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第二章供应商质量控制与顾客关系管理一、供应商的产品质量对企业的影响今天的企业注重培育和发挥自身的核心能力，对于非核心业务大多采用外包的方式。在互利共赢的关系原则下加强对供应商的质量控制已经成为企业质量管理创新的重要途径。二、企业与供应商关系的典型形式传统的竞争关系合作伙伴关系（互利共赢关系、Win-Win）以上两种模式之间的中间状态（一）供应商战略的确定企业应该与供应商建立一种什么样的关系问题的解决就是企业的供应商战略确立的过程。1、企业自产与外购的选择对零部件的自产和外购的选择必须综合考虑企业的经营环境、企业自身实际情况以及供应商的总体情况。2、供应商的重要性分类各种原材料或零部件的重要性不同，因而企业与供应商的关系密切程度不同，对其质量控制的宽严程度不同。企业按供应商提供零部件对产品影响的重要程度分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类。Ⅰ类供应商的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响；Ⅱ类供应商的产品对企业生产的产品质量有重要的影响；Ⅲ类供应商的产品对企业生产的产品质量有一般的影响。3、与供应商的关系选择与供应商的关系选择可以与供应商的类别结合起来。Ⅰ类供应商：建立互利共赢的合作关系（不限于单纯采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目、指导协助供应商进行质量改进等）；Ⅱ类供应商：综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商规模等因素进行适当的关系定位；Ⅲ类供应商：采用最简单的合作方式，直接采购。（二）供应商的基本情况调查（1）老供应商：查询企业对该供应商的评定资料和以往的业绩记录。（2）新供应商：直接调查。设计调查表，内容包括：规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证、原材料来源、相关经验、主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况等。调查表应尽可能地全面、具体，尽量用数据或量值进行表述，同时应注意调查内容便于进行现场审核。（三）供应商审核1、审核的对象和内容对于Ⅰ、Ⅱ类供应商，如认为有必要。通过供应商审核，企业可以了解供应商有哪些优缺点，并将审核结果作为供应商选择的依据。可选派有经验的审核员或委托第三方进行。企业要有自己的审核标准。3、供应商审核的分类及其相互关系供应商审核一般分为产品审核、过程审核和质量管理体系审核三类。（1）产品审核审核的主要内容：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核等。（2）过程审核一般只有当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，过有必要进行过程审核。供应商邀请企业对其过程能力进行“会诊”也可以看做是一种过程审核。（3）质量管理体系审核对供应商整个质量管理体系进行审核，包括对过程和产品的审核。一般选择ISO9001：2000标准作为审核准则，也可以根据产品的不同情况选择其他标准。顺序：首先进行产品审核，只有产品审核合格的基础上才能继续进行其他审核；然后进行过程审核；最后进行质量管理体系审核。对不同的产品，不同的供应商，并不是三种审核都是必须的。（四）供应商的评价与选择为了确保供应商的选择质量，企业应依据一定的原则，按照规定的程序，通过合理的方法来评定和选择供应商。1、评价是以选择供应商的基本原则（1）全面兼顾与突出重点原则。（2）科学性原则。（3）可操作性原则。2、供应商的选择程序（1）建立工作小组（2）确定供应商候选名单（3）对供应商提供原材料或零部件进行检验（4）选定小组派人到供应商现场考查，必要时进行供应商审核。（5）对评价结果进行分析，选定供应商，将之纳入供应商管理系统。3、供应商的选择方法（1）直观判断法主要是倾听和采纳有经验的采购人员意见，或者直接由采购人员凭经验作出判断。（2）招标法当采购数量大，供应商竞争激烈时可采用招标法。企业能在更广泛的范围内选择适当的供应商手续繁杂、时间长、不能适应紧急订购的需要对投标者了解不够，双方未能充分协商（3）协商选择法与招标法相比，协商方法供需双方能充分协商，在产品质量、交货日期和售后服务等方面较有保证。选择范围有限，不一定能得到价格最合理、供应条件最有利的供应源。采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的零部件规格和技术条件复杂时合适。（4）采购成本比较法通过计算分析针对各个不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商。（5）层次分析法可靠性高、误差小，但计算较为复杂，在企业应用较少。（6）基于质量和价格的选优法综合考虑价格和质量损失来优选供应商。（五）供应商数量的确定是否选择单一供应商时，分析是否符合以下条件：(1)当前只有一家供应商能够按企业要求提供该种零部件，企业别无选择；(2)某供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势，其他供应商无法与之竞争；(3)定单太小没有必要再分；(4)同单一供应商合作可以获得额外价格折扣；·(5)需要与供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程；(6)供应商对成为单一供应源十分积极，并愿意与企业全方位合作；(7)采购零部件的生产需要高昂的先期投入，如开模费等；(8)企业与某供应商已经进行了长期的合作，而且双方都重视对方并对以前的合作非常满意；（9）企业采用先进制造方式；一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持2～3个供应商，以保证供应稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高；对于经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家，这对供需双方都是很有利的。四、供应商的质量控制(一)产品设计和开发阶段对供应商的质量控制根据不同产品的不同要求，有针对性地为采用新原理、新结构、新材料、新工艺，进行先行试验，为了确保试验的效果和以后批量生产的需要，这一阶段的一项重要工作就是对供应商进行初步控制，确保在新产品设计的各个阶段以及批量生产时，都能够有适合新产品或新服务需要的合格供应商。1、设计和开发策划阶段对供应商的质量控制对供应商的质量控制是在对供应商进行初步选择的基础上进行的。在此阶段，企业与供应商的互利合作通常有以下两种做法：(1)邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。（2）对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。2、试制阶段对供应商的质量控制这一阶段与大批量生产阶段也不相同，这一阶段的特点是：，批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求比较宽松。而大批量生产时的特点是：批量大、产品质量稳定甚至免检、价格比较低、可以有一定的库存以便周转。注意通过以下方面加强对供应商的控制：（1）与供应商共享技术和资源；（2）对供应商提供的样件的质量检验（3）对供应商质量保证能力的初步评价评价内容：质量、价格、供货的及时性、信誉等。（4）质量问题的解决解决方法：改进、妥协、更换供应商（二)批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产过程中，对供应商的质量控制主要包括监控供应商的过程能力指数和过程性能指数、监控供应商的测量系统、审核供应商的质量管理体系、进货质量检验、推动供应商的质量改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。1、对供应商质量保证能力的监控批量生产阶段，供应商提供的产品或服务的质量直接决定了企业向顾客提供的产品或服务的质量特性，企业在与供应商合作的过程中，应监控供应商的质量保证能力的变化，为了使监控有效，企业应就此与供应商达成一致，并遵循协商一致的标准和程序进行。2、质量检验的管理对供应商的质量控制来讲，质量检验的管理主要是进货检验管理以及对供应商的检验工作进行适当的评价和控制，但重点仍然是企业的进货检验。批量正常进货的检验，首先应重视供应商提供的质量证明文件，并在此基础上进行核对性的检查。第二节供应商契约与供应商动态管理一、供应商的契约内容供应商与企业之间的契约，一般包括企业的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证协议及技术协议等类型。契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，所以契约可包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等。契约化控制是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。供应商与企业之间的契约分类（1）产品技术信息（2）质量协议(3)基本供货协议(4)技术协议二、契约的有效性要求（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性(二)契约的可操作性(三)契约的激励性（二）、供应商业绩评定的主要指标评价指标：供应商提供产品的质量、服务的质量、满足企业的情况、及时交付产品的情况。1、供应商的产品及服务供应商产品及服务主要是指供应商的产品质量和服务质量，这是评价供应商业绩的最重要指标。2．订货满足率与供货及时率当今的各行各业，竞争十分激烈。企业间比拼的不仅是核心技术，也包括抢占市场的先机。企业生产计划的完成与否关键取决于其供应商的订货满足率和供货及时程度。(三)供应商业绩的评定方法1．不合格评分法根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平，因而适合于提供简单、量大、价值低的零部件的供应商业绩评定。2．综合评分法质量管理部门不但要收集每一供应商的月度投入使用合格率，而且应定期调查供应部门和销售部门的主管，对该供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时陛、供货量的保证能力等方面进行综合评价。可比较全面准确地反映供应商的综合实力。但由于此种方法耗时费力，所以只适合于进行较长周期的评定，如年终评定。3．模糊综合评价法模糊综合评价法是运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合起来，是一种定量与定性相结合的有效方法。适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。四、供应商的动态管理根据供应商的业绩评定结果，定期对所有供应商进行分级评定'彝依此对供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣、推动供应商不断提高产品质量和服务质量。(一)供应商动态分级根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为A、B、C、D四级。(二)供应商的动态管理针对供应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。对于定点个数为l的情况，A级供应商的订单分配为100％，继续与之维持紧密的合作关系；B级供应商的订单分配为100％，但需开发该外购件的新供应商；如果此供应商为C、D级，应尽快更换供应商。无论定点的供应商个数多少，D级供应商都应及时淘汰。第三节顾客满意以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。一、顾客与顾客要求1．顾客顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。(1)顾客类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类：内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。2、顾客要求要求：明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望需求：指对有能力接受的某个产品的欲望。期望：指对接受（获得）某个具体产品所有的希望。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。二、顾客满意顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值(认知质量)，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果(感知质量)。1．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感