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优质护理中的细节管理中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。海尔总裁张瑞敏说过：把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡。海尔的要求：一个结果——圆满服务两个理念——带走顾客的烦恼留下海尔的真诚三个控制——控制服务投诉率控制服务不满意率控制服务遗漏率对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响细小的环节或情节何谓细节？患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。你的着装——清洁、干净、得体你对病人的面部表情——是否热情、和蔼你的语言——是否亲切你的行为——是否体现关爱（扶病人、接行李等）你的介绍——是否全面，让病人尽快熟悉环境你对病人的称呼——是否亲切、礼貌接待新入院的病人，这件事本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细节会有截然不同的结果(举例：连个护士接待病人的反差，一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的是片段，注意的是细节，但影响的是全盘。)病人来住院，是想尽快解除痛苦，希望医务人员将他摆在第一位，希望：入院接待时：看到病人拿着住院证进来就带到护士吧台主动迎接，安排床位如果需要等候床位，就应该视病情做好解释，重症患者急病人所急，必要时请医生看过病人，是否作必要的处置责任护士尽快铺床、四测、作必要的介绍，通知医生看病人同样是接待一个病人，不同的人做完后给病人不同的感受——关健在于细节要重视首因效应首因效应也称“第一印象作用”，是社会知觉的表现形式之一，是人际关系中人与人首次接触时留下的最初印象。因此，医护人员对患者首因效应的好坏，将关系到患者对医护人员及医疗机构的评价，决定着医护关系，同时也对患者的心理活动产生影响，将直接关系到患者的康复。所以应充分了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往。（举例：第一印象”的微妙作用）注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差距例如：甲乙两护士均在60分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺，且无差错。甲护士：20个病人满意率100％（且病人基本知道用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处渗出，病人不满意。细节决定成败提出的观点使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子一个不经意的细节，往往能反映一个人深层次的修养不要相信布置等于完成（管理、健康教育）把小事做细，把细事做透将简单的事情做到极致就是绝招细节不等式：100-1≠99100-1=01%的错误带来100%的失败忽视小的环节，放任的最后结果是“千里之堤，溃于蚁穴”（护理差错的发生都是忽视小的环节造成）细节源于态度企业招聘“三年经验”的含义：老板看中的并非经验和技能的本身，而是“具有三年经验的人”所具备的成熟、踏实的工作态度“三年经验”实际上是一种与生活妥协的能力，妥协的背后藏着一种坚持，一种坚持将事情做好的决心压力下工作习惯认同中工作态度规则下工作意识护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃——细节的放大效应开展优质护理服务，必须把服务的每一个细节都做好，才能让病人从点点滴滴的服务中体会到护士的细致和真诚形象细节——注重仪容仪表在护士的职业形象塑造中，仪容仪表是一个重要的细节。常见的不良细节：1.燕尾帽不端正，头发蓬乱；2.上班时不佩戴胸牌；3.护士服污迹斑斑，衣扣参差不齐或用输液贴代替衣扣4.拖沓着护士鞋或鞋子很脏5.在办公室几个人挤坐在同一条凳子上，高谈阔论与工作无关的事；或吃东西这样会给病人不信任的感觉操作细节——以技术和关爱赢得病人护理操作时，技术过硬固然重要，但做好一些小的细节会弥补技术不过关或偶尔失误带来的负面影响，并将纠纷扼杀在萌芽之中。有时候护士一个细小的动作就能让患者感受无限温情与尊重，正所谓“细节中见真情”。细小的服务往往能得到意想不到的收获。操作中的细节无处不在量血压时：袖带捆绑是否整齐、冬天是否减少暴露、量完血压不忘将卷起的袖子放下，将肢体放于适当位置，告知病人或家属测量的结果量体温时：是否将体温表放于病人腋下，还是给病人自己放？暴露性操作：会阴护理或导尿等操作时请他人回避，给予必要的遮挡每天晨间护理时：是否给予病人适当的问候，站在病人的角度来进行解释，床单位是否整理彻底，脏了是否主动更换，让病人舒适？床尾摇手是否收拢？做皮试时：是否仔细询问过敏史，注射后是否将肢体妥当放置，仔细交代注意事项，是否准时观察皮试结果各种管道的固定：舒适、妥当、美观，让病人有尊严输液：冬天输液前先暖热自己的手；拍血管时轻柔些；输液完毕将输液的肢体衣袖整理好；手放进被褥或盖上毛巾，为病人掖好被子，做必要的告知；适当的滴速调整是护士细心的体现；经常巡视，询问病人有无不适等沟通细节——语言也治病“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士在工作中要善于用语言表达自己对病人关心、为病人着想的良好意愿，要站在病人的角度说话，或解释或关心或询问。如巡视病房时，可以轻柔地问病人好些了没有，有无不适等。护理老年病人时要尊重关心，握一下病人的手。有权威调查表明：触摸，是一种增强护患关系的“情感技巧”，可减轻患者的恐惧和孤独无助，感受到爱的传递。安排床位时：住走廊或不得不男女同室最好知情同意；物品安全的告知；告知如有床根据病情轻重尽快给予转床；并对此带来的不方便表示歉意为孩子输液时，不配合是护士最大的苦恼，称呼小孩统称“宝宝”或“崽崽”，拉近距离，要先逗弄、哄好患儿，和家属充分沟通，赢得家属的认可“。“不怕扎不好，就怕说不好”对重症病人，护士也要像和其他病人一样认真沟通，不能认为病人无意识便忽视沟通，做口腔护理、翻身时要告知病人，轻柔地为病人解释，保持慎独意识、良心和责任心观察细节——保证医疗安全一名合格的护士，会认真细致地观察病人的生命体征，是医生的眼睛，是洞察病情变化的前哨兵。如氧流量调节后的变化；观察引流管是否通畅、引流液的颜色和量；某不明原因食物中毒的原因观察；另外，每名病人的疼痛阈不同，护士要注意观察病人的表情，及时发现异常。行为细节——个人素质和修养的体现乘坐电梯的礼节——教养的体现对人的称呼——体现尊重和礼貌巡视病房：对所负责的病人是否经常巡视，不靠传呼呼叫，是否及时接应？虽然病人的病情不一样，在观察重病人的同时，是否也给予同病房其他病人一些关注或一句问候？体现一视同仁离开病房是否轻轻带上门？就连护士为瘫痪病人翻身，家属都有要求（活动瘫痪侧肢体）操作中的查对的落实——体现规范性签字的重视——体现责任心无菌观念——换吊瓶时不戴口罩，忘记消毒操作过程中接听电话或手机QQ发出声音，上班时间在办公室用公用电话毫不顾忌聊私事公共场合议论同行或病人隐私要把重视细节、把小事做细养成一种习惯，而习惯恰恰是由日常生活中的一点一滴的细微之处的不断积累所形成的学做一把钥匙一把坚实的大锁挂在门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就”啪“地一声开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开呢？”钥匙说：“因为我了解它的心。”其实，每个人的心，就象上了锁的门，再粗的铁棒也撬不开。惟有关心，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。学着做一把钥匙，去了解别人，去关心别人，无论你走到哪里，都会遇到熟悉的眼睛和绚丽的风景。我们以前曾是病人或病人家属、或许将来是病人或病人家属，站在患方的立场都希望遇到一个工作用心、用情的好护士责任护士将病人放在心里，将病人的事放在心上从生活护理开始，改善患者对护理的体验洗脸、洗脚、抹澡、清洁口腔、洗头等都是患者的基本需要，对护士来说是分内之事，也是举手之劳的事情，患者却无法完成，如果护士去做了，能让患者感受到温馨、亲切，给病人的留下一辈子的记忆。护理工作不是锦上添花，而是雪中送炭临床护理质量是做出来的，不是检查出来的质控不是别人去“检查和监控”，而是护士自身的行为规范护士养成具备“慎独”、“自省”和“自我调整”的能力，才是最重要的质控手段认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患者感动的境界感动的服务就是病人得到的超过他期望的服务“细节决定成败”这句话为很多人或企业带来了成功，成为很多家长教育孩子、行业培训员工的一个重要指导思想。在我们的护理服务中同样需要这句话，它带来的不仅是护理人员的成功，更重要的是为患者带来健康和微笑。我们要将“细节是魔鬼”这句话驻进心里，把每一件事情做好播种行为，收获习惯(习惯是在长时间里逐渐养成的、不容易改变的行为倾向)播种习惯，收获性格播种性格，收获命运小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真负责的态度注重没一个细节、做好工作岗位上的每一件小事，体现护理服务的优质，相信大家明天比今天会做得更好。成功者与失败者之间究竟有多大差别？也许并不是智力、体力、财力上的区别，只不过成功者往往会看得更仔细一些，态度更认真一些，用细节的差异与竞争者拉开距离。愿每一位同仁都成为事业的成功者！