李总质量管理培训教材

83--1质量管理教程质量管理基础知识董元海2008-983--2目录1、质量的基础知识；—40min2、质量管理的基础知识；—30min3、ISO9000基础知识；—50min4、八项质量管理原则及其与ISO9000标准的关系。—90min83--31、质量的基础知识1.1质量的定义以及要点；1.2相关术语的概念；1.3质量的形成过程；1.4质量概念的发展.83--41.1.199.9%怎么样？质量标准：合格品占全部产品的百分比。1.1质量的定义以及要点83--5如果99.9%够好的话，那么……83--683--7电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99.9%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件83--8某公司某重要产品成品率：MIC重要产品成品率20%30%40%50%60%70%80%90%100%123456B9750UL-12系列B4015AL裸咪F9745AP-JPSF6050UL系列83--9某公司产品综合批投成品率：77.3%84.0%85.5%87.5%84.5%84.4%04年均值77%70%72%74%76%78%80%82%84%86%88%90%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月05年数据04年均值83--101.1.2请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的质量究竟是什么呢？83--111.1.3质量的定义以及要点一组固有特性满足要求的程度。经济性/广义性/时效性/相对性。定义要点性质特性：要求：固有特性赋予特性明示的通常隐含的必须履行的83--12广义质量概念与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与制造有关的过程所有过程/制造/支持性过程/销售产业制造业各种行业：制造/服务/政府质量被看作是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部或外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三步曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量评价主要基于符合工厂规范/程序/标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会83--131.24个相关术语的概念1.2.1产品：1.2.2过程：输入活动输出过程服务软件硬件流程性材料产品83--14相关术语（4个）1.2.3程序：定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；备注：A、可以形成文件，也可以不形成文件；B、形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”（5W1H）。83--15相关术语（4个）1.2.4质量特性：质量特性产品分类顾客影响总体分类性能适用性可信性安全性环保经济性美学性硬件质量特性软件质量特性服务质量特性流程性...特性关键质量特性重要质量特性次要质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。83--161.3质量的形成过程1.3.1朱兰质量螺旋曲线（1）质量：产生-形成-实现-使用-衰亡；（2）从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。83--171.3.2对质量有影响的主要活动—质量环83--181.4质量概念的发展1、符合性质量的概念：“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2、适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。“使用要求”/“满足程度”。3、广义质量的概念：“符合性”和“适用性”的综合。83--192、质量管理的基础知识2.1质量管理的概念2.2质量管理的发展历程83--202.1质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调的活动：质量管理质量方针和目标质量策划质量控制质量保证质量改进制定并实现质量目标。体系、过程、产品满足质量要求！提供要求会得到满足的信任！增强满足质量要求的能力！83--212.2质量管理的发展历程2.2.1质量检验阶段2.2.2统计质量控制阶段-SQC2.2.3全面质量管理阶段-TQM83--222.2质量管理的发展历程操作者工长检验员统计质量控制全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理1900191819371960198083--23质量检验阶段1、产生于泰勒时代，上世纪初；2、以检验为主要内容；3、在当时，企业中出现了专职质量人，是革命性的飞跃；4、死后验尸的问题逐渐暴露。83--24统计质量控制阶段1、以抽样检验和控制图的应用为起点；2、开始于二战后的美国，日本在美国的指导下开始使用统计质量管理；3、以过程质量为对象；4、日本统计技术居世界第一；5、1987年，以丰田为首的公司首先提出SQC的概念。休哈特—控制图—SQC之父83--25全面质量管理（TQM）由美国费根堡姆于上个世纪60年代提出；成功于日本；以“三全”为特征；以完善的检验、过程控制为基础。TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。83--263.1ISO简介；3.2ISO9000系列标准的来源；3.3ISO9000族质量管理体系标准介绍；3.4推行ISO9000的必要性;3.5全球各国采用ISO9000情况。3、ISO9000基础知识83--273.1ISO简介ISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。83--28ISO国际标准的制定程序：①首先由有关专家成立工作组进行研究后，向分技术委员会提出一份书面文件或报告，经讨论通过即为委员会草案(CD—committeedraft)；②CD经技术委员会传阅、研究并取得一致意见后送交中央秘书处注册即为国际标准草案(DIS)；83--29③中央秘书处再将DIS分送各成员团体投票表决:ISO:如有75%的赞成票就可提交理事会最后审批并颁布为国际标准。ISO国际标准至少每隔五年修订一次，必要时可以提前修订;ISO/TS：如果获得2/3委员会成员的表决通过，就可获得公布许可;ISO/PAS：如果获得50%委员会成员赞成票，就可获得公布许可。83--303.2ISO9000系列标准的来源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美军品保大纲MIL－Q－45208美军品保标准DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公约组织品保标准05\2105\2405\25-----标准编号BS5750ISO9000系列900190029003各国国家标准英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版2000年第三版）1959英军品保标准196819791987/19942000版图1ISO9000系列标准的来源83--31英国制定了国家质量管理标准ＢＳ５７５０,将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响1979由ISO/TC176编制的ＩＳＯ９０００系列国际质量管理标准问世,质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响.并于1994年第一次修订改版.1987正式发布现在执行的ISO9001:2000系列标准,与原来94版发生了质的飞跃。200083--32“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准”。2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施。3.3ISO9000族质量管理体系标准；ISO90003.3.1标准定义与结构83--332000版ISO9000族标准的文件结构核心标准其他标准技术报告小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012（测量设备的质量保证要求）ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017.质量管理原则.选择和使用指南.小型企业的应用ISO/TR10006:2003质量管理体系项目质量管理指南ISO/TR10007:2003质量管理体系技术状态管理指南ISO/TR10013:2001质量管理体系文件指南ISO/TR10014:2001质量经济性管理指南ISO/TR10015:2003质量管理培训指南ISO/TR10017:2003ISO9001:2000中的统计技术指南……83--34第一部分核心标准，共有四个：ISO9000：2000-质量管理体系：基础和术语ISO9001：2000-质量管理体系：要求ISO9004：2000-质量管理体系：业绩改进指南ISO19011：2002-质量和/或环境管理体系审核指南83--353.3.2ISO9000:2000过程方法模式质量管理体系的持续改进产品实现要求满意顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责测量，分析和改进资源管理输入入说明增值的活动信息流产品输出83--363.3.3ISO9001:2000标准内容0引言1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监视装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进83--373.4推行ISO9000的必要性3.4.1推行ISO9000的必要性--质量问题质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。1970年美国产品安全委员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有2000万人，其中终身致残的约11万人，致死者约3万人。质量问题已构成社会问题。83--383.4.2推行ISO9000的必要性---质量问题被广泛关注美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质量的世纪。朱总理说：质量兴邦。ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着加入WTO，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡的世界质量大战。83--39好的质量使多方得益顾客－获得质量满意的产品员工－个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者－享受利润的上升供应商－获得生存发展的空间社会－质量问题造成的伤害下降.市场是海，质量是船，品牌是帆。83--403.4.3推行ISO9000的必要性--市场的需要目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。83--41推行ISO9000标准的作用具体体现在：1）强化品质管理，提高质量管理水平，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额，扩大销售并获得更大利润；2）提高组织声誉,增强组织竞争力；3）有效