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大别山庄度假村服务礼仪主讲人：汪家军2011.11.08何为服务？定义：根据他人的需求，而提供的一种有偿的活劳动。Service:smileeyesreadyVIPimmediatelycommunicateenjoy服务的特征1.不可分离性2.品质差异性3.不可储存性4.所有权的不可转让性孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。中华民族自古以来就是“礼仪之邦”交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）纲要1、仪容2、仪表3、仪态4、礼节5、礼仪6、礼貌一、仪容仪表定义：仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌；仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、卫生习惯、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容分为：•男士•女士（一）男士男士标准细则1.头发：不可漂染；头发无头皮屑；前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿2.面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露3.服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，无异味、无褶皱；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外4.工号牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损5.饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）6.手指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油7.鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；导服所穿的运动鞋须保持洁净。8.袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味（二）女士女士标准细则1.头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色，前不过眉，侧不遮耳；2.面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；3.化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；一线员工应经常补妆，但不能当着客人的面4.服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，无异味、无褶皱；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；5.工号牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；6.手指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油；7.饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外），可佩戴简易耳钉8、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净9.丝袜：肉色，无破洞；二、仪态定义：指的是人的姿势,举止和动作不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背景,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求1、仪态文明：有修养,讲礼貌2、仪态自然：庄重、大方得体3、仪态美观：优雅脱俗,美观耐看4、仪态敬人：体现尊敬他人类别•站姿•坐姿•走姿•蹲姿•手姿•微笑（一）站姿女士：抬头，目视前方，面带微笑，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型或T字型，身体重心放到两脚中间。双手合起，左手放于右手上，虎口对虎口，放于小腹前。男士：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双手背于腰际，两腿张开与肩同宽。•探讨：奥运会礼仪小姐是如何练站姿的？（二）坐姿从椅子右边轻轻入座，女士至少坐满椅子的1／3，男士至少坐满2/3，双膝自然并拢偏向一边（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。讨论：男女的坐姿有何区别？（三）走姿走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部行走时不可摇头晃脑、吹口哨或唱歌、吃零食、抽烟、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背、打闹走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路禁止在工作场合奔跑、跳跃，如有急事可疾走讨论：路上碰到客人或领导时应怎么处理？（四）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女士蹲姿：两种方式研讨：如何拾起地上的钥匙？（五）手姿为客人指引方向时，要手臂自然弯曲，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手切忌以手指或笔尖直接指向客人研讨：如何递送物品？（六）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？3、2、1原则三、礼节、礼仪、礼貌定义：礼节：是人和人交往中常用且普遍被人们所接受的规矩礼仪：是人际交往中约定俗成的程序、方式和方法礼貌：是在社交场合中通过适当的接人待物的态度和得体的行为举止表达对别人的尊重和敬意。三者的关系一、根据人的基本行为方式：礼节：将要做的事情礼仪：实现的方法和程序礼貌：要达到的目标和效果二、根据职务说明书：礼节：岗位责任制礼仪：操作流程礼貌：岗位素质、个人所要体现出来的素质（一）礼节•沟通礼节•握手礼节•鞠躬礼节•问候礼节•访问礼节•引路礼节•介绍礼节（二）礼仪1、沟通礼仪基本条件：（1）普通话（2）保持目光的交流，单次凝视不超过5秒，平视对方鼻眼三角区域（3）距离把握在1米到1.5米（4）不要打断对方的言语，仔细聆听，不时给予回应，重要信息需复述（5）阐述要语言简洁易懂（6）沟通过程中不得有不雅行为语言要点：十字、七声、四禁语十字请您好谢谢对不起再见礼貌七声迎客声：您好！送客声：请慢走，一路顺风！致谢声：非常感谢您！致歉声：对不起！抱歉！应答声：您好！请问有什么可以帮您？征询声：请问这个房型可以吗？祝福声：祝您入住愉快！四禁语否定语斗气语烦躁语蔑视语2、握手礼仪顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手、保持手部清洁，不可交叉握手3、鞠躬礼仪•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。4、问候礼仪•早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•在公司或路上遇见客人，应面带微笑主动打招呼•任何地点遇到公司的其他同事和领导应打招呼，有客人在时应注意方式•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等•每逢节日时要进行节日问候。5、访问礼仪•访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来•访问时，要注意遵时守约•到访问单位前台时，应先自我介绍•见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。•会谈尽可能在预约时间内完成•告辞时，要与被访问者打招呼道别6、引路礼仪•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。•引路过程中保持“三步一回头”7、介绍礼仪一、自我介绍：位低者先行；要素：姓名、单位、职务、籍贯、喜好二、介绍他人：（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的先把未婚者介绍给已婚者。（4）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（5）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。（6）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（7）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住四、日常行为礼仪一迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰回避不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起保持工作场合安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻在公共场合不得将任何物品夹于腋下不可当众整理个人衣物，进行个人修饰日常行为礼节二在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面（直接对客服务人员，岗中不得当着客人面接听电话或发短信）不得在客人面前经常看手表正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口与顾客同向而行时应保持适当距离，如遇急事需赶超时，应向顾客或领导致歉服务人员应随时保持口气清新，岗前勿食洋葱、韭菜等可产生异味的食物。五、电话礼节接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：（普通话）您好！大别山庄。。。！4、声音大小适中、抑扬顿挫5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！这里是。。。。。结束语（一）马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生结束语（二）•请微笑鞠躬做有礼有节的大别山人•将服务礼仪进行到底谢谢大家