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第六章物流企业绩效管理物流绩效管理王玲编著目录•物流企业绩效管理概述•物流企业服务绩效评价•物流企业战略绩效评价物流绩效管理王玲2第一节物流企业绩效管理概述物流绩效管理王玲3一、物流企业的界定及其分类物流企业是指至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织，非法人物流经济组织可比照适用。（一）物流企业的定义物流绩效管理王玲4一、物流企业的界定及其分类（二）物流企业的分类物流绩效管理王玲51．运输型物流企业2．仓储型物流企业3．综合服务型物流企业一、物流企业的界定及其分类（三）物流企业分类评估指标为了能够全面、系统反映企业综合能力，我国对于具备一定综合水平的三种类型的物流企业，按照不同评估指标分为AAAAA，AAAA，AAA，AA，A五个等级，其中，AAAAA级最高，依次降低。物流绩效管理王玲6二、物流企业绩效管理的内涵（一）物流企业绩效从概念上讲，物流企业绩效与一般企业绩效的概念在本质上完全相同，它也是业绩与效率的统称，指正在进行的某种活动或者已经完成的某种活动所取得的成绩，因而物流企业绩效包括物流活动过程的效率和物流活动的结果两层含义。其中物流企业经营业绩是指物流企业经营者在企业经营运作过程中，对物流企业的生存与发展所取得的有效成果以及所做出的贡献；而物流企业管理效率则是指在获得经营业绩过程中，物流企业所表现出的盈利能力及其核心竞争能力。物流绩效管理王玲7二、物流企业绩效管理的内涵（二）物流企业绩效评价物流企业绩效评价是对物流企业的业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断完成预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价情况。目前，物流企业的绩效评价研究主要从以下几个角度展开：从物流功能的角度来评价从客户服务的角度来评价从财务的角度来评价从企业战略角度进行的综合评价物流绩效管理王玲8二、物流企业绩效管理的内涵（三）物流企业绩效管理物流企业绩效管理是指管理者利用物流企业绩效评价指标，借助一定的方法和制度，并通过持续不断的沟通来确保物流企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人等）的工作表现和业务成果能够与物流企业的整体战略目标保持一致，进而建立起有效的激励机制以促进物流企业整体战略目标实现的一个管理过程。物流绩效管理王玲9三、物流企业绩效管理的意义物流绩效管理王玲10具体表现为：（1）通过绩效管理能够使物流企业及时了解和判断自身经营水平（2）通过绩效管理能够对企业物流活动进行监督（3）物流绩效管理能够对进行中的物流活动进行控制（4）物流绩效管理有利于正确引导物流企业的经营行为（5）依据物流绩效评价和管理的结果可以对企业管理者和员工进行激励四、物流企业绩效管理的体系总体物流评价又可分为内部绩效评价和外部绩效评价两部分，具体来说包括以下几个方面。（1）内部评价内部评价是本身的一种基础性的评价（对物流各环节如运输、仓储、加工、包装等进行评价），内部评价是建立在基本业务绩效评价的基础之上的。（2）外部评价对物流总体的外部评价，应当具有客观性，采用的主要方法有两个：一是顾客评价，二是可以采取选择模拟的或者实际的“标杆”进行对照、对比性的评价。物流绩效管理王玲11综上所述，物流企业绩效管理的内容可用下图所示体系描述物流绩效管理王玲12四、物流企业绩效管理的体系五、物流企业绩效管理的流程物流绩效管理王玲13物流企业绩效管理是一个循环往复、不断上升的过程，包括物流企业绩效计划、物流企业绩效实施、物流企业绩效评价以及物流企业绩效反馈等过程，其中物流企业绩效评价是整个物流企业绩效管理的核心。物流绩效管理王玲14（一）物流企业绩效计划物流企业绩效计划的具体制定步骤如下：1．分析物流企业的总体战略2．分析物流企业的内外部环境3．确定物流企业的目标4．拟定、评价和选择物流企业绩效计划的执行方案五、物流企业绩效管理的流程物流绩效管理王玲15（二）物流企业绩效实施物流企业绩效管理过程中，管理者要进行有效的控制，必须掌握物流绩效的实施现状，并通过各种途径获得企业绩效当前的执行信息，从而有效地执行和实施物流企业的绩效计划。五、物流企业绩效管理的流程物流绩效管理王玲16（三）物流企业绩效评价物流企业绩效评价是整个物流企业绩效管理的核心环节。物流企业绩效评价活动是在确定物流企业绩效评价目标，选择绩效评价相应主体和评价对象之后，建立一套与物流企业自身相适应的绩效评价指标体系和评价方法，并且在物流计划或目标具体实施过程中，进行物流绩效相关信息的收集工作。（四）物流企业绩效反馈物流企业绩效的反馈是连接本绩效周期和下一周期的重要环节。五、物流企业绩效管理的流程第二节物流企业服务绩效评价物流绩效管理王玲17在激烈的市场竞争中，当众多企业的产品或服务在价格、质量等方面逐渐趋同时，差异化的服务将为企业带来独特的竞争优势。客户服务是物流企业的产出，也是物流企业活动的目的。作为企业物流的最终结果和目标，客户服务是是衡量物流企业绩效的重要方面。物流绩效管理王玲18一、物流客户服务的要素（一）客户服务的概念物流绩效管理王玲19客户服务（CustomerService）是指企业为促进其产品销售或服务的利用，发生在客户与企业之间的相互活动。这个定义以包含以下三个方面的含义：1．客户服务是一项工作。2．客户服务是一整套业绩评价。3．客户服务是一种理念。一、物流客户服务的要素（二）物流客户服务的要素从服务过程来看，客户服务要素可分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。物流绩效管理王玲20二、物流客户服务绩效评价物流绩效管理王玲21（一）服务可得性服务可得性是指当顾客需要产品或服务时，组织所拥有的库存能力或提供服务的能力。服务的可得性可以用下面三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率供应比率订货完成率二、物流客户服务绩效评价（二）服务作业绩效服务作业的绩效可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复四个方面来衡量。（三）服务可靠性可靠性是指根据客户订单的要求、按照预定的提前期、安全地将订货送达客户指定地方。物流绩效管理王玲22二、物流客户服务绩效评价物流绩效管理王玲23客户服务绩效的评价指标三、物流客户服务督察督察的程序包括四个步骤：外部客户服务督察、内部客户服务督察、识别潜在的解决方案、建立客户服务水平。物流绩效管理王玲24三、物流客户服务督察物流绩效管理王玲25（一）外部客户服务监督外部监督的主要目标在于识别客户认为重要的客户服务要素，确定客户如何感知市场中每一个供应商所提供的服务。外部客户服务督察的程序：（1）识别对客户最重要的客户服务变量。（2）设计问卷表格，从一组有效的样本中获取反馈信息。三、物流客户服务督察（二）内部客户服务督察内部督察的目的在于识别公司管理与客户期望之间的矛盾，检验客户的印象。内部客户服务督察应该回答以下问题：1．目前公司内部是如何评估顾客服务的；2．评价指标的单位是什么；3．绩效标准或目标是什么；4．目前达到了什么水平；5．这些指标是如何从公司的信息流和订单处理系统中得到的；6．企业的每个职能领域如何感受客户服务；7．在信息和控制方面，这些职能之间是什么关系。物流绩效管理王玲26三、物流客户服务督察物流绩效管理王玲27（三）识别潜在的解决方案步骤如下：1．制作一个表格，表中给出每个变量的重要性评估值以及公司与其主要竞争对手的绩效评估值2．确定二维的竞争地位矩阵：重要性和相对绩效，绩效是通过计算被研究公司的评估值减去主要竞争对手的评估值来确定的。3．创建二维绩效评估矩阵4．列举获取竞争优势的战略机会三、物流客户服务督察物流绩效管理王玲28（四）建立客户服务水平督察程序的最后步骤是真正建立服务绩效标准和持续的绩效评估。管理者必须为细分市场设置目标服务水平。同时管理者还必须为所有负责实施客户服务水平的员工提供信息，并建立薪酬计划，鼓励员工达到客户服务的目标。最后，管理者必须周期性地重复整个程序，确保客户服务组合满足了目前客户的需要。第三节物流企业战略绩效评价物流绩效管理王玲29（一）财务绩效评价指标体系财务层面的指标是衡量一个企业效益的核心指标。。一、基于平衡记分卡的物流企业绩效评价体系物流绩效管理王玲30（二）客户层面绩效评价指标体系一、基于平衡记分卡的物流企业绩效评价体系物流绩效管理王玲31客户层面评价（三）内部业务绩效评价指标体系一、基于平衡记分卡的物流企业绩效评价体系物流绩效管理王玲32内部业务评价一、基于平衡记分卡的物流企业绩效评价体系物流绩效管理王玲33（四）创新与学习能力绩效评价指标体系创新与学习能力评价物流绩效管理王玲34某物流企业基于平衡记分卡的绩效评估与战略设计某传统物流企业希望能进行如下三个方面的变革：一是转变结构，从单一的仓储功能转向加工功能、储运功能、服务功能、配送中心的多重功能，依托市场来配置资源；二是调整结构，进行战略性的结构调整，形成加工配送、仓储物流和交易市场三大支柱业务，突出服务特色，实现业务功能的良性化运行，发展核心竞争力资源；三是提高区域内集聚、辐射资源、提供服务的能力，包括综合竞争实力、规模水平、可持续发展能力、创新能力、人的综合素质等，实现综合竞争力与核心竞争力的有效结合。二、案例：物流绩效管理王玲35为此，公司需要：优化资本结构，提高资产回报率；优化客户结构，树立明确的高价值客户策略；建立高效的业务流程，突出关键的业务专长；引入新的管理体制，引入新的学习方法。公司提出的战略远景目标是建立地区性的物流基地，发展战略合作伙伴，形成网络资源优势，同时，进行经营领域的调整，扩大配送加工、深加工能力，完善仓储物流形态，建立交易市场。二、案例：某物流企业基于平衡记分卡的绩效评估与战略设计物流绩效管理王玲36谢谢！