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质量分析与控制12内容安排质量管理基本知识全面质量管理3质量控制常用技术4顾客满意1质量管理基本知识一、质量的定义1、什么是质量？★日本著名质量管理学家田口玄一的定义质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。★美国著名质量管理专家朱兰的定义质量就是适用性。★国际标准化组织在ISO9000:2000中的定义一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。★未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图”即:质量=顾客满意和忠诚度+避免缺陷的6SIGMA为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为:“竞争性质量就是:产品围绕目标值的均一性”您正要决定搭乘哪位飞行员的班机;飞行员A或飞行员B.其他的条件完全相同.•飞行员A在规定的跑道内连续着陆10次(满足规范要求).•飞行员B也在规定的跑道内连续着陆10次.您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机?明显是飞行员B.为什么?因为飞行员B的着陆点始终都在跑道中心附近(目标值)(产品的一致性),因而可以降低超出跑道的可能性.您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢?质量：产品/流程围绕目标值的一致性2、质量的四个特点l质量标准的“动态性”l质量需求的“区域性”l质量等次的“相对性”l质量观念的“演变性”优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败二、质量的相关概念1、产品质量服务：如宾馆、饭店软件：计算机程序、字典硬件：发动机零件、机械零件流程性材料：润滑油机械行业的硬件产品大致可以归纳为以下六个方面的特性：1）性能；2）可信性；3）安全性；4）适应性；5）经济性；6）时间性软件产品的特性：1）性能；2）安全性；3）可靠性；4）保密性；5）专用性；6）经济性2、服务质量服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨在满足对方某种特定的需求。服务的特性：1）不可触知性（但可感知）2）生产与消费的同时性3）质量的差异性4）活动的易逝（不可储存）性服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性3、过程质量4、工作质量5、狭义质量和广义质量狭义质量：仅从用户角度去看质量广义质量：从制作者和社会的角度？讨论：产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭义质量和广义质量①功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。②寿命周期质量好③寿命周期成本要底④优良的寿命周期服务⑤市场相应周期短⑥寿命周期可持续发展性好6、寿命周期质量7、零缺陷、零废品、零故障、零污染、零事故8、顾客满意三、提高产品质量的重要性和意义朱兰博士曾说过：“21世纪是质量的世纪”1质量是人们生活的保证三鹿奶粉毒大米万和热水器桥梁倒塌煤矿坍塌，瓦斯爆炸锅炉爆炸T28手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场8瓶三周口服液喝死一名老人2质量是企业生存和发展的保障？格言质量是企业的生命没有高质量的产品，就没有市场工业产品是日本民族的生命线以质量求生存，以品种求发展以质量打开市场日本汽车和美国汽车的较量美国是“车轮上的国家”，汽车普及率居全球首位，每100人平均有60辆车，目前在全美国有1亿辆车在行驶着。美国每年销售新车约1400万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以美国又是全球汽车最重要、竞争最激烈的地方。美国汽车自亨利.福特1907年发明T型车及首创流水线生产方式以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称“三巨头”。三巨头在1993年销售额的总和约2857多亿美元，与当年我国国民生产总值差不多。但在70年代到90年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，给美国汽车市场造成了巨大冲击。“三巨头”此后便陷入了长期的衰退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制日本人“自愿”限制汽车出口数量，方才免于倒闭。美国保持多年的第一大生产国的地位也一度被日本人抢占。说起日本汽车进入美国市场这段历史，有这样一个细节：1980年7月，美国NBC电视台在黄金档时间播出了一个名为“日本能，我们为什么不能？”的电视专片，日本几乎不产原材料，工业原材料可算赤贫。而在美国市场上，到处都是日本的产品，汽车、家用电器、照相机等不用说，就是买把铁锤，也是日本制造。二战以前，日本人以制造伪劣产品昭著于世，“日本制造”一词成为取笑劣质产品的口头禅。但时至今日，“日本制造”已经是品质优秀的代名词。镜头：在美国的高速公路上、街头、停车厂，到处都是日本品牌汽车。记者现场采访：“为什么要买日本汽车？”“日本汽车省油”、“日本汽车质量好又美观”、“日本汽车价廉质优”、“日本汽车使用方便”、“日本人服务态度好，售后服务质量高，用起来放心”。那么后起的日本汽车是靠什么和美国汽车竞争的：市场上、汽车质量上美国著名市场调查公司J.D.Power2003年对美国汽车市场质量调查，共有5.5万名美国车主参加了调查，受访者汽车使用时间约为3年左右。37种汽车品牌中，平均每百辆车中有273个质量问题。问题最少的10个汽车品牌中5个日本品牌、4个美国品牌、1个德国品牌。质量最好的3个品牌是：丰田公司凌志，日产公司的无限和通用公司的别克。日本企业质量管理的成功，得益于美国最著名的质量管理专家爱德华。戴明。20世纪50年代，美国人戴明博士提出了在质量管理中引入统计学的理论，也就是一切用数据说话。美国汽车工业对此视而不见，戴明博士便东渡日本，受到日本人的欢迎，并被奉若神明。日本人应用戴明的理论，发明了“全面质量管理”的理论。比较内容日本汽车美国汽车汽车特点轻巧美观、造型新颖、油耗低、使用效率告，做工精细马力大、自重大、宽大、油耗高，做工逊于日本汽车2002年90天内每百辆车的质量丰田107次本田113次通用130次福特143次克莱斯勒141次汽车研发周期3年5年企业文化“超极限努力”的团队文化个人主意，不会为企业的利益而牺牲自己的利益人力资源终身就业制度，员工忠诚度高市场调节机制，员工流动性大美国、日本汽车企业状况比较问题1：你对美国、日本质量差别是如何认识的？3质量是效益的基础三星的获益995.2Revenue收入(百万美元)98984.62001target6.337%增长7.22000Profit利润(百万美元)2001target986.299201160%增长SixSigma2000四倍7510096年开始推进六西格玛4质量是民族素质和经济水平的综合反映5质量是管理个学的重要组成部分四、质量工程发展史1、质量检验阶段20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。从工长的质量管理到检验员的质量管理。优点：缺点：2、统计质量控制阶段（StatisticalQualityControl,SQC）数理统计方法与质量管理相结合阶段：从二战到20世纪中叶美国贝尔试验室的工程师休哈特认为“产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的。”将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了表征工序能力的“±3σ法”和控制图理论，贝尔试验室的另一位工程师道奇提出了抽样检验的理论。标志着质量管理从单纯的事后检验发展到检验加预防的阶段。缺点：产生了错误认识：“质量管理就是数理统计方法”“数理统计方法理论深奥”“质量管理是数学专家的事情”忽视了组织管理和人的积极作用3、全面质量管理阶段(TotalQualityManagement,TQM)阶段：20世纪60年代到现在TQM的概念是由美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆博士首先提出来的。1961年，菲根堡姆正式出版了《全面质量管理》一书。美日质量管理的特点比较美国质量管理强调质量管理专家的作用强化检验部门和质量管理部门的职能重视质量成本分析强调定点超越日本质量管理（1970）开展全公司型的质量管理实行质量审核制度重视质量管理的教育和培训开展质量QC小组活动灵活应用质量管理统计方法民间主导，开展全国范围的“质量月”活动4、标准化质量管理阶段阶段：20世纪80年代到现在1986年，国际标准化组织ISO在全面质量管理的基础上把质量管理的内容和要求进行了标准化，并在1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准。可以说是TQM的标准化和规范化。特点：标准体系的建立、标准的制定与修改飞出、统计方法的运用、技术的积累、标准的运用5、数字化质量管理阶段CAQ(ComputerAideQuality)计算机辅助质量管理CIQIS(ComputerIntegratedQualityInformation)计算机集成质量信息系统QIS(QualityInformationSystem)质量信息系统6σ质量管理新技术问题2：你所在的分厂处于质量管理的那个阶段？优点？缺点？2全面质量管理一、几位大师的质量哲学1、戴明的质量哲学威廉.爱德华.戴明博士是世界著名的质量管理专家。管理学之父彼得.德鲁认为他“对日本和美国都产生了难以估量的影响”主要观点：“质量管理十四要点”和”PDCA循环”1）日本的“戴明质量奖”创造产品与服务改善是恒久目的；采纳新的哲学；改良生产过程；废除“价值者得”的做法；不断底、永不间断地改进生产及服务系统；建立现代岗位培训方法；建立现代督导方法；驱走恐惧心里；打破部门之间围墙，跨部门的质量小组活动有助于改善质量及降低成本；取消对员工发出量化的目标；取消工作标准及数量化的定额；消除妨碍基层员工工作顺畅的因素；建立严谨的教育和培训及培训计划；创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。2）PDCA循环“戴明环”2、朱兰的质量哲学“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”，《管理突破》、《质量计划》《质量控制手册》1）朱兰的“突破历程”七环节2）质量环3）朱兰的“80/20”主要提出了质量责任的权重比例问题。20%来自基层操作人员，而80%的质量问题是由于领导责任所引起的。4）生活质量观5）朱兰质量管理三部曲质量策划——明确目标、确定过程质量控制——采取措施满足质量要求质量改进——提高质量3、克劳斯比的质量哲学“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”对于质量管理的重要贡献：1）独排众议催生美国现代质量管理2）著书立说为质量管理护航15部著作3）零缺陷管理4）质量成本4其他质量管理专家的质量哲学1）田口玄一“三次设计”的概念，把产品的设计分为系统设计、参数设计和公差设计。2）石川馨：“新七种工具”3）新卿重夫主要提出“一分钟更换模具方法”源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商二、八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系八项原则是全面质量管理的基本思想三、全面质量管理的内涵ISO国际标准化组织给全面质量管理下了如下定义：一个组织已质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径。目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功。四、全面质量管理的特点1、全员参加的质量管理◆每个员工都处于不同的质量环中◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量◆产品质量人人有责◆实现全员参与要做的工作——抓质量教育和培训——制订质量责任制——开展群众性质量管理活动2、全过程的质量管理每个环节的质量都会影响最终质量质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：——预防为主，不断改进的思想——为顾客服务的思想制造过程检验过程经营管理过程辅助生产过程包装发运过程使用过程用后处理售前服务售后服务市场调研设计过程采购过程生产准备过程3、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。4、经济效益的全面性企业是个经济实体，在市场经济条件下，它的主要目的是取得最大经济效益。但处保证制造企业