客、供应商、职员、政府、社团、股东等。«管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供应商、职员。«管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求。«管理者必须规定哪些是满足要求所必需执行的业务工作。«所有这些必须因为成功的关系而得以实现。第一章：简介2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本需求需要业务关系如何满足需要：第一章：简介2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本缺陷率影响了成功：“很多公司难以成功，我感觉到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的原因。未能花时间去深刻理解成功需要的概念。经理们采那些没有良好基础或只是观念上时尚的计划，而未能作深入研究以求彻底理解……只是随便地阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。”——菲利浦•克劳士比第一章：简介2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本质量管理的错误观念：“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不会再为整天层出不穷的质量问题头痛不已了。”——菲利浦•克劳士比第一章：简介2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本传统的错误观念：«质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目、具有相当的价值，代表着身份和地位。«质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。«质量有经济成本。«所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产线上。«追求质量是质量部门的人应该做的事。第一章：简介2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介质量改进的症结：我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链，就难有任何进展。质量改进也有症结，许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，却徒劳无功。共同的症结：«他们所做努力是一个方案，而不是一种过程。«所有的方案都是针对企业的基层实施的。«质量人员都抱着怀疑的态度。«培训教材是由培训部门所提供的。«管理层没有耐心等待成果。2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介阻碍成功的“迷宫”：“他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而传统观念得到的只能是一般标准绩效的质量。”菲利浦.克劳士比2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介无形的“迷宫”：«“北墙”—标着“定义”。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，诸如，全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事质量—9895等；«“南墙”—标着“系统”；«“东墙”—标着“执行标准”。上面写着：事情不会永远是对的，所以我们需要有个可变的标准，如可接受质量水平或6σ；«“西墙”—标着“衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准点来进行比较；«“天花扳”—标着“客户”。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要的是什么；«“地扳”—标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果发现这些均未能使任何事情得到改变。2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介被问题困扰的组织“一个公司的产品或服务如果不能令人满意，就表示他们的质量有问题。不过，这还只是这家公司问题的表面病征而已。组织问题困扰大多数具有相同的病征。”菲利浦.克劳士比«质量不统一«修修补补的习惯«允许犯错误«质量不合要求的代价2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介困扰的特征：«出厂的产品及提供的服务通常与公司所公开制定的、宣称的或合同所约定的质量不符合«公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修改产品的缺陷，才能够使客户满意«管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定义，所以每个员工各行其是«管理层不知道质量不符合要求所付的代价«管理层不肯正视问题的根源2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度特征我们一向如此部分符合事实我们不是那样我们的服务和/或产品，经常出现有瑕疵、偏差，以及其他不符合要求的现象我们有以“修补”为主要工作的维修服务部门和/或经销组织我们的员工并不清楚管理人员对于质量的要求管理人员不了解“质量不符合要求”真正的代价有多高管理人员深信质量出问题另有原因，而不是管理不当所致5分3分1分统计得分诊断结果建议21-25危险16-20当心11-15须休养6-10痊愈中5健全“真正浪费钱财的是做出了不符合要求的事情——没有在第一次就把事情做对。”《质量免费》2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介质量管理的五个阶段质量管理可分为从“不确定”到“确定”的五个阶段，有助于了解般企业在质量管理工作方面的进展程度；同时，也为有心采取行动、改进质量管理的经营者们提供一个努力的方向。«不确定期/Uncertainty«觉醒期/Awakening«启蒙期/Enlightenment«智能期/Wisdom«确定期/Certainty“从不确定期到确定期是一条漫长的路，但在这条路上努力进取的过程，正是管理者们真正的乐趣所在！”《质量免费》2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介质量管理成熟度评估表TheQuaityManagementMaturityGrid评估人：单位评估项目第一阶段第二阶段管理层的认识和态度不理解质量是管理的工具，将“质量问题”归咎于质量部门认识到质量管理或许有价值，但不愿投入时间或金钱来改进质量管理在组织管理中的地位质量是制造部或工程部的事；组织内可能没有检验部门，经较注重产品的评估和分类任命强有力的质量负责人，但他的基本任务仍是使生产畅顺，是生产或其它部门的一部分而已。问题处理头痛医头，脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的质量要求，各部门相互攻击组织成工作小组来解决大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法。质量成本占营业额的比例报告：未知数实际：20报告：3%实际：18%质量改进活动没有组织质量活动，也不了解这样的活动“兴趣所致”时会浓度一些短暂的改进活动公司质量心态总论“我们不知道为什么我们的质量会有问题”“总有质量问题是不是绝对必需的”续后2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介注：摘自《质量免费》，版权所有续前第三阶段第四阶段第五阶段参加质量改进计划，对质量管理有较多知识，经较支持和协作参加活动，完全了解质量管理的基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色认识质量管理是公司系统中基本的部分质量部门向管理高层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在管理层有一定的地位质量经理成为公司中重要的一员，报告有效的工作情况，采取预防措施，参与同顾客有关的事务和指派的特别活动质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为公司的先导建立通畅的改正活动，沟通渠道，公开面对问题，并有计划地加以解决问题在发生的初期就能被发现；所有的部门都接受公开的改进建议，并实施改进活动除了一些极少的例外，问题都被预先防止了报告：8%实际：12%报告：6.5%实际：8%报告：2.5%实际：2.5%完全了解并落实每个步骤，以实际执行十四个改进步骤继续实施十四个改进步骤行动，并开始“走向确定”质量改进是日常的和持续的活动“经过管理层的承诺和质量改进活动，我们已能发现并解决我们的问题”“缺陷预防是我们日常工作的一部分”“我们知道为什么我们没有质量问题”2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介讨论：测试你服务的组织所处的阶段根据上表中单位在执行质量管理方面5个阶段的进度，用6种不同的项目来进行自我评估并记录分数：处在第一阶段计量1分，第二阶段计2分；同理推之，全部加起来，分数愈高，表示质量管理愈好。“看看自己的企业对质量管理的认识以及执行程度如何，如果发现自己企业是30分，那么大可以轻松一下，把这本书送人，不必再看了。”《质量免费》2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介新时期需要一个新的评估工具质量管理成熟度检查方格（QMPMG）旨在使管理者能迅速了解质量改进行动，以帮助他们重新看待质量，接受一种新的观念；质量是管理问题，而不是技术活动。创建出QMPMG就是为了让经理们一眼就能看出他们的战车正留在哪里。«不确定期/Uncertainty«觉醒期/Awakening«启蒙期/Enlightenment«智能期/Wisdom«确定期/Certainty2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介案例：使用方格真的有效吗？（一）史沫特莱公司是一家私营企业，正在筹备上市，有220名员工，营业额2400万元，税后利润120万元，但它的盈利能力总是不太稳定。CEO南希说：“如果我们能将利润率提高到20%以上，我们将会很快上市。只是我们的竞争对手在拉美侵入了我们的领地，使我们的希望看起来不大。”她点点头。“如果我们能付钱，就会拥有高水准的全新生产技术。而且我们将要买下那些在拉美同我们竞争的公司。随着生产能力的扩大，我们就能打入远东市场，那里现在基本上没有竞争对手。”续后2000年8月16日，公司俱乐部August,16亚新科零部件（安徽）有限公司质管部零缺陷质量管理与质量成本第一章：简介案例：使用方格真的有效吗？（二）“管理者的妙事就是他们常常是问题的原因，因此，他们